REI：領(lǐng)跑下一代電子商務(wù)
REI：領(lǐng)跑下一代電子商務(wù) 為電子商務(wù)的投資回報樹立新的標(biāo)準(zhǔn) Recreational Equipment, Inc（REI）在1999年的收入高達(dá)六億多美元，目前已經(jīng)成為全國最大的消費者合作機構(gòu) 。REI公司專門從事戶外活動裝備和服裝的生產(chǎn)和銷售，目前已在23個州開設(shè)了54個零售 分店，一個服務(wù)齊全的旅游公司和三個創(chuàng)新的、不斷發(fā)展的電子商務(wù)網(wǎng)站。REI的首席信 息官Brad Brown指出："REI的宗旨是幫助人們享受戶外活動的樂趣。當(dāng)我們決定在網(wǎng)上開設(shè)戶外活 動裝備商店時，IBM和思科幫助我們建立起了一個超乎我們想象的、成功的電子商務(wù)系統(tǒng) 。" REI的電子商務(wù)平臺建立在IBM的Net.Commerce、DB2通用數(shù)據(jù)庫和RS/6000服務(wù)器、以及 思科路由器、交換機和防火墻的基礎(chǔ)之上。這些技術(shù)為REI的三個業(yè)務(wù)量很大、發(fā)展迅速 的網(wǎng)上商店提供了有力支持，這三個網(wǎng)上商店分別是：REI.com（互聯(lián)網(wǎng)上最大的戶外活 動裝備商店）、REI- Outlet.com和REI.co.jp。IBM全球服務(wù)為REI提供了系統(tǒng)集成和開發(fā)服務(wù)，幫助它在不到 100天的時間里建立起了各個網(wǎng)站。 REI早在1995年就清楚地意識到了在Web上銷售商品的巨大機會，而當(dāng)時"成功的"電子商 務(wù)網(wǎng)站還非常稀少。REI負(fù)責(zé)在線銷售的副總裁Matt Hyde指出，他們之所以將通過互聯(lián)網(wǎng)銷售商品視為一種可行的機會是因為REI認(rèn)為，與傳 統(tǒng)的實物零售或者目錄零售相比，它可以為客戶提供一種獨特的好處。Hyde解釋說："基 于Web的銷售是實現(xiàn)REI的非正式理念-- ’隨時隨地提供任何產(chǎn)品，回答顧客的任何問題’--的最佳途徑。" 這項計劃為REI帶來了豐碩的回報。現(xiàn)在，REI所獲得的最大利益是它的Web渠道所帶來的 收入和利潤。盡管Hyde拒絕透露準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)，但是他指出，在線銷售額增長得非常 快，在1997年到1998年之間幾乎增長了四倍，而且每個月有將近一百萬名訪問者。Hyde 表示，REI目前的在線銷售額與它最大的零售分店的銷售額差不多。REI的Web計劃還有一 個比較難以直接看到、但是可能更加重要的好處是它提高了客戶的滿意度，從而增強了 客戶的忠誠度，增加了回頭客?我們能夠為所有的會員和顧客提供更好的客戶服務(wù)。"Hy de解釋說。"人們的忠誠度--和我們在互聯(lián)網(wǎng)上看到的重復(fù)銷售-- 都讓我們感到驚喜。我們的銷售額的30%都發(fā)生在晚上十點到早上七點之間，這個時段我 們在國內(nèi)的所有零售分店都不在營業(yè)。" 部署一項具有競爭力的電子商務(wù)戰(zhàn)略 REI在1995年晚些時候首次制定了基于Web的零售戰(zhàn)略，并在1996年9月開始付諸實施。R EI迅速地意識到，它所選擇的電子商務(wù)軟件并不能滿足它的長期需求，因而決定用IBM的 Net.Commerce（即現(xiàn)在的WebSphere商務(wù)套件）和DB2軟件來取代它。"隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā) 展，我們發(fā)現(xiàn)我們將越來越多的時間都用在更新我們的功能和開發(fā)能夠滿足技術(shù)需求的 軟件上了，而不是關(guān)注于我們真正擅長的領(lǐng)域。"Hyde指出。"REI了解戶外活動裝備和服 裝市場--這是我們的專長。IBM和思科了解電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)-- 這是他們的專長。當(dāng)我們決定投資于在線業(yè)務(wù)時，我們認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)求助于業(yè)界領(lǐng)袖。 我們很高興我們建立起了三個成功的網(wǎng)站。" Hyde表示："REI第一個基于Net.Commerce的網(wǎng)站是一個全新的站點--REI- Outlet.com。在IBM全球服務(wù)的幫助下，我們不到三個月就建成了這個網(wǎng)站。來自于REI -Outlet.com網(wǎng)站的客戶反饋非常積極，從而促使我們決定將REI.com也移植到Net.Comm erce平臺上來。IBM全球服務(wù)幫助我們在我們預(yù)計的推出日期之前就建起了我們的網(wǎng)站。 " "REI了解戶外活動裝備和服裝市場-- 這是我們的專長。IBM和思科了解電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)-- 這是他們的專長。當(dāng)我們決定投資于在線業(yè)務(wù)時，我們認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)求助于業(yè)界領(lǐng)袖。 我們很高興我們建立起了三個成功的網(wǎng)站。" REI的交易平臺包括多臺IBM RS/6000 Web服務(wù)器和IBM AS/400后端服務(wù)器。這些平臺在整個企業(yè)中與存儲在REI的大型機和IBM AS/400和IBM RS/6000上的信息緊密地結(jié)合在一起。REI在線總共與六個大型數(shù)據(jù)庫連接在一起，其中 包括郵購系統(tǒng)、定價數(shù)據(jù)、層次化產(chǎn)品信息和SKU數(shù)據(jù)庫。REI之所以決定采用IBM的Net .Commerce作為其核心交易軟件，主要是由于該產(chǎn)品的強大功能和IBM對于電子商務(wù)與RE I的成功所付出的不懈努力。REI的技術(shù)服務(wù)經(jīng)理Kim Muromoto強調(diào)了選擇合適技術(shù)的重要性。他指出："我們的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，因此我們的電 子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施也必須迅速發(fā)展，以滿足新的業(yè)務(wù)需求。我們所部署的IBM和思科的技術(shù) 利用了我們已有的投資，讓我們可以在將來繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢。" REI基于思科技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)可以提供從其總部和配送中心到國內(nèi)所有54個零售分店的連接， 以及與日本分店的連接。該網(wǎng)絡(luò)采用了思科的路由器、交換機和防火墻。REI的核心骨干 網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施--將分店和網(wǎng)站接入互聯(lián)網(wǎng)的廣域網(wǎng)-- 運行在思科Catalyst系列交換產(chǎn)品、Cisco 7200和3600系列路由器以及Cisco Secure PIX防火墻的基礎(chǔ)之上。RIE選擇Cisco Secure PIX防火墻的原因是它非常便于管理，并且具有很高的一致性。它還可以在發(fā)生故障時提 供出色的備份功能，因而不會中斷工作進(jìn)程。"防火墻對于確保我們的站點的安全至關(guān)重 要。"Muromoto表示。"思科網(wǎng)絡(luò)的可靠性和性能對于我們的在線業(yè)務(wù)的成功也非常關(guān)鍵 。"RIE正在將企業(yè)骨干網(wǎng)升級到Catalyst 6500，以支持一系列高性能、多層次的新型交換功能。這樣做的目的是滿足REI對于升級 到千兆位速度的可擴展性、高可用性和多媒體支持的日益增長的需求，從而為REI的企業(yè) 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)目前和將來的需求提供必要的支持。 實現(xiàn)無縫購物的多種渠道 REI通過多種渠道提供了一種無縫的客戶體驗。"我們發(fā)現(xiàn)了很多使用多個渠道購物的客 戶。"Hyde指出。"有些客戶出于一種原因到分店購物，出于另外一種原因在網(wǎng)上購物。 這沒有任何問題，因為我們目前正在設(shè)法讓客戶能夠以他們所希望的任何方式購買我們 的產(chǎn)品。"因此，REDI在每個分店都安裝了基于網(wǎng)絡(luò)計算機的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亭，讓客戶-- 和員工-- 可以通過我們的網(wǎng)站方便地查看各種分類和詳細(xì)的產(chǎn)品信息。REI將它的客戶渠道-- 直接、在線和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亭-- 集成在了一起，從而讓他們的客戶擁有一個統(tǒng)一的、無縫的REI購物渠道，而REI也擁有 一個針對其客戶的、統(tǒng)一的、集成化的聯(lián)絡(luò)渠道。而REI在線、REI- Outlet.com和REI.co.jp上的業(yè)務(wù)一直在不斷的增長。 REI.com是互聯(lián)網(wǎng)上最大的在線戶外活動裝備商店，可以為各種級別的戶外活動愛好者提 供超過7000種產(chǎn)品和94000條信息，包括每周提供一次專門的產(chǎn)品使用說明。該網(wǎng)站擁有 五千多頁詳細(xì)的產(chǎn)品信息、專家裝置使用建議、在線診所，以及一個社區(qū)公告牌系統(tǒng)， 以及完整的旅行服務(wù)。REI的會員還可以利用該網(wǎng)站查看他們的分紅，更新他們的郵寄地 址，獲得專門的"僅限會員"信息。REI- Outlet.com可以提供23個州的54個REI分店以及全價的在線商店都沒有的廉價產(chǎn)品。通過 銷售制造商的過剩庫存、次品和清倉產(chǎn)品，REI- Outlet.com能夠以極低的價格提供數(shù)量有限的產(chǎn)品。Hyde指出："REI- Outlet.com獲得了巨大的成功，以至于我們最大的挑戰(zhàn)變成了怎樣獲得足夠的庫存來滿 足客戶的需求。"REi在線也被包括財富、時代和Business 2.0在內(nèi)的很多雜志評為頂尖的商品選購和客戶服務(wù)網(wǎng)站之一。 "REI的宗旨是幫助人們享受戶外活動的樂趣。當(dāng)我們決定在網(wǎng)上開設(shè)戶外活動裝備商店 時，IBM和思科幫助我們建立起了一個超乎我們想象的、成功的電子商務(wù)系統(tǒng)。" 與REI一些頂尖零售分店的銷售額相比，REI在線在經(jīng)濟上取得了顯著的成功，此外它還 為該公司進(jìn)入新的市場提供了一種經(jīng)濟有效的方法。"通過REI.com，我們可以在全球任 何國家開設(shè)分店。"Hyde觀察指出。REI最近推出了它的第三個網(wǎng)站-- REI.co.jp，這是一個專門針對日本戶外活動愛好者的新網(wǎng)站。該網(wǎng)站是日本最大的在線 戶外活動裝備商店，旨在更好地服務(wù)于REI龐大的日本客戶群體，總數(shù)大約為八萬人。在 REI的國際銷售額中，日本占據(jù)了訂單的一半。 "我們的在線業(yè)務(wù)發(fā)展歷程中最讓我們感到鼓舞的一點是，我們通過它吸引了很多新的客 戶-- 不僅僅在美國。我們目前正在非常認(rèn)真地研究這一點。"Hyde表示。"現(xiàn)在，來自于全球 各地的戶外活動愛好者們都可以通過訪問我們的網(wǎng)站了解REI，查看我們的產(chǎn)品，并提交 訂單。" 成功的標(biāo)準(zhǔn) Hyde將該公司通過多個渠道服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)方式列為REI獲得成功的重要因素之一。"我 們認(rèn)識到，我們不能選擇客戶喜歡的購物方式，但是無論他們?nèi)绾闻c我們進(jìn)行交流，我 們都可以幫助他們更加方便地訪問我們的信息，提供相同的高質(zhì)量購物體驗。我們發(fā)現(xiàn) ，這種方式讓每個零售部門都充分發(fā)揮出了他們的實力，讓他們可以改進(jìn)他們的服務(wù)。 它還在整個公司內(nèi)部創(chuàng)造出了極為重要的支持環(huán)境，為REI在線的成功以及改進(jìn)客戶服務(wù) 提供了有力的支持。" "互聯(lián)網(wǎng)提供了一種非常具有吸引力的平臺，與零售和目錄銷售方式相比，它可以為客戶 提供獨特的優(yōu)勢。"Hyde總結(jié)指出。"電子商務(wù)是將來發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。我們相信IBM和思 科將一直為我們提供專業(yè)的經(jīng)驗和先進(jìn)的技術(shù)，幫助我們更加有效地服務(wù)于我們的客戶 。"
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