消費(fèi)心理分析及消費(fèi)行為(ppt)
消費(fèi)心理分析及消費(fèi)行為
形容詞 形容詞 形容詞
自我畫(huà)像
欲征服競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，先得征服消費(fèi)者 欲征服消費(fèi)者，先得征服消費(fèi)者的心
人的心理現(xiàn)象
心理現(xiàn)象

沒(méi)有心理過(guò)程， 個(gè)性心理就無(wú)從形成
個(gè)性?xún)A向和個(gè)性心理特征又制約心理過(guò)程， 并在心理過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)
消費(fèi)者心理 消費(fèi)者會(huì)有各種各樣的購(gòu)物體驗(yàn)， 如喜悅、悲哀等。由于每一種情況不同，因此消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為都存在差異，而每一種購(gòu)物行為背后，都潛伏著一個(gè)可尋的心理動(dòng)機(jī)。
消費(fèi)者心理
消費(fèi)者心理過(guò)程：

認(rèn)識(shí)過(guò)程 (Recognize)

情感過(guò)程 (Emotion)

意志過(guò)程 (Will)
消費(fèi)者心理 一、認(rèn)識(shí)的感性階段 （認(rèn)識(shí)的形成階段） 感覺(jué) 知覺(jué) 錯(cuò)覺(jué)
二、消費(fèi)者的理性認(rèn)識(shí)階段 （認(rèn)識(shí)的發(fā)展階段）
消費(fèi)者心理
消費(fèi)者的注意：

無(wú)意注意（又稱(chēng)隨意注意）

有意注意（又稱(chēng)故意注意）

有意后注意（隨意后注意）

消費(fèi)者心理 記 憶 識(shí)記 保持
消費(fèi)者心理 IT 思維 Thinking 想象 Imagine
消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程
情緒——人對(duì)客觀事物需求態(tài)度的體驗(yàn)。

一般指與生理的需要和較低級(jí)的心理過(guò)程（感覺(jué)、知覺(jué)）相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。

如：購(gòu)買(mǎi)香水
消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程
情感——情緒過(guò)程的主觀體驗(yàn)，對(duì)正在進(jìn)行著的 認(rèn)知過(guò)程起評(píng)價(jià)和監(jiān)督作用，著重于表 明情緒過(guò)程的感受方面。

是指與人的社會(huì)需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體 驗(yàn)（如理智感、榮譽(yù)感、道德感、美感）

與情緒相比，情感具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和深刻 性。

消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程
情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒本質(zhì)內(nèi) 容。
情緒的變化一般受到早期形成的情感的制約；
離開(kāi)具體的情緒變化過(guò)程，情感及其特點(diǎn)就 無(wú)從表現(xiàn)和存在。
情感對(duì)消費(fèi)者心理和行為的影響是相對(duì)長(zhǎng)久 和深遠(yuǎn)的。
消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程
感情——是情緒和情感的心理現(xiàn)象統(tǒng)稱(chēng)
消費(fèi)者在從事消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，不僅通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、注意、記憶等認(rèn)識(shí)了消費(fèi)產(chǎn)品，而且對(duì)他們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。
消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程
消費(fèi)者情緒的表現(xiàn)形式(4F)
激情 (Fire)
熱情 (fervor)
心境 (Frame of mind)
挫折 (Frustration)
消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程
影響消費(fèi)者情感變化的因素：
商品
服務(wù)
環(huán)境
心態(tài)
消費(fèi)者心理活動(dòng)的意志過(guò)程
消費(fèi)者能否采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，還需要心理機(jī)能的保證，努力排除各種內(nèi)外干擾因素的影響，自覺(jué)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)目的，這一心理 過(guò)程就是意志過(guò)程。
消費(fèi)者的個(gè)性心理特征
個(gè)性可以反映個(gè)人的精神面貌和心理狀態(tài)特征，體現(xiàn)每個(gè)人的本質(zhì)特點(diǎn)

包括 ：
個(gè)性?xún)A向（需要、動(dòng)機(jī)、興趣、 理想、信仰）

個(gè)性心理（氣質(zhì)、能力、性格）


消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)
人
的
需
要
心
理
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型

——追求實(shí)用的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
特點(diǎn)：是以商品使用價(jià)值為主要目的（經(jīng)濟(jì)、耐用、質(zhì)量）
這種動(dòng)機(jī)主要決定于個(gè)人的價(jià)值觀和消費(fèi)態(tài)度
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——追求安全、健康的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
（家電、化妝品、保健品）

特點(diǎn)：把商品的安全性和是否有益于身心 健康作為購(gòu)買(mǎi)的首要標(biāo)準(zhǔn)。
這種動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，醫(yī)藥、保健、健身用品成為現(xiàn)代消費(fèi)者經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)行為。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——追求便利的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（方便、服務(wù)、運(yùn)輸）

特點(diǎn)：隨著生活節(jié)奏加快，追求便利是現(xiàn)代消費(fèi)者提高生活質(zhì)量的重要內(nèi)容。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——追求廉價(jià)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（低廉、優(yōu)惠、打折、處理）

特點(diǎn)：與收入水平有關(guān)，但是對(duì)于多數(shù)消費(fèi)者來(lái)講，以較少的支出獲取較大的收益是普遍性的動(dòng)機(jī)。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——追求新奇的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（時(shí)髦、新穎、奇特）

特點(diǎn)：易憑一時(shí)興趣，進(jìn)行沖動(dòng)式購(gòu)買(mǎi)，是時(shí)裝、新潮家具、新式發(fā)型及時(shí)尚商品的主要消費(fèi)者和消費(fèi)帶頭人。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——追求美感的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（服裝搭配、家居美化，美容、美發(fā)、香水）

特點(diǎn)：表現(xiàn)為對(duì)商品美學(xué)價(jià)值和藝術(shù)欣賞價(jià)值的要求。（服裝搭配、家居美化，美容、美發(fā)）
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——追求名望
仰慕產(chǎn)品品牌或企業(yè)名望而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（家電、服裝、香水、 化妝品）

特點(diǎn)：這種動(dòng)機(jī)不僅可以滿(mǎn)足追求名望的心理需要，而且能夠降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，加快商品選擇過(guò)程。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——自我表現(xiàn)
以顯示身份、地位、威望及財(cái)富為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。（名貴、稀有、極品）
特點(diǎn)：選購(gòu)商品不大注重商品的使用價(jià)值，而是特別重視商品代表的社會(huì)象征意義。
他們選擇特殊的消費(fèi)方式
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——好勝攀比
不是出于實(shí)際需要，而是一種因好勝心、與他人攀比不甘落后而形成的。

特點(diǎn)：具有偶然性和濃厚的感情色彩，購(gòu)買(mǎi)具有盲目性和沖動(dòng)性
貧富差距急劇拉大的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，攀比動(dòng)機(jī)表現(xiàn)較為普遍和強(qiáng)烈。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——滿(mǎn)足嗜好的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
（集郵、花鳥(niǎo)、古玩、音響）


特點(diǎn)：嗜好與消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)、知識(shí)領(lǐng)域、生活情趣有關(guān)，購(gòu)買(mǎi)比較理智，購(gòu)買(mǎi)指向穩(wěn)定和集中，具有經(jīng)常性和持續(xù)性。

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
——惠顧購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者在特定商場(chǎng)或商品品牌產(chǎn)生特殊信任，從而習(xí)慣地、重復(fù)地光顧。
有助于企業(yè)或商場(chǎng)獲得忠實(shí)的消費(fèi)群，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)
消費(fèi)者個(gè)性心理分析
一、氣質(zhì)

典型心理動(dòng)力特征，是在先天生理素質(zhì)基礎(chǔ)上，通過(guò)生活實(shí)踐，在后天條件的影響下形成的。
消費(fèi)者個(gè)性心理分析
1、體液（希波克拉里理論）

氣質(zhì)行為表現(xiàn)：
膽汁型、多血型
粘液型、抑郁型
消費(fèi)者個(gè)性心理分析
2、血型（古川竹二理論）


血型分為：O型、A型、B型、AB型
消費(fèi)者個(gè)性心理分析
O型——意志堅(jiān)定，志向穩(wěn)定，獨(dú)立性強(qiáng)，有支配欲，積極進(jìn)取。
A型——性情溫和，老實(shí)順從，孤獨(dú)害羞、情緒波動(dòng)，依賴(lài)他人。
B型——感覺(jué)靈敏，大膽好動(dòng)，多言善語(yǔ)，愛(ài)管閑事。
AB——A、O型特點(diǎn)
氣質(zhì)類(lèi)型與購(gòu)買(mǎi)行為
消費(fèi)者個(gè)性心理分析
二、性格
性格與氣質(zhì)既有聯(lián)系，又有區(qū)別

氣質(zhì)——個(gè)體情緒反應(yīng)
性格——除個(gè)體情緒外，
還包括意志反應(yīng)。
消費(fèi)者個(gè)性心理分析
性格九分法：
1、完美——謹(jǐn)慎、理智、苛求、刻板。

2、施與者——有同情心、感情外露，但有可能有侵略 性，愛(ài)發(fā)號(hào)施令。

3、演員——競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，能力強(qiáng)，有進(jìn)取心，性情急噪， 為自己形象困擾。

4、浪漫——創(chuàng)造性、氣質(zhì)憂(yōu)郁，熱衷于不現(xiàn)實(shí)事情。

性格九分法：
5、觀察——情緒冷淡，超然于眾人之外，不動(dòng)聲色， 行動(dòng)秘密，聰明。

6、質(zhì)疑——懷疑成性，忠誠(chéng)，膽怯，總是注意危險(xiǎn)信號(hào)。

7、享樂(lè)主義——享受、樂(lè)天，孩子氣，不愿意承擔(dān)義務(wù)。

8、老板——獨(dú)裁、好斗，有保護(hù)欲，愛(ài)負(fù)責(zé)，喜歡戰(zhàn)勝別人

9、調(diào)停者——耐心、沉穩(wěn)，會(huì)安慰人，但是可能因耽于享受而 對(duì)現(xiàn)實(shí)不聞不問(wèn)。
性格類(lèi)型
1、性格特點(diǎn)劃分：
內(nèi)向型、外向型
2、消費(fèi)態(tài)度劃分：
順從型、獨(dú)立型
3、行為方式劃分：
理智、情緒、意志
消費(fèi)者的性格特點(diǎn)
外向型——
特點(diǎn)：
活躍、大方、開(kāi)朗、喜歡交際；情感易于外露。

購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：
對(duì)產(chǎn)品信息刺激反應(yīng)迅速，注重新穎奇特，主動(dòng)追求能表現(xiàn)自己的商品。

行為特點(diǎn)：
喜歡提問(wèn)題，比較容易和營(yíng)業(yè)員交流信息，能較快地適應(yīng)各種購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，并通過(guò)、購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)獲取某種心理上的滿(mǎn)足。

消費(fèi)者的性格特點(diǎn)
內(nèi)向型——
特點(diǎn)：沉著、冷靜、穩(wěn)重、謹(jǐn)慎，講求實(shí)惠， 善于思考。

購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：
喜歡自己體察，自己分析判斷

行為特點(diǎn)： 不輕易相信他人意見(jiàn)，不樂(lè)與他 人交往
消費(fèi)者的態(tài)度特點(diǎn)
順從型——
特點(diǎn)：喜歡隨大流。
購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：
沒(méi)有主見(jiàn)，猶豫不決，拿不定主意，容易接受他人或營(yíng)業(yè)員的建議。
缺點(diǎn)：
遇到突然情況，應(yīng)變力差，如果沒(méi)有人當(dāng)參謀，很難買(mǎi)到好商品。
消費(fèi)者的態(tài)度特點(diǎn)
獨(dú)立型——
特點(diǎn)：在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)過(guò)程中，自始自終都能夠獨(dú)立思考，判斷力強(qiáng)，行動(dòng)的獨(dú)立性較好。
購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：
有個(gè)人信念，自信心強(qiáng)，能迅速、果斷、準(zhǔn)確做出購(gòu)買(mǎi)決策。
缺點(diǎn)：不容易聽(tīng)取別人意見(jiàn)，難免帶有一定的主觀性、片面性，有時(shí)甚至固執(zhí)己見(jiàn)。
消費(fèi)者的行為特點(diǎn)
理智型——
特點(diǎn)：由理智支配、控制其購(gòu)買(mǎi)行為。 購(gòu)買(mǎi)有目的、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。

購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：
不容易受宣傳、廣告影響，不會(huì)搶購(gòu)削價(jià)處理品。也不會(huì)最先接受新商品。

消費(fèi)者的行為特點(diǎn)
情緒型——
特點(diǎn)：用感情支配購(gòu)買(mǎi)行為。
購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：
容易受到宣傳、廣告的影響，也可能受當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛影響，還可能受商品某一方面的奇特、新穎所影響。

消費(fèi)者的行為特點(diǎn)
意志型——
特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)時(shí)受意志支配。
購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，行為主動(dòng)，做出決策迅速、果斷。執(zhí)行決策認(rèn)真負(fù)責(zé)，不輕易聽(tīng)取別人意見(jiàn)。

銷(xiāo)售員對(duì)顧客的分類(lèi)
忠厚老實(shí)型
毫無(wú)主見(jiàn)，銷(xiāo)售員說(shuō)什么他都點(diǎn)頭說(shuō)好的顧客。
當(dāng)銷(xiāo)售員進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，他認(rèn)為言之有理而不停點(diǎn)頭，甚至還加以附和。
應(yīng)對(duì)方法：
對(duì)于這種顧客，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說(shuō)好。
例：“怎么樣？是不是挺好？”
限制式問(wèn)話(huà)可以讓對(duì)方跟從你的思路
銷(xiāo)售員對(duì)顧客的分類(lèi)
自以為是型
認(rèn)為比銷(xiāo)售員懂的多，喜歡打斷銷(xiāo)售員的話(huà)。
例：“這些我早就知道了”
喜歡夸耀自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)
應(yīng)對(duì)方法：
千萬(wàn)不要說(shuō)的太詳細(xì)，稍做保留，虛心請(qǐng)教。

銷(xiāo)售員對(duì)顧客的分類(lèi)
夸耀財(cái)富型
喜歡夸耀財(cái)富，但是并不代表他真有錢(qián)。
應(yīng)對(duì)方法：
恭維他，表示向跟他交朋友。
在成交階段，可以說(shuō)“你可以先付定金，余款改天再付”
一方面顧及對(duì)方面子，另一方面可以有解圍時(shí)間。
銷(xiāo)售員對(duì)顧客的分類(lèi)
冷靜思考型
總是把銷(xiāo)售人員當(dāng)成木偶，自己則是這臺(tái)戲的觀眾。由于冷靜不語(yǔ)，給人一種壓迫感。
應(yīng)對(duì)方法：
必須注意地聽(tīng)取他說(shuō)的每一句話(huà)，而且牢記在心，再?gòu)乃难赞o中推斷他心中的想法。
誠(chéng)懇而有禮貌，謙和而有分寸。
不能有迫不急待的樣子
銷(xiāo)售員對(duì)顧客的分類(lèi)
內(nèi)向含蓄型
這類(lèi)顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕與銷(xiāo)售人員接觸。因?yàn)樗钪约簶O易被說(shuō)服。
應(yīng)對(duì)方法：
必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心觀察，坦率稱(chēng)贊他的優(yōu)點(diǎn)，與他建立值得信賴(lài)的友誼。
顧客的個(gè)性特征
健談型

不要讓夸口其談的顧客將你引入和銷(xiāo)售毫不相干的其他話(huà)題中，抓住一切機(jī)會(huì)將談話(huà)引入正題。
顧客的個(gè)性特征
少言寡語(yǔ)型

以提問(wèn)方式，盡量讓顧客回答，銷(xiāo)售員要比平時(shí)更具耐心。
顧客的個(gè)性特征
因循守舊型
顧客樂(lè)于聆聽(tīng)但推遲購(gòu)買(mǎi)，如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失去這部分顧客。
如果價(jià)格上漲或供給不足，要及時(shí)指出。
顧客的個(gè)性特征
不同意型

盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)簦３掷潇o，面帶微笑聽(tīng)他把話(huà)說(shuō)完。
顧客的個(gè)性特征
膽怯型

提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助其克服恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。
顧客的個(gè)性特征
自我為中心型

這種顧客具有優(yōu)越感，仔細(xì)聆聽(tīng)并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢(xún)意見(jiàn)。
顧客的個(gè)性特征
果斷型

這類(lèi)顧客自信，知道要買(mǎi)什么，不要給他太多的銷(xiāo)售解釋?zhuān)唤o必要的細(xì)節(jié)，但是要忠于事實(shí)。
顧客的個(gè)性特征
精明型

這類(lèi)顧客常常會(huì)搬出其他銷(xiāo)售員對(duì)照，這時(shí)你應(yīng)巧妙的恭維來(lái)表達(dá)他的判斷力和討價(jià)能力
顧客的個(gè)性特征
牢騷型

力圖找到困擾他的麻煩是什么
保持快樂(lè)，不要被他的心情所影響。

顧客的個(gè)性特征
條理型

這類(lèi)顧客做事緩慢，似乎對(duì)銷(xiāo)售員的每一句話(huà)都在權(quán)衡
調(diào)整你的步伐，和他保持一致，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。
顧客的個(gè)性特征
依賴(lài)型

在做決定時(shí)需要有人幫助。
為了解顧客的需要，以問(wèn)話(huà)形式，然后說(shuō)明產(chǎn)品，滿(mǎn)足他的需要
顧客的個(gè)性特征
分析型

這類(lèi)顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，他們富有條理、不慌不忙，需要做出結(jié)論。
給他們的信息越多越好。
顧客的個(gè)性特征
感情型

這類(lèi)顧客對(duì)個(gè)人的感情看的極重。
應(yīng)該逐漸熟識(shí)，全身心地投入談話(huà)，并保持自己的個(gè)性。
顧客的個(gè)性特征
固執(zhí)型

顧客總是裝出很重要的樣子，向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己，有可能的話(huà)向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。
顧客類(lèi)型的銷(xiāo)售實(shí)例
對(duì)不愛(ài)講話(huà)的顧客要積極引導(dǎo)
對(duì)于愛(ài)講話(huà)的顧客要洗耳恭聽(tīng)
對(duì)于心直口快的顧客要先將就將就
對(duì)于性子急或忙的顧客要簡(jiǎn)明扼要
對(duì)于愛(ài)追根問(wèn)底的顧客要百問(wèn)百答
對(duì)于愛(ài)辯論的顧客要避免正面沖突
對(duì)于似懂非懂的顧客先要予以肯定
太太物語(yǔ)
太太不會(huì)有錯(cuò)
太太從來(lái)不犯錯(cuò)
太太也不會(huì)出錯(cuò)
如果太太有錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)
太太從來(lái)不犯錯(cuò)，是因?yàn)槲页鲥e(cuò)，才造成她犯錯(cuò)
如果太太有錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，那她就沒(méi)有錯(cuò)
……
總之，自從她成了我的太太，一切都是我的錯(cuò)！
顧客物語(yǔ)
顧客不會(huì)有錯(cuò)
顧客從來(lái)不犯錯(cuò)
顧客也不會(huì)出錯(cuò)
如果顧客有錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)
顧客從來(lái)不犯錯(cuò)，是因?yàn)槲页鲥e(cuò)，才造成她犯錯(cuò)
如果顧客有錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，那她就沒(méi)有錯(cuò)
……
總之，自從她成了我的顧客，一切都是我的錯(cuò)！

消費(fèi)心理分析及消費(fèi)行為(ppt)