廣東步步高通信設(shè)備分公司-國(guó)際商務(wù)禮儀與顧客抱怨處理(ppt)

廣東步步高通信設(shè)備分公司

一、商務(wù)禮儀
、人際交往禮儀

、 服飾儀容禮儀

、 西餐禮儀

、電話禮儀


二、客戶抱怨的處理





怎樣說(shuō)話才不失"分寸"？
　　要讓說(shuō)話不失"分寸"，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須注意以下幾點(diǎn)。
　　第一、說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何人，在任何場(chǎng)合說(shuō)話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的"角色地位"。
　　第二、說(shuō)話要盡量客觀。這里說(shuō)的客觀，就是尊重事實(shí)。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實(shí)事求是地反映客觀實(shí)際。有些人喜歡主觀臆測(cè)，信口開(kāi)河，這樣往往會(huì)把事情辦糟。當(dāng)然，客觀地反映實(shí)際，也應(yīng)視場(chǎng)合、對(duì)象，注意表達(dá)方式。
　　第三、說(shuō)話要有善意。所謂善意，也就是與人為善。說(shuō)話的目的，就是要讓對(duì)方了解自己的思想和感情。俗話說(shuō)："好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人恨難消。"在人際交往中，如果把握好這個(gè)"分寸"，那么，你也就掌握了禮貌說(shuō)話的真諦。


　　
什么是禮貌忌語(yǔ)？

　　禮貌忌語(yǔ)是指不禮貌的語(yǔ)言，或他人忌諱的語(yǔ)言，或會(huì)使他人引起誤解、不快的語(yǔ)言。
可用"病故"、"走了"等委婉的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。港、澳、臺(tái)同胞忌說(shuō)不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜"8"厭"4"的習(xí)慣。因香港人大都講廣東在逢年過(guò)節(jié)時(shí)，不能說(shuō)"新年快樂(lè)"或"節(jié)日快樂(lè)"，而用"新年愉快"、"節(jié)日愉快"或"恭喜發(fā)財(cái)"代之。這也是諧音的關(guān)系，因?yàn)?quot;快樂(lè)"與"快落"聽(tīng)起來(lái)很相似。


怎樣聆聽(tīng)別人講話？

　　在人際交往中，多聽(tīng)少說(shuō)，善于傾聽(tīng)別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)別人講話，表現(xiàn)了對(duì)說(shuō)話者的尊重，人們也往往會(huì)把忠實(shí)的聽(tīng)眾視作可以信賴的知己。



聆聽(tīng)別人講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度，不少社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家從人際關(guān)系角度進(jìn)行研究，提出了以下聆聽(tīng)技巧：
　　1. 注視說(shuō)話者，保持目光接觸，不要東張西望。
　　2. 單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾。
　 3. 面部保持自然的微笑，表情隨對(duì)方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點(diǎn)頭。
　　4. 不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說(shuō)完。
　 5. 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，配合對(duì)方的語(yǔ)氣表述自己的意見(jiàn)。
　 6. 不離開(kāi)對(duì)方所講的話題，但可通過(guò)巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。



怎樣做到“站有站相，坐有坐相”？

　　在中華民族禮儀要求中，"站有站相，坐有坐相"是對(duì)一個(gè)人行為舉止最基本的要求。


正確的站姿從整體上給人以挺、直、高的感覺(jué)。
　正確的站姿是站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，腳尖呈"V"字型。男士?jī)赏染嚯x可比肩距稍小，女子兩腳可并攏，肌肉略有收縮感。正確的站姿人體有種向上的感覺(jué)。
　　
　　站立時(shí)，如有全身不夠端正、雙腳叉開(kāi)過(guò)大、雙腳隨意亂動(dòng)、無(wú)精打采、自由散漫的姿勢(shì)，都會(huì)被看作不雅或失禮。



如何正確地舉手致意和揮手道別？
　　有時(shí)看見(jiàn)相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，無(wú)暇分身相迎，常會(huì)以舉手致意。舉手致意既可伴以相關(guān)的言詞，也可代以手勢(shì)表示。
　　揮手道別也是人際交往中的常規(guī)手勢(shì)，采用這一手勢(shì)的正確做法是：
1. 身體站直，不要搖晃和走動(dòng)。
2. 目視對(duì)方，不要東張西望，眼看別處。
3. 可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動(dòng)。
4. 手臂盡力向上前伸，不要伸得太低或過(guò)分彎曲。
5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動(dòng)；用雙手道別，兩手同時(shí)由外側(cè)向內(nèi)側(cè)揮動(dòng)，不要上下?lián)u動(dòng)或舉而不動(dòng)。


握手有哪些講究？
　　握手是大多數(shù)國(guó)家相互見(jiàn)面和離別時(shí)的禮節(jié)。此外，它還含有感謝、慰問(wèn)、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。
　　握手作為一種禮節(jié)，還應(yīng)掌握四個(gè)要素：
　　握手力度：
　　先后順序：男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無(wú)握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。


握手時(shí)間：
握手禁忌：
鞠躬禮：日本
接吻禮或擁抱禮：我國(guó)在商務(wù)活動(dòng)中，要尊重中國(guó)人的禮節(jié)習(xí)慣，以握手禮為基礎(chǔ)。（如對(duì)方主動(dòng)施以擁抱禮時(shí)，對(duì)老年人可以接受，對(duì)異性青年人可以拒絕，并主動(dòng)把手伸出，以示握手禮）

怎樣正確使用名片？
　　名片是一個(gè)人身份的象征，當(dāng)前已成為人們社交活動(dòng)的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。





作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，目視對(duì)方，除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。
作客
應(yīng)邀出席時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)（在家），時(shí)間邀在上午10點(diǎn)或下午4點(diǎn)左右（西方人習(xí)慣）
提前3分鐘左右（宴會(huì)）
見(jiàn)到約見(jiàn)人未邀請(qǐng)進(jìn)室內(nèi)，則可退至在門(mén)外，主人同意后才能進(jìn)入。


伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈，美國(guó)人用這個(gè)手勢(shì)表示"OK"，是"贊揚(yáng)和允諾"之意；在印度，表示"正確"；在泰國(guó)，表示"沒(méi)問(wèn)題"；在日本、緬甸、韓國(guó)，表示"金錢(qián)"；在法國(guó)，表示"微不足道"或"一錢(qián)不值"；斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢(shì)，放在頜下胸前，同時(shí)微微欠身頜首，以此表示希望對(duì)方"多多保重"；在巴西、希臘和意大利的撒丁島，表示這是一種令人厭惡的污穢手勢(shì)；在馬耳他，則是一句無(wú)聲而惡毒的罵人語(yǔ)。



與外國(guó)人交友要遵守哪些國(guó)際慣例？
　　與文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)制度與自己大有差別的外國(guó)人交朋友，一條行之有效的方法，就是要在與對(duì)方進(jìn)行交往和溝通時(shí)，遵循國(guó)際社會(huì)中約定俗成的交際慣例。
　　一般而論，在結(jié)交外國(guó)友人時(shí)，有以下幾條國(guó)際慣例。
　　1. 信守承諾　　2. 熱情有度
　　3. 尊重隱私　　4. 女士?jī)?yōu)先
　　5. 不必過(guò)謙


有的時(shí)候，在同外國(guó)朋友進(jìn)行接觸之中，難免會(huì)碰上一些本人尚未經(jīng)歷的場(chǎng)面，或是難以處置之事。此時(shí)此刻最好的方法，就是靜觀一下他人的做法，努力"從眾"，與大家保持一致。


饋贈(zèng)禮物
商務(wù)活動(dòng)中相互饋贈(zèng)或接受商務(wù)禮物，禮輕情義重。禮品應(yīng)以薄禮、淳樸為本。即恰到好處。
明確目的：年齡、性別、興趣、愛(ài)好、從對(duì)方立場(chǎng)精心設(shè)計(jì)、挑選、制作，價(jià)格不一定昂貴，既投其所好，使禮物表達(dá)誠(chéng)懇的心意，即“禮輕情義重”。
（饋贈(zèng)與接受禮物時(shí)要有守紀(jì)性）


注意禮物的包裝：
可以將企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品廣告語(yǔ)在包裝上，既達(dá)到雙方情感的溝通，又樹(shù)立企業(yè)形象。還可放上名片與小卡片。
饋贈(zèng)禮物的時(shí)機(jī)：節(jié)假日與紀(jì)念日

饋贈(zèng)禮物的風(fēng)俗：民族、宗教、顏色、數(shù)字等。阿拉伯人第二次見(jiàn)面時(shí)送，禮物要貴重（名牌貨，不能有動(dòng)物 圖案）。接受禮物要當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)（西方）
價(jià)格標(biāo)簽一定要撕掉




展銷(xiāo)會(huì)禮儀：是通過(guò)實(shí)物、文字、圖象、影視材料等來(lái)展銷(xiāo)產(chǎn)品的一種促銷(xiāo)形式。由于它較為形象、直觀、使公眾容易信服而接受。（確定時(shí)間，地點(diǎn)，內(nèi)容，工作人員安排：應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的性能、構(gòu)造、使用方法、產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景等有較全面的掌握、有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：分工明確，責(zé)任到位，確定費(fèi)用預(yù)算，公關(guān)活動(dòng)安排、做好展銷(xiāo)會(huì)的效果測(cè)定：?jiǎn)柧硎健⒔y(tǒng)計(jì)參觀人數(shù)，銷(xiāo)售利潤(rùn)，有獎(jiǎng)問(wèn)答等）

推銷(xiāo)工作：引起注意——產(chǎn)生興趣——形成欲望——決定購(gòu)買(mǎi)四個(gè)階段





































































廣東步步高通信設(shè)備分公司-國(guó)際商務(wù)禮儀與顧客抱怨處理(ppt)