如何提高服務(wù)意識(shí)(ppt)
提高服務(wù)意識(shí)
編寫(xiě)：人事部
主講：劉錦蘭
課程大綱

第一講：為什么要有服務(wù)意識(shí)
第二講：?jiǎn)T工需求什么？
第三講：我們遇到什么問(wèn)題？
第四講：職業(yè)態(tài)度
第五講：溝通技巧

內(nèi) 容：
這個(gè)游戲旨在于訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力和溝通能力。
方法：
1）分成兩隊(duì)，每隊(duì)6個(gè)人，每2個(gè)人為一組。第一個(gè)隊(duì)員將屏幕上的文字通過(guò)肢體語(yǔ)言或語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，后面一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)文字直接說(shuō)出來(lái)；
2）第一個(gè)隊(duì)員不能直接說(shuō)出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分鐘，在限時(shí)內(nèi)以猜中數(shù)量最多一隊(duì)為勝；
3）比賽進(jìn)行一局，每局中間休息1分鐘。
服務(wù)意識(shí)游戲.ppt
第一講：為什么要有服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)于員工

2、提高員工餐廳的凝聚力

3、服務(wù)——利潤(rùn)的源泉

提高員工餐廳的凝聚力
每個(gè)人需要一個(gè)目標(biāo)，每個(gè)部門(mén)同樣需要一個(gè)目標(biāo)。
人無(wú)目標(biāo)毫無(wú)生氣，部門(mén)沒(méi)有目標(biāo)毫無(wú)戰(zhàn)斗力。



優(yōu)質(zhì)待客服務(wù)，致勝之道。

第二講：?jiǎn)T工需求什么
第三講：我們遇到什么問(wèn)題？
¤每天在員工餐廳服務(wù)區(qū)處接待大量的員工，在與不同的員工溝通過(guò)程中有時(shí)候說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、分寸掌握得不好。有沒(méi)有總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)員工的規(guī)律以使工作更易開(kāi)展？

¤經(jīng)常會(huì)遇到一些員工性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒也會(huì)受到影響，而且在員工餐廳的工作也比較辛苦。有什么辦法可以進(jìn)行自我調(diào)節(jié)？

¤遇到投訴或抱怨的員工，有什么方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息員工的火氣？
第四講：職業(yè)態(tài)度

員工心態(tài)
消極心態(tài)

——隨時(shí)散布疑云
——有傳染性
——使人悲觀
——影響正常工作


積極心態(tài)

——讓你保持積極向上的心態(tài)
——讓你擁有愛(ài)心
——讓你長(zhǎng)壽并生活平衡
——驅(qū)除恐懼
——視失敗為自省機(jī)會(huì)
——在逆境中看到希望（機(jī)會(huì)）










將消極的心態(tài)排除在心門(mén)之外，機(jī)會(huì)之門(mén)就會(huì)向你開(kāi)啟。

第二題
你正在為一慈善事業(yè)募捐，對(duì)方卻是個(gè)吝嗇成性的人：
A：只要你捐一點(diǎn)錢(qián)，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅
B：我想本地的問(wèn)題由本地人來(lái)解決，不要讓官方插手來(lái)加稅，不知您意如何？
C：請(qǐng)你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)
D：如果你捐了，就是給我面子了
E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)
第三題
你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴
A：你彈的好，爸會(huì)多開(kāi)心呢
B：好孩子該聽(tīng)話(huà)的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀
C：我們來(lái)約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴
D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的
E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了
第五講：溝通技巧
溝通的定義：
兩 個(gè) 或 者 兩 個(gè) 以 上 的 人，互 相 通 過(guò) 任 何 途 徑 達(dá) 致 信 息 傳 遞 的 過(guò) 程。
溝 通 的 過(guò) 程
有 效 溝 通 的 要 訣
※推 敲 意 念、知 己
※認(rèn) 清 對(duì) 象、知 彼
※爭(zhēng) 取 天 時(shí) 地 利
※為 對(duì) 方 處 境 設(shè) 想
※細(xì) 心 聆 聽(tīng) 回 應(yīng)
※取 得 對(duì) 方 承 諾
※跟 進(jìn) 成 效
語(yǔ) 言 使 用 原 則
不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
避免使用“ 但是 ”
積極、肯定性語(yǔ)言
從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)
避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化
只顧表達(dá)自己的看法
不信任對(duì)方

身 體 語(yǔ) 言 比 語(yǔ) 言 更 可 信

營(yíng) 造 良 好 的 溝 通 氣 氛
點(diǎn) 頭 與 微 笑
身 體 前 傾
和 對(duì) 方 目 光 接 觸
不 要 胸 前 叉 手
積 極 聆 聽(tīng) 者
他 們 不 但 聽(tīng) 對(duì) 方 講 些 什 么， 而 且 更 能 體 察 對(duì) 方 想 說(shuō) 些 什 么， 他 們 從 不 打 斷 對(duì) 方 的 發(fā) 言，在 聆 聽(tīng) 時(shí) 控 制 自 己 的 主 觀 意 見(jiàn) 和 想 法， 并 且 能 夠 切 身 處 地 地 從 對(duì) 方 的 角度出發(fā)，為對(duì)方著想。
有 效 聆 聽(tīng) 原 則
不 要 輕 易 下 結(jié) 論
善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意
即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方
邊 聆 聽(tīng) 邊 作 記 錄
有 效 聆 聽(tīng) 技 巧
支 持
發(fā) 問(wèn)
總 結(jié)
反 映
重 復(fù)
溝通定律
溝通的黃金定律
你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人

溝通的白金定律
以別人喜歡的方式去對(duì)待他們





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