服務(wù)禮儀
禮 儀 的 定 義
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。
孔子曰：不學(xué)禮，無以立。
孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪
“三秒鐘”印象
60% 外表 儀表
40% 聲音 談話內(nèi)容
一、儀表
（一） 男職員
1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮
2.精神飽滿，面帶微笑
3.每天刮胡須 ，飯后潔牙
4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡
5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）
6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）
7.西裝口袋不放物品（筆）
8.西褲平整，有褲線
9.短指甲，保持清潔
10.皮鞋光亮，深色襪子
11、全身3種顏色以內(nèi)
（二） 女職員
1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；
2.化淡妝，面帶微笑；
3.著正規(guī)套裝，大方、得體；
4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；
5.裙子長度適宜；
6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；
7.鞋子光亮、清潔；
8、全身3種顏色以內(nèi)。
二、 儀態(tài)
（一） 站姿
（二） 坐姿
（三） 蹲姿
（四） 微笑
三、 禮節(jié)
（一） 握手
（二）鞠躬
（三） 問候
（四） 訪問客戶
（五）引路
（五） 搭乘電梯
禮節(jié)20字訣
停下腳步
面帶微笑
注視對方
鞠躬到位
說早上好
四、 語言
請
對不起
麻煩您…
勞駕
打擾了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
歡迎
貴公司
五、 電話禮儀 半夜接電話的 故事

接 電 話

1、及時。超過3聲要致歉
2、微笑
3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人）
4、聲音大小適中
5、準(zhǔn)備好紙、筆
6、讓對方先掛筒
OK BB的故事

結(jié) 束 語（一）
馬斯洛的“改變流程”： 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生



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