突發(fā)事件媒體管理(ppt)
突發(fā)事件媒體管理
企業(yè)與媒體
成也蕭何，敗也蕭何
海爾砸冰箱、武漢野生動物園車主砸大奔…
巨人、三株、冠生園…
內(nèi)容安排
了解媒體
媒體應(yīng)對法則
如何做企業(yè)發(fā)言人
企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對制度建設(shè)
了解媒體
大眾心理學(xué)
迷信權(quán)威
幸災(zāi)樂禍
事事關(guān)心
媒體的作用
傳播信息
娛樂大眾
催眠大眾

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媒體類型
電視 2000
電臺 2000
報紙、雜志 2000 8000
網(wǎng)絡(luò) 260萬，1億網(wǎng)民
手機(jī)短信
博客
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媒體的特點
喜歡報道和炒作奇聞、丑聞、慘案和戲劇性的事件
對有差異性或與眾不同的事物感興趣
喜歡“一哄而上”
同情弱者
反感狡辯或挑戰(zhàn)者
媒體可以成就你的形象也可以摧毀你的形象
媒體越來越專業(yè)

雀巢“奶粉碘超標(biāo)”：強(qiáng)辭奪理終成空
5月25日浙江省工商局公布食品質(zhì)量抽檢報告
26日，雀巢聲明：符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》
27日，雀巢聲稱：沒超過《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》上限
全國超市退貨，雀巢中國表示不實行召回
網(wǎng)民表示不再信任
28日，雀巢正式公布 出現(xiàn)質(zhì)量的奶粉批次，沒公布銷路
29日，央視經(jīng)濟(jì)半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》
30日，消費(fèi)者退貨無門
6月5日，大中華區(qū)總裁道歉
6月8日，國家標(biāo)準(zhǔn)委表態(tài)禁止銷售
6月15日，宣布上海市場的已全部收回



內(nèi)容安排
了解媒體
媒體應(yīng)對法則
如何做企業(yè)發(fā)言人
企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對制度建設(shè)
媒體應(yīng)對法則-不該做的
封鎖消息
一味“辟謠”和否認(rèn)（歐典地板3月份發(fā)現(xiàn)，10月底認(rèn)錯）
鴕鳥政策
反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)
眾說不一
原因分析
認(rèn)識誤區(qū)
擔(dān)心造成恐慌
怕責(zé)任
家丑不可外揚(yáng)
錯誤的指導(dǎo)思想
謠言不攻自破
后發(fā)制人
僥幸心理
缺乏媒體應(yīng)對體制、技巧和經(jīng)驗
媒體應(yīng)對8大法則
速度第一
承擔(dān)責(zé)任
真誠溝通
系統(tǒng)運(yùn)行
權(quán)威證明
逐步發(fā)布
公開透明
以柔克剛

媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的
速度第一原則：
危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
創(chuàng)維黃宏生


創(chuàng)維勇闖”虎山行”
2004年11月30日 拘捕黃宏生
12月1日 四大家電巨頭力挺
12月2日 彩管企業(yè) 保證原料
12月3日 銀行行長鼎立支持
12月5日 在京召開新聞通報會
2005年1月1日 CEO 王殿甫
2005年2月4日 某項目獲得深圳市政府財政貼息
2005年3月2日去北京參加政協(xié)會議（不再擔(dān)任職務(wù)）
2005年8月26日 創(chuàng)維數(shù)碼 顯示財務(wù)年度營業(yè)額比上面上升13.6%；純利增長17.8%



戴爾“妖魔化營銷”
5月30日媒體報道
5月31日下午 戴爾發(fā)布聲明
6月1日 表示再不發(fā)布聲明，不說明對員工的處理，不準(zhǔn)備以公司名義道歉
始終強(qiáng)調(diào)對中國的貢獻(xiàn)
公關(guān)經(jīng)理不接電話



媒體應(yīng)對法則-該做的
承擔(dān)責(zé)任原則：
無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。
案例：
強(qiáng)生泰諾事件
肯德基蘇丹紅

肯德基：蘇丹紅闖禍
3月15日 上?？系禄闇y發(fā)現(xiàn)蘇丹紅
3月16日上午，立刻停售
3月16日下午，公開道歉，確保不再發(fā)生
3月18日 北京抽查出材料


媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的
真誠溝通原則：
企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。
南京冠生園
肯德基蘇丹紅


南京冠生園
2001年中秋被曝光
辯解“行業(yè)很普遍”
稱“對餡料沒法律要求”
發(fā)公開信狡辯
最后破產(chǎn)
媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的
系統(tǒng)運(yùn)行原則：
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
眾口一致



媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的
權(quán)威證實原則：
企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。
巨能鈣事件
創(chuàng)維黃宏生
高露潔牙膏事件
高露潔：有致癌嫌疑？
4月13日，美國教授發(fā)布研究成果
4月15日 英國記者寫出《牙膏癌癥警告》
4月18日，廣州高露潔表示不會收回牙膏
4月20日，網(wǎng)民對其信任降到冰點
4月21日，南方周末《事件調(diào)查：誰制造了牙膏信任危機(jī)》
4月27日，新聞發(fā)布會




媒體應(yīng)對法則-該做的
逐步發(fā)布原則：不要讓大眾等太久
透明原則
非典（北京 VS杭州）
以柔克剛
永遠(yuǎn)不要和媒體對抗
格林柯爾：顧雛軍事件
海爾、TCL的策略
腦白金事件
王海打假南極人

顧雛軍被抓
8月9日朗發(fā)表演講
8月14日 顧要求其道歉更正
8月16日 北京媒體見面會
8月17日香港高等法院以涉嫌誹謗起訴朗
科龍營銷總裁，痛斥“三無書生”
經(jīng)濟(jì)學(xué)界混戰(zhàn)，“挺郎派””倒郎派”
10月21日 科龍舉行研討會
12月12日 北大光華學(xué)院某院長暗批郎，網(wǎng)友狂批
05年3月，證券監(jiān)管部門聯(lián)查
4月28日，宣布2004年虧損
5月12日，德勤分手，科龍準(zhǔn)備危機(jī)公關(guān)，大談形式大好
8月，董事局主席顧雛軍被拘捕
9月9日，海信購得科龍

寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗
3月7日 江西南昌呂女士上訴
3月9日 劉嘉玲表示支持，寶潔發(fā)布聲明
3月21日 消費(fèi)者要求退貨
3月25日寶潔發(fā)布“致媒體公開信”
4月1日 寶潔到南昌工商局認(rèn)罰
4月7日，王海舉報
8月24日下午，寶潔召開媒體溝通會，宣讀南昌法院判決，勝訴。

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媒體應(yīng)對法則
如何做企業(yè)發(fā)言人
企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對制度建設(shè)
如何做企業(yè)發(fā)言人-基本功

突發(fā)事件媒體管理(ppt)