飯店產(chǎn)品品質(zhì)的構(gòu)成(ppt)
飯店產(chǎn)品品質(zhì)的構(gòu)成


主講：劉偉
＊   觀念需要不斷的更新
例1、   以客人為中心
誰(shuí)是客人？
人人都是服務(wù)者，也都是被服務(wù)者
例2、   職位指令與工作指令
在日常工作中您如何與以下崗位人員相處?
大堂副理
公關(guān)銷(xiāo)售人員
質(zhì)量檢查人員

＊   強(qiáng)調(diào)管理者的責(zé)任
作為管理者，要為服務(wù)人員的工作創(chuàng)造條件，而不能只是埋怨、指責(zé)院工做不到、做不好
“三葉草”組織形態(tài)
核心人員、協(xié)作人員、彈性人員
沒(méi)有不會(huì)做的員工，只有不會(huì)設(shè)計(jì)培訓(xùn)督導(dǎo)的管理者
品質(zhì)的構(gòu)成：
一、硬件
功能規(guī)劃
文化定位設(shè)計(jì)
建筑和裝修設(shè)計(jì)


配置：設(shè)備對(duì)服務(wù)是一種扶持
例：來(lái)電顯示電話
使用及管理：
1、          保養(yǎng)
2、          各類(lèi)說(shuō)明書(shū)的管理
對(duì)設(shè)備工具的使用的培訓(xùn)（精確、到位）

例：工程部管理之中的細(xì)節(jié)
當(dāng)酒店新項(xiàng)目完成裝修后，留出一部分同樣的墻紙，打開(kāi)放在一個(gè)空
間，讓它與墻面上的墻紙一同老化，以便將來(lái)用于貼補(bǔ)損壞的地方而沒(méi)有顏色差別

二、活動(dòng)計(jì)劃的制定及執(zhí)行（決定了全員的行為規(guī)范程度）
要考慮的幾個(gè)因素：
1、以客人為中心
2、行為上的組織的流暢型（制定規(guī)范的方法）
3、行為閉合（循環(huán)）
服務(wù)的目的：解決問(wèn)題
程序、規(guī)章的執(zhí)行要有政策支持。也就是說(shuō)，要為員工創(chuàng)造遵守規(guī)程的環(huán)境。

“管理就是服務(wù)”，如何善待員工，是管理人員的責(zé)任
“沒(méi)有出路的政策，不是無(wú)產(chǎn)階級(jí)政策”——毛澤東

為什么管理無(wú)效
沒(méi)有管理手段的系統(tǒng)化建設(shè)
沒(méi)有支持員工行為的企業(yè)政策
沒(méi)有導(dǎo)入風(fēng)險(xiǎn)激勵(lì)機(jī)制
管理人員沒(méi)有起到表率作用

三、服務(wù)管理（決定了服務(wù)的方式及水準(zhǔn)）
“廣義的服務(wù)”
管理的重要性：“99%的資源，1%的管理是生產(chǎn)力要素，是比勞動(dòng)生產(chǎn)率和技術(shù)手段更為基礎(chǔ)的要素。

關(guān)于“服務(wù)”
服務(wù)是一門(mén)科學(xué)，要用科學(xué)的方法去研究它。
服務(wù)是一種哲學(xué)，一種人生觀和價(jià)值觀
服務(wù)是一個(gè)方法，一種具體的行為方式。
（重視細(xì)節(jié)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、規(guī)范細(xì)節(jié)——酒店成功在細(xì)節(jié)）
服務(wù)是一種從實(shí)踐中升華出來(lái)的社會(huì)觀念和精神
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：規(guī)范加個(gè)性
重要客人與普通客人的區(qū)別只是表現(xiàn)在接待規(guī)格不同。而有的酒店是重要的客人重要得不要程序，普通客人普通得連禮貌都沒(méi)有。
服裝也是一種禮貌，禮貌也是一種服務(wù)
安全也是一種服務(wù)（滿足需要即服務(wù)——安全也是一種需要）

“酒店是不是青春行業(yè)？”
給服務(wù)員一條發(fā)展之路：一條路，升至管理崗位；另一條路，通過(guò)刻苦鉆研服務(wù)藝術(shù)成為資深高級(jí)服務(wù)師
案例：56歲的門(mén)僮。30年店齡，副總的工資
豪華的服務(wù)——人，人是一道最亮麗的風(fēng)景，真正的服務(wù)是發(fā)自?xún)?nèi)心的

全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)策略（相互作用營(yíng)銷(xiāo)）
質(zhì)量的優(yōu)劣要站在客人的立場(chǎng)上來(lái)判斷與決定
質(zhì)量不僅要體現(xiàn)早出品、服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)上而且要體現(xiàn)在環(huán)境、禮貌等等上
好的質(zhì)量要由全體員工來(lái)做出承諾，即由全體員工的行為來(lái)保證


高質(zhì)量的產(chǎn)品要有高質(zhì)量的合作伙伴來(lái)保證
質(zhì)量是事先計(jì)劃預(yù)備旬，通過(guò)過(guò)程控制來(lái)保證，而不是事后檢查出來(lái)的
質(zhì)量可以被不斷改進(jìn)
“品質(zhì)”呼喚良好的企業(yè)環(huán)境
1、 用科學(xué)的方法規(guī)劃及建設(shè)酒店，為客人精心營(yíng)造一個(gè)良好的硬件環(huán)境。
2、 確立企業(yè)的價(jià)值觀念及經(jīng)營(yíng)管理理念。
成功的企業(yè)文化是個(gè)人文化與企業(yè)文化高度整合的典范
案例：TCL企業(yè)文化定位
為客人創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為企業(yè)創(chuàng)造效益
喜來(lái)登的“賓客意見(jiàn)書(shū)”，增加了了解客人背景資料的部分，以便主流市場(chǎng)客人的意見(jiàn)。


3、 建立以“客人為中心”“后臺(tái)為前臺(tái)”“管理即服務(wù)”為核心內(nèi)容的管理思維
后臺(tái)為前臺(tái)：服務(wù)的意識(shí)
一個(gè)企業(yè)不能有兩種標(biāo)準(zhǔn)存在，否則管理無(wú)效
4、系統(tǒng)策劃一套機(jī)體現(xiàn)行業(yè)水準(zhǔn)又符合自身特點(diǎn)的運(yùn)行體系
5、 帶出一直訓(xùn)練有素的管理、督導(dǎo)人員隊(duì)伍
主管Manager（一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人）的角色：
對(duì)上司
⑴達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)⑵在預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)
⑶保證并提供記錄⑷按時(shí)報(bào)告

對(duì)下屬
⑴提供安全良好的工作環(huán)境⑵向上層管理部門(mén)反映員工的想法
⑶在做出與員工有關(guān)的一切決定時(shí)，保持一致和公平
⑷為優(yōu)秀的員工提供進(jìn)取的機(jī)會(huì)

6、 進(jìn)行持續(xù)的全員培訓(xùn)
成功在于溝通
培訓(xùn)不是“費(fèi)用”而是“投入
什么時(shí)候需要培訓(xùn)：
新酒店開(kāi)業(yè)時(shí)；
新設(shè)備系統(tǒng)或程序啟用時(shí)；
某成員開(kāi)始一個(gè)新工作時(shí)；
您希望員工獲得事業(yè)上的進(jìn)步時(shí)；
某員工的工作未能達(dá)到質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

變革、變革再變革，創(chuàng)新、創(chuàng)新再創(chuàng)新，21世紀(jì)永恒的主題
一個(gè)企業(yè)如果要保持旺盛的技術(shù)創(chuàng)新活力，就必須完成一次創(chuàng)新向持續(xù)創(chuàng)新的過(guò)渡；完成單一創(chuàng)新產(chǎn)品向系列創(chuàng)新產(chǎn)品的過(guò)渡；完成能人創(chuàng)新向集體創(chuàng)新的過(guò)渡


企業(yè)創(chuàng)新包括四個(gè)方面：
組織創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、
技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新
（組織創(chuàng)新時(shí)源泉和根本）

小故事1：試管里的跳蚤
2：“依米”可愛(ài)的花 非洲腹地
前五年生根；
第六年開(kāi)花（四瓣、四色）；
花期兩天

謝謝！

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