有效溝通和團隊建設(ppt)
有效溝通和 團隊建設
講師介紹：苗 莉
課程受益
受益1 掌握了解談話對象的過程知識
受益2 掌握自我表達的程序與方法
受益3 掌握共同探索未知領域的技巧
受益4 掌握自我情緒控制與調解對方情緒的方法
受益5 在溝通中完成團隊建設
找到你的學習團隊
討論：分組活動給你的啟示

學習重點----“工作過程知識”
課程結構----有效溝通的過程知識
課程結構----有效溝通的過程知識
1-1 角色的自我意識與責任觀
組織人意識
職業(yè)化的角色意識
角色責任意識
界限不清晰時。。
1-2 客戶觀
客戶服務三段論：
了解需求
滿足需求
持續(xù)的售后服務

1-4 全局觀

一個寓意豐富
的小游戲
A meaningful
FLASH
flash總結
1-5 人類認識的盲區(qū)與謙恭觀
1-6 流動觀—培養(yǎng)遠見
塞翁失馬的啟示
課程結構----有效溝通的過程知識
2-1 管理溝通的內涵和要素
管理溝通的概念 Concept of MC
機—機溝通
人—機溝通
人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程
2-2 溝通的價值
美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。

“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”
只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；
只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；
只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

溝通的類型(二)
按對象分：
上下級溝通
同事溝通
客戶溝通
按性質分：
日常溝通
談判溝通
危機溝通

課程結構----有效溝通的過程知識
3-1 溝通者(信息發(fā)出者)策略
用提問促進深入了解
提問的價值：
1. 使沉默的人、言語少的人發(fā)言
2. 使自己不確定的事情得以確定
3. 促進對方與自己的討論
4，引導談話走向( )
5. 排除表面信息造成的錯覺(聽出弦外之音)
6. 促成談話( )，而非一人壟斷發(fā)言
提問的方式：
( )提問
開放式提問
( )式提問
( )式提問

語言表達和演講能力
基礎：自信-----有效降低緊張，進而提升流利度
方法：心理預演、臺階練習法、觀摩練習法
輔助：配合他人反饋與錄音錄像等

心理預演法的操作要點：
1、前3分鐘
2、第一層次：要點，三點為好
3、第二層次：每一要點中的要點，三點為好
4、運用首因效應和近因效應而概括和總結
5加上適度的煽情，促成認知與情感的共鳴
游戲總結
良好表達的特點：

讓對方喜愛的表達方式：

怎樣給予反饋
先請反饋接受者談談他自身的感受和印象
根據(jù)有關記錄描述你所觀察到的行為/現(xiàn)象
據(jù)此征求對方的意見，看是否存在( )或誤解
然后給對方一個機會，讓他提出( )的方法
雙方共同作深入( )，對問題加深理解
輕松愉快地結束，把( )留給他自己
3-2 受眾策略
受眾特征分析：
他們是誰？個人或群體？
他們知道什么？想知道什么？需要知道什么？
他們的感受是什么？興趣與需求？
受眾地位分析：
主要聽眾，又稱直接聽眾
次要聽眾，又稱間接聽眾
守門人
”意見領袖“
關鍵決策者
當受眾是領導時(與上司溝通)
與上司溝通的策略
1. 目標確定
取得間接上司對你建議的認同
避免直接上司給你“穿小鞋”

2. 分析溝通對象的特點
充分掌握間接上司和直接上司的背景
了解直接上司不愿意接受你的建議的原因
了解直接上司和間接上司之間的關系
了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術
3.分析自身地位和特點
弄清楚“我是誰?”和“我在什么地方?”
弄清楚自身的可信度
弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度


4.溝通信息策略
策略原則：
站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對上司的人身作評論。
信息結構：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。
語言表達：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。
5. 溝通渠道策略分析
渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。
盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。
可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道
6. 溝通環(huán)境策略分析
溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應。
選擇合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出
表面上的不刻意，實際上的精心準備
營造合適的、寬松的氛圍
3-5 渠道策略
組織內部的溝通方式：
指示與匯報
會議與個別交流
內部刊物與宣傳告示欄
意見箱與投訴站
領導見面會與群眾座談會
組織之間的溝通方式：
公關
CI策劃
商務談判
Case : Motorola的有效溝通
Motorola公司于1992年在天津經濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池、基站等5個生產廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產值達28億美元，這是一個在華投資成功的企業(yè)。 在Motorola公司，每一個Motorola的高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關系——在人格上千方百計地保持平等。“對人保持不變的尊重”是公司的個性。
最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性是它的“Open Door”。所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來“與任何級別的上司平等交流。”每個季度第一個月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題，這種對話是一對一和隨時隨地的。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者們還預備出了11條這種“Open Door”式表達意見和發(fā)泄抱怨的途徑：
●I Recommend （我建議） ●Speak Out （暢所欲言） ●G．M Dialogue （總經理座談會） ●Newspaper and Magazines （報紙與雜志） ●DBS （每日簡報） ●Townhall Meeting （員工大會） ●Education Day（教育曰） ●Notice Board （墻報） ●Hot Line （熱線電話） ●ESC （職工委員會） ●589 Mail Box （589信箱）
書面溝通的6方面技巧
Kitty O. Locker ：(1)不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么或能做什么。
今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。
你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在 9月30日抵達貴處。
(2)參考讀者的具體要求或指令。
你的訂單……
你定購的真絲服裝……
(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。
我們很高興授予你5000元信用額度。
你的牡丹卡有5000元的信用額度。
(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。
你會很高興聽到你被公司錄用的消息。
你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 (5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我” 。
我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。
作為公司的一員，你會享受到健康保險。
(6)涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。
你在發(fā)表任何以在該機構工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。
本機構的工作人員在發(fā)表以在此工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意 。
3-5 面對爭執(zhí)時的溝通技巧
影響溝通氣氛的因素：
雙方各自的( )狀態(tài)
彼此預設的( )
環(huán)境因素
1)場合
2)家具
3)聲音
4)溫度濕度氣味等
調整自我心態(tài)：
不排斥----喜愛或需要
關注溝通( )
提升自我( )


觀察態(tài)勢語言的信息
身體語言的內容：
站或坐的( )
面部( )
( )接觸
手的位置
四肢與身體的動作
語( )語( )
達成共識
找到共同目標：
意義：轉變立場，變對立為統(tǒng)一，共同面向市場或問題
方法：在更高一個層次得到答案
尋找三方案(尤其是雙方有爭執(zhí)時)，用第三只眼睛看世界，不局限在我或你：

( )導向思維
借( )思維
1+1>2的( )思維

THE END
魯迅精神：熱風
愿中國青年……能做事的做事，能發(fā)聲的發(fā)聲。有一分熱，發(fā)一分光，就象螢火一般，也可以在黑暗里發(fā)一點光，不必等候炬火。此后如竟沒有炬火：我便是那唯一的光。倘若有了炬火，出了太陽，我們自然心悅誠服的消失，不但毫無不平，而且還要隨喜贊美這炬火或太陽；因為他照亮了人類，連我都在內。
參考資料References
Mary Munter, Guide to Managerial Communication, 4th edition, Prentice Hall, Tsing Hua University Press,1999
Michael E. Hattersley, Linda McJannet, Management Communication Principles and Practice, China Machine Press, McGraw-Hill, 1998
Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall, 1997
Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5th edition, China Machine Press, McGraw-Hill, 2000
魏江，管理溝通—理念與技能，科學出版社，2001
蘇勇，羅殿軍，管理溝通，復旦大學出版社，1999
羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997

有效溝通和團隊建設(ppt)