卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)(ppt)
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論
領(lǐng)導(dǎo)(者）— 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。
其中心任務(wù)：
確立價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)方向
創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價(jià)值
創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識(shí)的氛圍。


4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論
多數(shù)企業(yè)都存在「管理過(guò)度」（overmanaged）和「領(lǐng)導(dǎo)不足」（underled）的現(xiàn)象。
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論
4.2 戰(zhàn)略 (80)
4.2.1 戰(zhàn)略制定 (40)
4.4.2 戰(zhàn)略部署 (40)
4.2.1 戰(zhàn)略制定
總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：
如何提高組織整體績(jī)效
如何提高組織競(jìng)爭(zhēng)地位
如何使組織在未來(lái)取得更大的成功
4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的定義
“戰(zhàn)略” 源于戰(zhàn)爭(zhēng)，是相對(duì)于“戰(zhàn)術(shù)” 而言。
定義1：以未來(lái)為基點(diǎn)，為尋求和維持持久
的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略。
是一種意圖，預(yù)計(jì)未來(lái)并為此做準(zhǔn)備
定義2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動(dòng)，旨在開(kāi)發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
是一種信念，相信目前的行為可以掌握未來(lái)


4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次

4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次 — 公司層戰(zhàn)略

定義：決定組織選擇那些經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入那些領(lǐng)域。

常見(jiàn)的戰(zhàn)略：

穩(wěn)定戰(zhàn)略，對(duì)績(jī)效感到滿(mǎn)意且環(huán)境穩(wěn)定時(shí)
增長(zhǎng)戰(zhàn)略，如：國(guó)際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等
收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等
組合戰(zhàn)略，同時(shí)實(shí)行以上兩種或多種的戰(zhàn)略
4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次 —— 事業(yè)部層戰(zhàn)略
4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略
戰(zhàn)略分析

戰(zhàn)略分析工具—內(nèi)部環(huán)境分析
戰(zhàn)略實(shí)施
c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)
關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)
對(duì)應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值）；
目標(biāo)必須明確且可以測(cè)量，并有特定的時(shí)間要求
均衡地考慮長(zhǎng)短期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)；
均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；
應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。

d）戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)管理

適時(shí)分析評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離；
內(nèi)外部的各種變化；
必要時(shí)，對(duì)戰(zhàn)略的調(diào)整。
注：如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）

4.2.2 戰(zhàn)略部署
說(shuō)明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)。

績(jī)效：輸出的結(jié)果；可用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)描述。

績(jī)效預(yù)測(cè)
對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)的結(jié)果的估計(jì)；
是策劃管理的一個(gè)重要工具；
是對(duì)組織改進(jìn)和變化速度的綜合評(píng)價(jià)或者需求。

活動(dòng)計(jì)劃

a 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署
b 績(jī)效預(yù)測(cè)

戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化、展開(kāi)
說(shuō)明相關(guān)的關(guān)鍵變化
主要的長(zhǎng)短期計(jì)劃：人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等
計(jì)劃分解到部門(mén)和責(zé)任人
如何配置資源以落實(shí)計(jì)
戰(zhàn)略規(guī)劃的測(cè)量系統(tǒng)
測(cè)量方法、指標(biāo)
確保組織的協(xié)調(diào)一致性
涵蓋所有的戰(zhàn)略部署
制定人力資源規(guī)劃需考慮
促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì)
促進(jìn)員工與管理層的溝通
促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)
改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制
改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展

依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，確定組織短期和長(zhǎng)期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效
預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)，應(yīng)該比較的對(duì)象
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
主要標(biāo)桿
組織目標(biāo)
以往績(jī)效
預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。

預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來(lái)的變化：
新的商機(jī)
經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)
創(chuàng)造新價(jià)值
拓展和進(jìn)入市場(chǎng)
產(chǎn)品和服務(wù)
技術(shù)創(chuàng)新
……
4.3 以顧客和市場(chǎng)為中心 80
4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解 40
4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意度 40
4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解
總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿(mǎn)足其要求。

市場(chǎng)細(xì)分 Segmenting


關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。是一個(gè)組織與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
的核心的思想，客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和
營(yíng)銷(xiāo)中具有重要的的地位與作用，而不
是單從交易利潤(rùn)的層次上考慮。
以客戶(hù)為中心、傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求、
對(duì)不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反映的
能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：
（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)；
（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)
---- 顧客關(guān)系的管理；
（3） 在處理顧客關(guān)系方面，從重視如何吸引新的顧客
轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customer life-time）
的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)
有關(guān)系的維護(hù)上；
（4） 企業(yè)開(kāi)始將顧客價(jià)值（customer value）
作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) ；

a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何
考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客.

b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些
需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性？


總體要求：
建立和完善顧客關(guān)系
贏得顧客、使顧客滿(mǎn)意并留住顧客
吸引潛在顧客、開(kāi)拓新的商機(jī)

顧客關(guān)系管理：
企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶(hù)，像了解庫(kù)存變化一樣了解客戶(hù)的變化。


顧客滿(mǎn)意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道
顧客滿(mǎn)意(CS)
-- 用戶(hù)(顧客)對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的
程度的感受。(ISO9000:2000版)
顧客滿(mǎn)意度
— 用戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)滿(mǎn)足其需求或愿望的定量描述.
一般需通過(guò)適宜的調(diào)查測(cè)量獲得


顧客滿(mǎn)意度指數(shù)
是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜
總體，全面、綜合地度量顧客滿(mǎn)意程度的一種
指標(biāo)。
是對(duì)顧客滿(mǎn)意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。
一般所說(shuō)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，主要是指顧客滿(mǎn)意
度指數(shù)測(cè)評(píng)。
顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型：
ACSI（美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）
加權(quán)平均法（比較簡(jiǎn)單實(shí)用）

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作流程


感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括:
顧客忠誠(chéng)程度；
留住顧客；
顧客主動(dòng)推薦；
顧客建立關(guān)系。


4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立
4.3.2.2 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量

a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越
其期望，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 ？
d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)
略規(guī)劃及發(fā)展方向？

案例:原來(lái)以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。
c) 如何獲取和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息？
d) 如何使測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
定點(diǎn)超越
本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較
企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較
不斷完善顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向


概述：資源是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中投入的所有要素的總和，資
源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營(yíng)
總體要求：評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)
現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源。
評(píng)價(jià)內(nèi)容：

4.4.1.1 工作系統(tǒng)
4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí) 與發(fā)展
4.4.1.3 員工的權(quán)益 與滿(mǎn)意程度
4.4.1.4 員工能力
工作體系：
為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式
的形式將組織的員工組織起來(lái)的工作系統(tǒng)。
實(shí)施崗位職責(zé)管理，過(guò)程的調(diào)整，員工績(jī)效管理，認(rèn)可，信息溝通，雇傭和繼任策劃。
組織設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)，以使機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，鼓勵(lì)全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻(xiàn)，并發(fā)揮其最好的才能。

人力資源管理內(nèi)容：選人、育人、用人、激勵(lì)人、留人
人力資源管理精髓：理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性，充分挖掘人的潛能

關(guān)注過(guò)程的績(jī)效考核注重員工的工作態(tài)度和能力及在員工工作過(guò)程中的行為、努力程度。
它營(yíng)造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。

在完善的考評(píng)體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)的措施。
關(guān)注過(guò)程的績(jī)效考核多被如下公司采用：
考評(píng)工具較科學(xué)的
企業(yè)文化傾向于“以人為本”的
它也較多地用于新員工的短期績(jī)效考核

績(jī)效考核－關(guān)注過(guò)程還是關(guān)注結(jié)果 ？
關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核注重工作的最終業(yè)績(jī)，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評(píng)估內(nèi)容主要集中在工作的實(shí)際產(chǎn)出。它營(yíng)造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。
由于過(guò)于看重最終的結(jié)果，忽略了過(guò)程，導(dǎo)致過(guò)于注重短期利益，而忽視了對(duì)人核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。
許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核時(shí)，往往輔以針對(duì)工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力時(shí)，會(huì)傾向于采用這種考核方式。
員工績(jī)效管理
好的制度使好人干好事，壞人也干好事； 壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事；
績(jī)效管理體系就是通過(guò)對(duì)員工客觀公正的評(píng)價(jià)，
讓奉獻(xiàn)者不吃虧，使員工把增加投入成為唯一選擇。

公司招聘流程圖


1）
促進(jìn)組織內(nèi)部合作
調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、積極性
促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新
完善發(fā)展組織的文化



員工：組織正式的、臨時(shí)的、和計(jì)時(shí)的工作人員等。
組織工作：如何將員工組織起來(lái)，或員工如何自己組織起
來(lái)，組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組?？砂?
工作小組、過(guò)程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問(wèn)題小組等。

2） 例：意見(jiàn)箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、座談會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查、合理化建議等。
職務(wù)：指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。
薪酬、獎(jiǎng)勵(lì):是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其他因素等
給予的晉升和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢(qián)的和非金錢(qián)的、正式和非
正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。

——對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反
饋給員工；
—— 制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、
認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。
4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展— 相關(guān)概念和理論
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)到來(lái)，知識(shí)作為重要資源影響到組織的發(fā)展，所有組織和個(gè)人都需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)掌握新的知識(shí)，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化和個(gè)人發(fā)展的需要。
——質(zhì)量獎(jiǎng)核心價(jià)值觀：
培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人

在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場(chǎng)環(huán)境中，其各各層人員均應(yīng)接受培訓(xùn)。
如何選擇培訓(xùn)滿(mǎn)足需求？


說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)；
說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。

員工滿(mǎn)意（ES）：指員工通過(guò)對(duì)組織可感知的效果與他的期望值相比
較后所形成的感知狀態(tài)。員工滿(mǎn)意可提高生產(chǎn)力。
員工滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工接受組織的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。
員工滿(mǎn)意度＝實(shí)際感受/期望值
員工滿(mǎn)意度管理三原則：
監(jiān)測(cè)重要指標(biāo)、樣本設(shè)計(jì)要全面和科學(xué)、 關(guān)注結(jié)果也要關(guān)注過(guò)程
處理不滿(mǎn)意信息三定律：
立即改進(jìn)合理的且投入成本較小的提議
合理但暫時(shí)無(wú)法改進(jìn)的提議，要說(shuō)明原因及打算
不合理的提議堅(jiān)決加以拒絕

組織達(dá)成員工滿(mǎn)意的途徑：建立以人為本的工作體系
以良好業(yè)績(jī)回報(bào)員工
以人格魅力管理組織，增加向心力
尊重關(guān)懷每一位員工
讓員工通過(guò)自我實(shí)現(xiàn)感受成功樂(lè)趣
讓員工不斷成長(zhǎng)感受成長(zhǎng)樂(lè)趣
···········

開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程：1、確定模型 2、開(kāi)展調(diào)查
3、進(jìn)行分析 4、持續(xù)改進(jìn)

調(diào)查方法： 訪談?wù){(diào)查法 、 問(wèn)卷調(diào)查法 、 觀察記錄法（附調(diào)查表）

員工滿(mǎn)意度信息360度反饋：向所有被調(diào)查者公布調(diào)查、處理結(jié)果
說(shuō)明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿(mǎn)意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。
—— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何
規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；
—— 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急
準(zhǔn)備；
—— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；
—— 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理
活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供
必要的資源。

如何確定影響員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些因素對(duì)不同員工有何影響。
影響的主要因素：?jiǎn)T工問(wèn)題或不滿(mǎn)的解決效率
安全因素
員工對(duì)管理層的看法
員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì)
工作環(huán)境或其他工作條件
合作與團(tuán)隊(duì)精神
認(rèn)可、溝通、工作安全感
給員工提供服務(wù)
報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等

如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對(duì)性的、個(gè)性化的支持。
支持員工的方式：咨詢(xún)、就業(yè)開(kāi)發(fā)和就業(yè)服務(wù)
文化娛樂(lè)活動(dòng)
工作以外的教育
職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配
彈性工作時(shí)間、地點(diǎn)
調(diào)職、退休員工的福利
高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積
極的反饋和處理。

卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)(ppt)