高級(jí)百貨商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)資料-新星服務(wù)語(yǔ)言
語(yǔ)言溝通之要點(diǎn)
與顧客溝通與交流最重要的工作手段。
準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語(yǔ)言會(huì)給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。
是做好商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)必備的基本功
是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)
商場(chǎng)中的稱呼
國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太
中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、

商場(chǎng)中的稱呼—同事
領(lǐng)導(dǎo)稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長(zhǎng)
同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛(ài)的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼
商場(chǎng)中的贊美
有效贊美：?jiǎn)吸c(diǎn)單項(xiàng)，1對(duì)1贊美
贊美的得當(dāng)
善用語(yǔ)言
接待顧客的原則
一視同仁，不分厚薄。
堅(jiān)持“四個(gè)一樣”：買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動(dòng)；買與退一樣耐心，；本市、外埠顧客一樣周到。
對(duì)顧客真誠(chéng)體貼，熱情關(guān)照，無(wú)微不至。堅(jiān)持“顧客至上，賓至如歸”的原則。
為顧客服務(wù)便民利民，安全周到，愉快滿意。堅(jiān)持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”的宗旨。
代表企業(yè)形象，堅(jiān)持企業(yè)服務(wù)精神。
打招呼的基本特征
導(dǎo)購(gòu)員與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離，實(shí)現(xiàn)交易的基本技巧之一。運(yùn)用打招呼的技巧，
一要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，自然、禮貌、得體、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；
二要準(zhǔn)確把握打招呼的時(shí)機(jī)。
招呼“五不打”
對(duì)以下五類顧客可不打招呼；
瀏覽休閑的顧客；
無(wú)目的看商品的顧客；
靚男靚女同行的的顧客；
路徑賣場(chǎng)的顧客；
腳步未站穩(wěn)的顧客。
招呼“十必打”
老年人、外賓、外埠顧客、尋找商品的顧客、反復(fù)看商品的顧客、殘疾人、中小學(xué)生、長(zhǎng)時(shí)間停留的顧客、目視導(dǎo)購(gòu)員的顧客、老顧客十種顧客，來(lái)到柜臺(tái)或貨區(qū)，一定要主動(dòng)打招呼。
打招呼“五注意”
“五注意”：
問(wèn)候語(yǔ)普遍用、
看對(duì)象講稱謂、
區(qū)別對(duì)象選主次、
根據(jù)對(duì)象找語(yǔ)言；
眼、面部、手語(yǔ)等多種表情相配合。
何時(shí)機(jī)向顧客打招呼
服務(wù)用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
禮貌服務(wù)之三要素：接待三聲
來(lái)有迎聲——主動(dòng)打招呼
問(wèn)有答聲——有問(wèn)必答，不主動(dòng)攀談
去有送聲——有始有終
服務(wù)用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
文明服務(wù)十六字
恭敬語(yǔ)——您
請(qǐng)求語(yǔ)——請(qǐng)……
歡迎語(yǔ)——歡迎光臨
感謝語(yǔ)——謝謝！
致歉語(yǔ)——對(duì)不起
禮貌語(yǔ)——沒(méi)關(guān)系
道別語(yǔ)——再見
服務(wù)用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
職場(chǎng)交談忌語(yǔ)
不非議國(guó)家和政府
不涉及國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密
不對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及
不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事
不談格調(diào)不高的問(wèn)題：家長(zhǎng)里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色傳聞
不涉及私人問(wèn)題
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