服務(wù)環(huán)境

引導(dǎo)案例
從流光溢彩的旋門(mén)步入波特曼麗嘉酒店大堂，猶如進(jìn)入以文化休閑空間，一股帶有超現(xiàn)實(shí)主義風(fēng)格的典雅氣息撲面而來(lái)。作為上海一家五星級(jí)酒店，波特曼麗嘉剛剛完成耗資3000萬(wàn)美元的裝修工程，而其中最具匠心的當(dāng)屬大堂的設(shè)計(jì)和改造。來(lái)自美國(guó)佛羅里達(dá)州的室內(nèi)裝潢大師精心設(shè)計(jì)了酒店大堂的柔和氛圍，由燈光、色彩、裝飾織物、家具和藝術(shù)品構(gòu)成的環(huán)境，詩(shī)意流淌，如夢(mèng)如幻。玻璃裝點(diǎn)的月洞門(mén)引人注目，晶瑩剔透的水晶玻璃配以變化無(wú)窮的迷離燈彩，使高7米、重1500公斤的門(mén)洞格外醒目。印度尼西亞黑檀木柱、意大利和中國(guó)風(fēng)格相結(jié)合的黑色大理石和優(yōu)雅的鉻黃構(gòu)成了夢(mèng)境中的四層大堂中庭，而繪有“吉祥云”圖案的紫金色地毯更是烘托出大堂富貴不凡的氣質(zhì)。為營(yíng)造麗嘉酒店企業(yè)文化和中國(guó)傳統(tǒng)文化相融合的宜人境界，酒店花10萬(wàn)美元從歐洲購(gòu)進(jìn)英、法、意、德文本的老書(shū)，與大堂檀木壁櫥內(nèi)的中國(guó)藝術(shù)書(shū)籍交相輝映，更為大堂平添了濃濃的書(shū)香氣息。

[點(diǎn)評(píng)]伯特曼麗嘉酒店的大堂裝修，是這家酒店服務(wù)特色（服務(wù)文化和中西文化交融）的一種有形實(shí)據(jù)。服務(wù)的有形實(shí)據(jù)，是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物，主要是指服務(wù)場(chǎng)所及環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)用品在內(nèi)。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和消費(fèi)者識(shí)別服務(wù)質(zhì)量的困難性，服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)和管理具有重要意義。服務(wù)環(huán)境是7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的一個(gè)P要素。服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用。因此，管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾。
服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容
物質(zhì)環(huán)境
服務(wù)物質(zhì)環(huán)境所包含每一組成部分，可被利用為直接或間接反映服務(wù)質(zhì)量的信息。幫助顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)服務(wù)水平做出合理的期望。
建筑物
服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物，能對(duì)服務(wù)特點(diǎn)及質(zhì)量起到提示作用。為了增強(qiáng)顧客對(duì)建筑物的注意力和聯(lián)想性，服務(wù)機(jī)構(gòu)常常對(duì)建筑物加以藝術(shù)化設(shè)計(jì)，而這種藝術(shù)性或文化色彩能增強(qiáng)建筑物提示或傳播服務(wù)信息的作用。例如，一些著名大學(xué)的建筑物都有很強(qiáng)的歷史文化色彩，像清華大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)等的建筑物都被列入國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)的名單。建筑物成為這些著名大學(xué)吸引學(xué)生（顧客）的一個(gè)因素，因?yàn)閷W(xué)生從這些建筑物可以聯(lián)想到學(xué)校的歷史、聲望和治學(xué)傳統(tǒng)等。又如，上海博物館的外觀被設(shè)計(jì)成古代的銘鼎，這對(duì)博物館的服務(wù)內(nèi)容可以起到一種很好的提示作用。再如，上海東商廈的服務(wù)理念是“民族的、華貴的、現(xiàn)代的”。該商廈在建筑物外觀設(shè)計(jì)上使用了類似北京紫禁城城墻的顏色，體現(xiàn)了高商廈“民族的”、“華貴的”服務(wù)理念，同又體現(xiàn)在外觀上配上中灰的輔助色，透露出“現(xiàn)代的”服務(wù)理念。
周?chē)h(huán)境和地段
服務(wù)機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)的周?chē)h(huán)境和地段，能對(duì)所提供服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量起到提示作用。例如，一些風(fēng)景區(qū)周?chē)木用瘢M管比較簡(jiǎn)陋、陳舊，但一般不能拆除，因?yàn)樗鼈儗?duì)向游客傳達(dá)風(fēng)景歷史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，許多服務(wù)商喜歡在城市繁華地段（如商業(yè)街、CBD）選址，因?yàn)檫@樣的地段對(duì)服務(wù)水平或檔次能起到提示及支持的作用。
內(nèi)部裝修、布局和陳列
服務(wù)場(chǎng)所的內(nèi)部裝修、布局和陳列，除影響服務(wù)流程的運(yùn)作效率外，也能對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)及質(zhì)量起到提示作用。如本講引導(dǎo)案例中波特曼酒店的大堂裝修，暗示這家酒店的文化服務(wù)特色：中西結(jié)合。又如，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口16-1，說(shuō)明這家醫(yī)院是怎樣通過(guò)內(nèi)部裝修和布局的變化，提示服務(wù)方式和質(zhì)量的變化。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-1
醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的變化
上海市第一醫(yī)院推出的“敞開(kāi)式”、“賓館式”、“銀行式”和“商廈式”等服務(wù)方式，都是通過(guò)改造服務(wù)環(huán)境加以實(shí)現(xiàn)的。
“敞開(kāi)式”服務(wù)。該院發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的封閉式門(mén)急診窗口會(huì)給醫(yī)患雙方帶來(lái)不便。如藥房收費(fèi)窗口，病家從小窗口將錢(qián)遞進(jìn)去，想問(wèn)一句話都很不方便，而收款人即使想和病人說(shuō)幾句，也礙于窗口大小而難以交流。一旦業(yè)務(wù)忙時(shí)，還由此產(chǎn)生了許多本可以避免的磨擦。于是，該院將所有的服務(wù)窗口都改為無(wú)屏障開(kāi)放式服務(wù)臺(tái)。這一小小的改動(dòng)，引起醫(yī)院整個(gè)服務(wù)模式的改變：醫(yī)院開(kāi)始全面地貼近病家。
“賓館式”服務(wù)。該院發(fā)現(xiàn)，隨著醫(yī)院科室分工的越來(lái)越細(xì)，病家要詢問(wèn)的事情自然多了起來(lái)。在門(mén)急診大廳里、走廊上，病家長(zhǎng)長(zhǎng)是見(jiàn)到穿白大褂的就問(wèn)，有時(shí)病家問(wèn)細(xì)了就連醫(yī)院的職工自己也答不上來(lái)。于是，該院將“賓館式”服務(wù)引進(jìn)了醫(yī)院，在門(mén)診大廳設(shè)立“大堂主管”，專門(mén)負(fù)責(zé)解答病家的各種問(wèn)題。后來(lái)，又開(kāi)設(shè)了藥價(jià)和藥品詢問(wèn)兩個(gè)窗口，做到百問(wèn)不厭。與此同時(shí)，該院又從敞開(kāi)的“窗口”衍生到人人是

“窗口”，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“首訪負(fù)責(zé)制”，問(wèn)道哪個(gè)人、訪到哪個(gè)科室，都有義務(wù)為病家解答。
“銀行式”服務(wù)。該院發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)處付費(fèi)者都在排隊(duì)是“人盯人”，影響到病家隱私的安全。于是，該院引進(jìn)銀行的“一米線”服務(wù)，是病家增加了心理上的安全感。
“商廈式”服務(wù)。該院發(fā)現(xiàn)，商廈顧客上下樓乘自動(dòng)扶梯比垂直電梯方便，于是將自動(dòng)扶梯“移植”到醫(yī)院里來(lái)，而且作為病人的專用自動(dòng)扶梯。
“綠色通道”。該院在急診室門(mén)口安排一位佩有“綠色通道”臂章的護(hù)士，專門(mén)負(fù)責(zé)接救護(hù)車(chē)，她是該院的為確保危重病人能在第一時(shí)間得到最有效的救治而特設(shè)的。而搶救室里的一部專用電話，則隨時(shí)呼叫相應(yīng)科室的醫(yī)生用最短的時(shí)間來(lái)到搶救現(xiàn)場(chǎng)。
“檢查項(xiàng)目預(yù)約登記中心”。該院設(shè)立這個(gè)中心，可以統(tǒng)一處理全院27個(gè)項(xiàng)目一百幾十種類型的檢查的預(yù)約，病家交上檢查單后不用自己跑東跑西，當(dāng)即就能知道檢查時(shí)間、具體地點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并且某一位病人所有的檢查都有意安排在一天時(shí)間內(nèi)。
資料來(lái)源：胡影萍 市一醫(yī)院“敞開(kāi)式”服務(wù)上新臺(tái)階 上海：文匯報(bào)，1999.11.8
燈光、空氣和氣溫
燈光、空氣和氣溫決定服務(wù)場(chǎng)所的氣氛，影響服務(wù)員工及顧客的初步感覺(jué)，能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起到提示作用，及影響顧客對(duì)服務(wù)及服務(wù)環(huán)境的接受程度。如在零售商店，新鮮而芳香的店堂空氣能提示所出售的商品更新程度較高；溫暖、宜人的氣溫，柔和的燈光和音樂(lè)能提示溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂(lè)能提示熱情、豪爽的服務(wù)。這些良好的環(huán)境使顧客愿意在服務(wù)場(chǎng)所逗留更久，也更愿意協(xié)助員工共同生產(chǎn)所需的服務(wù)。
服務(wù)設(shè)施、工具和用品
服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具和服務(wù)用品，除直接影響服務(wù)的提供方式，也能對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量起到提示作用。如前述上海有名的紅星眼鏡店擁有價(jià)值百萬(wàn)元的電腦驗(yàn)光儀、電腦程序鏡片切割機(jī)和電腦顯像選架儀等一套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，提示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)低。又如，車(chē)輛市公交服務(wù)的主要工具，一些公交公司和出租汽車(chē)公司通過(guò)車(chē)輛的更新提示其服務(wù)質(zhì)量的提升，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口16-2。再如，旅館通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳子、一次性拖鞋、茶葉、開(kāi)水等用品，這些服務(wù)用品的質(zhì)量和檔次也在一定程度上體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和檔次。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-2
公交車(chē)輛與公交服務(wù)
上海公交車(chē)向“四化”發(fā)展，即大容量化、舒適化、環(huán)?；⒏呖萍蓟?。國(guó)家建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)稱贊上海公交行業(yè)成為全國(guó)公交行業(yè)的領(lǐng)頭羊。（1）大容量化：上海公交服務(wù)也在內(nèi)環(huán)線內(nèi)強(qiáng)制淘汰6米長(zhǎng)小巴車(chē)943輛，代之以11米長(zhǎng)豪華中大巴車(chē)；逐步淘汰傳統(tǒng)鉸接式公交車(chē)，普遍采用11至12米長(zhǎng)，載客人數(shù)近百人的大型公交車(chē)和大功率雙層巴士。（2）舒適化：公交車(chē)普遍采用低踏板，增加上下車(chē)門(mén)寬度，方便老人、兒童等上下車(chē)；大量采用空調(diào)車(chē)，全市已有2000多輛空調(diào)車(chē)；部分車(chē)輛配有高檔音響設(shè)備，播放音樂(lè)和新聞；車(chē)輛外觀色彩明快、線條流暢，成為現(xiàn)代都市靚麗的風(fēng)景線。（3）環(huán)?；翰捎?ldquo;綠色能源”，禁止排放不達(dá)標(biāo)的公交車(chē)行駛，降低廢氣的排放；電車(chē)采用輔助電源，在停電的情況下，還能行駛。（4）高科技化：全市公交車(chē)將普遍采用自動(dòng)電子報(bào)站器、電子路牌顯示，有的配有電子監(jiān)視系統(tǒng)、IC卡收費(fèi)系統(tǒng)等。
資料來(lái)源：應(yīng)延安等 上海公交奏響“四化”序曲。 上海：文匯報(bào)，1999，11，6
信息環(huán)境
服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境提供對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量的明確信息，有助于目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。有些服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息更教育顧客如何參與服務(wù)過(guò)程及如何正確享用服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息環(huán)境內(nèi)發(fā)放的信息，對(duì)機(jī)構(gòu)的形象建立也有影響。
招 牌
招牌，能提示服務(wù)信息。如臺(tái)灣著名的連鎖零售公司“三商百貨”所屬的鞋店的招牌，數(shù)十平方米大的店牌制鞋一個(gè)字“鞋”，顯示“三商百貨”在鞋的經(jīng)營(yíng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，給人很深刻的印象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-3說(shuō)明臺(tái)灣餐飲業(yè)對(duì)招牌設(shè)計(jì)的重視。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-3
餐飲店的“招牌營(yíng)銷(xiāo)”
臺(tái)灣 餐飲店有不少光怪陸離的招牌，這些招牌可以提示不少服務(wù)信息。一是鮮明地點(diǎn)出服務(wù)內(nèi)容。如“五百雞屋”、“橫行霸道螃蟹屋”、“蒸的不要炒”、“老婆的菜”等，讓人對(duì)服務(wù)內(nèi)容一目了然。二是顯示正宗，讓顧客放心。如在琳瑯滿目的飲食小吃中，有“木瓜牛奶大王”、“老地方鯊魚(yú)大王”、“餛飩大王”等。三是用懷舊色彩來(lái)吸引老年人目標(biāo)市場(chǎng)。如“太白遺風(fēng)”、“頤養(yǎng)天和”、“阿Q檳榔”“水滸傳飯店”、“浣溪茶室”等。這些餐飲店，已經(jīng)成為臺(tái)灣眾多老年人重溫鄉(xiāng)土逸趣和敘舊之地。由此看來(lái)，臺(tái)灣餐飲業(yè)非常重視招牌，可以說(shuō)，臺(tái)灣的餐飲營(yíng)銷(xiāo)從某種意義上成了“招牌營(yíng)銷(xiāo)”。
資料來(lái)源：張繼輝 當(dāng)不住的店招誘惑 . 上海：新聞報(bào)，1997.4.23
服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表
服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表，本身就是重要的服務(wù)信息。銀行的存款項(xiàng)目標(biāo)、保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種目錄，餐館、飯店的菜單，醫(yī)院的門(mén)診介紹和收費(fèi)表等，都是這樣的服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-4說(shuō)明餐館、飯店的菜單既然是信息，就應(yīng)當(dāng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)不斷根據(jù)“菜情”而進(jìn)行調(diào)整。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-4
卡片式菜單
大凡上過(guò)飯館、酒店的人都有一種共同的的體會(huì)：菜單總是日復(fù)一日，一成不變的。但是，某些菜常因沒(méi)有原料或已經(jīng)賣(mài)完，結(jié)果出現(xiàn)顧客點(diǎn)好菜后，服務(wù)員又說(shuō)對(duì)不起的尷尬局面。有時(shí)候缺少的某道菜恰恰是顧客最愛(ài)吃的，更是令顧客大為不悅，甚至便因此失望離去。菜單上的這種小小缺陷，反映出了服務(wù)上的大大不周，可是餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻普遍長(zhǎng)久失察。對(duì)此，廣州一家酒店已經(jīng)見(jiàn)微知著，打破菜單“終身制”，實(shí)行了一種“卡片式菜單”，每道菜“能上能下”，可隨時(shí)根據(jù)“菜情”做調(diào)整，故而從根本上避免“點(diǎn)菜的尷尬”。
資料來(lái)源：黎殿春 卡片式菜單的啟示 . 北京：中國(guó)商報(bào)，1998.5.23
指示牌和告示
設(shè)于服務(wù)場(chǎng)所的指示牌和告示，是重要的服務(wù)信息。對(duì)一些場(chǎng)地大、樓層多和線路復(fù)雜的服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，各種指示牌是必需的。如一家大醫(yī)院沒(méi)有指示牌是難以設(shè)想的。有些大醫(yī)院因指示牌較少而經(jīng)常遭到病人的抱怨，但香港的公立醫(yī)院對(duì)急診室服務(wù)環(huán)境的重新設(shè)計(jì)，卻不單解決此問(wèn)題，更協(xié)助提高服務(wù)效率和素質(zhì)，改善醫(yī)院與病人的關(guān)系，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-5。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-5
香港公立醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境
長(zhǎng)久以來(lái)，香港的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由醫(yī)生決定的，護(hù)士、醫(yī)院的行政人員、病人以及病人的家屬對(duì)此毫無(wú)發(fā)言權(quán)。盡管從專業(yè)角度考慮，香港的醫(yī)療服務(wù)水平被國(guó)際有關(guān)人士及香港社會(huì)大眾評(píng)價(jià)很高，但病人及其家屬仍經(jīng)常投訴醫(yī)療服務(wù)態(tài)度及行為。20世紀(jì)80年代后期，香港政府成立香港醫(yī)院管理局，統(tǒng)籌所有公立醫(yī)院的活動(dòng)，提出執(zhí)行全面質(zhì)量管理政策。了解醫(yī)療服務(wù)的核心部分是診斷及治療，但其他的配套服務(wù)對(duì)病人的心態(tài)及康復(fù)過(guò)程也很重要，最后將影響病人及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，香港醫(yī)管局首先以急診室服務(wù)做試點(diǎn)，改善服務(wù)環(huán)境以提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)醫(yī)管局的分析，超過(guò)90%的在急診室接受服務(wù)的病人所患的病都可以歸納為常見(jiàn)的數(shù)大類，都很可能在診斷以外，即需要打針、照x光、抽血化驗(yàn)、大小便化驗(yàn)、藥房取藥等服務(wù)。在過(guò)去，醫(yī)護(hù)及行政人員沒(méi)有注意著點(diǎn)，故經(jīng)常出現(xiàn)病人及家屬經(jīng)常向碰見(jiàn)的醫(yī)生、護(hù)士及工作人員問(wèn)路，尋找

打針室、X光室等。對(duì)醫(yī)生等服務(wù)員工在沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提供服務(wù)。何況遇上工作繁重，情緒不好時(shí)，更容易因沒(méi)有盡心地為病人及其家屬提供有關(guān)信息，引起他們的不滿，以至互相間發(fā)生齟齬，不必要地破壞服務(wù)質(zhì)量。
因此，香港醫(yī)管局1993年開(kāi)始在公立醫(yī)院的急診室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子，每種顏色的條子為病人及其家屬引路往不同的服務(wù)間。例如，黃色的條子引往打針室，紅色的條子引路往X光室，藍(lán)色的條子往藥房，綠色的條子引往電梯等。這樣，對(duì)病人的診斷完畢后，醫(yī)生或其助手一護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條子走，往打針室打針，或藍(lán)色條子走往藥房取藥等。如此，為病人接受醫(yī)療服務(wù)提供方便，既讓他們心里感到踏實(shí)，又能教育病人及其家屬如何參與服務(wù)生產(chǎn)，減少各類服務(wù)員工因要為病人提供此等信息而浪費(fèi)的寶貴服務(wù)時(shí)間，更避免雙方因此等問(wèn)題而產(chǎn)生的不必要的矛盾。結(jié)果，急診室的服務(wù)環(huán)境做出這樣的小改動(dòng)，變立竿見(jiàn)影地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
廣告、宣傳品、照片和資料
廣告、閉路電視、宣傳品、傳單、旗幟、照片、圖片、資料、手冊(cè)等，也是服務(wù)信息的重要來(lái)源。如上海紅子雞餐館有一條很長(zhǎng)的環(huán)形走廊，兩側(cè)陳列和展示了許多社會(huì)名人到紅子雞餐館的照片和題字，其中有中央和地方政府領(lǐng)導(dǎo)人、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、科學(xué)家、藝術(shù)家、境外著名人士等。這些照片和題字顯示了紅子雞餐館的社會(huì)知名度和一定的服務(wù)檔次。又如，英國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者梅登（A.Meiden）等人發(fā)現(xiàn)：在銀行眾多的信息來(lái)源中，服務(wù)過(guò)程中顧客能隨意拿取的傳單和手冊(cè)對(duì)服務(wù)對(duì)象的形象、特點(diǎn)和質(zhì)量水平的提示作用最重要。
票據(jù)和卡
票據(jù)和卡，也能起到服務(wù)信息的提示作用和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作用。如前一講末的案例中，博物館的通用年票營(yíng)銷(xiāo)得好，不僅因?yàn)槎▋r(jià)比較策略，也因作為印刷物的年票本身設(shè)計(jì)得好。“通用年票的設(shè)計(jì)本身就很有文化氣息。一尊北宋定窯‘童子誦經(jīng)俑’，再輔以青銅鼎等古代器具，讓人感覺(jué)古風(fēng)撲面而來(lái)。”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口16-6說(shuō)明車(chē)票涉及對(duì)香港地鐵營(yíng)銷(xiāo)的貢獻(xiàn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-6
利用地鐵車(chē)票設(shè)計(jì)促進(jìn)地鐵營(yíng)銷(xiāo)
聰明的香港人為了使地鐵得到更多的盈利，在磁卡車(chē)票上可謂做足文章。香港地鐵使用8種磁卡票，其中旅游紀(jì)念票和生肖票頗具營(yíng)銷(xiāo)功能。旅游紀(jì)念票是專為觀光的游客而設(shè)計(jì)的，以香港的風(fēng)光、名勝為主題，雖票附送地鐵、九廣鐵路旅游指南、車(chē)票票套及尾程優(yōu)待。旅游紀(jì)念票售價(jià)25元，票值為20元，通用于地鐵及九廣鐵路，車(chē)費(fèi)會(huì)在每次車(chē)程完成后自動(dòng)扣除，最后一程時(shí)無(wú)論余值多少，均可搭乘任何車(chē)程。旅游紀(jì)念票設(shè)計(jì)精美，具有紀(jì)念價(jià)值，并在出自動(dòng)檢票機(jī)時(shí)退還給乘客，留作紀(jì)念。生肖票是地鐵公司為慶祝農(nóng)歷新年的來(lái)臨而特別發(fā)行的紀(jì)念車(chē)票。生肖紀(jì)念票票價(jià)30元，票值20元，并隨票可得多張購(gòu)物優(yōu)惠券和一個(gè)相配的票套。紀(jì)念票的功用與一般通用儲(chǔ)值票相同，但當(dāng)用至最后一程后，車(chē)票會(huì)退還給乘客作為紀(jì)念。1994年的狗年紀(jì)念票和1995年的豬年紀(jì)念票均發(fā)售20萬(wàn)張，在短短的五天內(nèi)全部售罄。據(jù)說(shuō)，香港現(xiàn)在已龍年紀(jì)念票在民間可賣(mài)到1000港元。香港地鐵的客流量年年上升，平均每天接載乘客230萬(wàn)人次，已成為世界上地鐵載客人數(shù)之最。全世界地鐵中不虧損而且盈利的惟獨(dú)香港地鐵。車(chē)票設(shè)計(jì)也是香港地鐵成功的因素之一。
資料來(lái)源： 朱于山 香港地鐵磁卡車(chē)票 上海：新民晚報(bào)，2000.8.23
服務(wù)環(huán)境的功能
服務(wù)包裝
服務(wù)環(huán)境就是包裝。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)是無(wú)形的、不容易被感知的，因此需要用環(huán)境對(duì)服務(wù)進(jìn)行包裝，讓顧客根據(jù)環(huán)境包裝感知和判斷“里面”的服務(wù)質(zhì)量，這也有助強(qiáng)化服務(wù)在顧客腦海中的印象和促進(jìn)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。如引導(dǎo)案例中的波特曼酒店大廳的中西合璧的裝修，就是對(duì)其服務(wù)的一種文化包裝。顧客走進(jìn)這樣的大廳，看到這樣的中西合璧的文化包裝，可以聯(lián)想到波特曼服務(wù)的文化特色和對(duì)中國(guó)當(dāng)?shù)匚幕囊环N適應(yīng)性，與享用此種服務(wù)后能獲得的好處。包裝，是服務(wù)環(huán)境的首要功能。
服務(wù)使用
服務(wù)生產(chǎn)及消費(fèi)的不可分性和服務(wù)過(guò)程顧客的參與性，需要顧客使用服務(wù)環(huán)境，并在環(huán)境的使用中感知服務(wù)質(zhì)量。讓顧客通過(guò)使用服務(wù)環(huán)境如服務(wù)場(chǎng)所，生產(chǎn)和消費(fèi)服務(wù)，是服務(wù)環(huán)境的一個(gè)重要功能。這類似于產(chǎn)品包裝的使用功能。如“香水”的“瓶”，不僅能包裝和提示里面的服務(wù)“香水”，而且能在顧客享用服務(wù)時(shí)發(fā)揮各種功能。尤其在顧客自助服務(wù)中，服務(wù)環(huán)境的使用功能更加明顯。如零售超市、倉(cāng)儲(chǔ)店、便利店的內(nèi)部環(huán)境，包括貨架的設(shè)計(jì)、布局、商品的陳列、商品的標(biāo)牌、各種信息或促銷(xiāo)指示牌、室溫、燈光、行走路線、食品冷藏條件、手推車(chē)、籃筐等，都具有明顯的使用功能。又如銀行的ATM、證券公司的電腦查詢和交易設(shè)施，也具有明顯的使用功能。
服務(wù)關(guān)系
服務(wù)環(huán)境可以用以建立和發(fā)展顧客關(guān)系，即用以開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，這也是服務(wù)環(huán)境的一個(gè)重要功能。比如，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)策略是開(kāi)展社交活動(dòng)，而開(kāi)展社交活動(dòng)需要提供場(chǎng)地或環(huán)境。如前述新新百貨公司的“音響沙龍”，沒(méi)有場(chǎng)地就辦不起來(lái)。又比如，結(jié)構(gòu)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略要運(yùn)用結(jié)構(gòu)性整合手段，而提供免費(fèi)培訓(xùn)需要場(chǎng)地、健身器材和培訓(xùn)手冊(cè)等，這些都屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的內(nèi)容。再比如，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求顧客細(xì)分，而服務(wù)環(huán)境可以用來(lái)細(xì)分顧客。例如，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-7說(shuō)明，旅館酒廳的布局設(shè)計(jì)具有細(xì)分顧客的功能。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口7
旅館酒廳的布局與顧客細(xì)分
美國(guó)俄亥俄州克利夫蘭城的一家旅館按照“充分享受”的原則，為旅游者和當(dāng)?shù)厝嗽陔u尾酒廳里設(shè)置了五個(gè)風(fēng)格各異的區(qū)間，從而個(gè)更能貼近不同顧客細(xì)分的需要和發(fā)展與不同顧客細(xì)分的關(guān)系。
閱覽區(qū)：閱覽區(qū)四周是玻璃墻，能最大限度地減輕來(lái)自酒廳附近區(qū)域的迪斯科噪音。玻璃墻有很好的能見(jiàn)度，這使閱覽區(qū)里的顧客不感到與世隔絕，閱覽區(qū)里許多裝滿書(shū)的書(shū)架、配有臺(tái)燈的茶幾、柔軟的椅子和沙發(fā)以及“安靜”的電子游戲機(jī)等，給人舒適、安逸的享受。
談話休息區(qū)：談話休息區(qū)，位于閱覽區(qū)與熱鬧的迪斯科舞廳之間，但離喇叭很遠(yuǎn)。談話休息區(qū)的地面高于酒廳，里面的桌子比一般的雞尾酒桌子大，每張桌子有三個(gè)和更多的座位，方便顧客交談。那些不大去“單身漢”場(chǎng)合的夫婦經(jīng)常

光顧此地，他們與迪斯科區(qū)保持不即不離的距離，即可居高臨下地看看跳舞者，有不必參加跳舞。
迪斯科區(qū)（包括站著喝酒的酒吧柜臺(tái)）：這里是整個(gè)酒廳的娛樂(lè)中心，位置在談話休息區(qū)下來(lái)兩個(gè)臺(tái)階。顧客可以在這里聽(tīng)聽(tīng)迪斯科、散散步、跳跳舞、或停下來(lái)閑談。
環(huán)形酒吧：環(huán)形酒吧位于3個(gè)區(qū)的中間，里面有衣著漂亮的侍者在調(diào)酒和與坐著的顧客開(kāi)玩笑。那些在摩肩接踵的人群中感到不自在的人，在里面有一種安全感。
小區(qū)間：位于大廳的兩側(cè)。里面有些可供兩三人就座的用布幔隔開(kāi)的小間，夫婦們可以在這里享受彼此隔開(kāi)的小間所帶來(lái)的自由，同時(shí)又感到是整個(gè)酒廳的一部分。


服務(wù)特色
服務(wù)環(huán)境還具有明顯的展現(xiàn)服務(wù)特色的功能，許多服務(wù)特色是通過(guò)服務(wù)環(huán)境的各方面來(lái)體現(xiàn)的。如智利首都圣地亞哥友一座別致的雙蝸牛商場(chǎng)就是靠環(huán)境的設(shè)計(jì)體現(xiàn)特色的。這家商場(chǎng)的建筑是“兩只蝸牛”連在一起，即科學(xué)又實(shí)用。顧客進(jìn)入這個(gè)商場(chǎng)，沿著坡面，在選購(gòu)商品過(guò)程中，不是不絕地從頂層走到底層；然后經(jīng)過(guò)通道，走到另一個(gè)蝸牛商場(chǎng)，又在不知不覺(jué)中從頂層走到底層。由于它的建筑形式新穎、獨(dú)特，顧客不必走回頭路，便于流通。既免除了電梯的煩惱，又滿足了部分顧客逛商場(chǎng)的心理需求。
服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)與行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，都是各行業(yè)專門(mén)的學(xué)問(wèn)，如議員環(huán)境的設(shè)計(jì)自然不同于銀行。然而，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度考慮，服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)總的原則是支持和配合服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位策略外，能充分發(fā)揮其4大功能。此4大功能衍生以下10項(xiàng)原則，參見(jiàn)右圖3。
傳播服務(wù)理念
服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，首先要同服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念聯(lián)系起來(lái)，即，要能體現(xiàn)和傳播服務(wù)理念。服務(wù)理念，無(wú)論宗旨、使命、政策、目標(biāo)、原則或精神，都要傳播。服務(wù)環(huán)境也是傳播服務(wù)理念的一種方式，而且是主要方式。服務(wù)理念傳播的方式主要有標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、廣告、公關(guān)宣傳、公司手冊(cè)和領(lǐng)導(dǎo)人的言行等。其中，標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、廣告和公司手冊(cè)，都屬于服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容。抽象的服務(wù)理念通過(guò)服務(wù)環(huán)境可以得到具體的提示，從而有利于顧客識(shí)別不同機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。因此，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)首先要能體現(xiàn)和傳播服務(wù)理念。例如，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口8-1（第八講）中，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的環(huán)境設(shè)計(jì)體現(xiàn)著該行業(yè)的服務(wù)理念。比如該行業(yè)有一條理念是“從小處做起”，該行在環(huán)境設(shè)計(jì)師要求“營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、窗口的設(shè)置、服務(wù)程序和設(shè)施的改進(jìn)，都要從方便顧客著想”，該行不贊成裝潢豪華，“我行往來(lái)習(xí)中小客戶，如果銀行搞得太闊氣，小額儲(chǔ)戶就可能不敢上門(mén)了。”可見(jiàn)該行的環(huán)境設(shè)計(jì)是一句服務(wù)理念的。
展現(xiàn)服務(wù)特色
服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要有利于展現(xiàn)服務(wù)特色。如藍(lán)島大廈，是北京零售業(yè)中迅速崛起的一家商店，開(kāi)業(yè)第一年的銷(xiāo)售額就達(dá)到5.8億元，一下子躍升首都大商店的第6位。藍(lán)島大廈成功的原因之一，是“以文傳情”的服務(wù)特色，而這個(gè)特色很重要地是通過(guò)環(huán)境設(shè)計(jì)即所謂“藍(lán)色文化包裝”的設(shè)計(jì)得到體現(xiàn)的，其中包括店牌的精心設(shè)計(jì)。店牌“藍(lán)島”二字的設(shè)計(jì)很有文化氣息。其中“藍(lán)”字象征著大海、天空，表示藍(lán)島人對(duì)顧客像大海一樣深的愛(ài)和大海般的溫情，又象征著天空，表示藍(lán)島與顧客相處時(shí)具有向天空一樣闊的胸懷；“島”字則有一種超凡脫俗的文化品味，象征著藍(lán)島在茫茫商海中保持清新、獨(dú)立的意識(shí)。藍(lán)島大廈通過(guò)有文化氣息和情感色彩的店牌設(shè)計(jì)有效地增強(qiáng)了自己“以文傳情”服務(wù)特色的可識(shí)別性，從而促進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要同服務(wù)創(chuàng)新密切地聯(lián)系起來(lái)。許多服務(wù)創(chuàng)新本身包括服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新。如零售業(yè)的超市是一種創(chuàng)新，而超市創(chuàng)新中很重要的購(gòu)物環(huán)境的創(chuàng)新。又如，ATM是銀行的一項(xiàng)創(chuàng)新，而ATM本身就是銀行服務(wù)環(huán)境（服務(wù)工具和設(shè)施）的創(chuàng)新。銀行的其他服務(wù)創(chuàng)新，包括電話通知支付、售貨點(diǎn)支付、電腦賬務(wù)處理、電腦交易和咨詢服務(wù)、電腦聯(lián)網(wǎng)即通存通兌等，都伴隨著服務(wù)環(huán)境（服務(wù)設(shè)施和工具）的創(chuàng)新或改變，如使用電話支付機(jī)（DTBP）、售貨點(diǎn)支付機(jī)（POST）以及電腦和網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)設(shè)施和工具。因此，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，能為服務(wù)創(chuàng)立新形象、新感覺(jué)，需要同服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)。
烘托服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要烘托服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境，可以烘托高質(zhì)量的服務(wù)，即服務(wù)“硬件”的質(zhì)量可以烘托服務(wù)（“軟件”）本身質(zhì)量。如前述紅星眼鏡店在店堂拜訪一套先進(jìn)的電腦服務(wù)設(shè)備，就大大提升了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的水平，顧客走進(jìn)這樣的眼鏡店，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量是不易懷疑的。又如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口16-5中，上海公交車(chē)車(chē)輛的設(shè)計(jì)向大容量、舒適化、環(huán)保化、高科技化發(fā)展，達(dá)到“四化”的車(chē)輛可以對(duì)上海公交服務(wù)質(zhì)量的提升起到烘托的作用。
拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，要有利于拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這對(duì)某些提供方便性、時(shí)間性和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)成敗關(guān)鍵要素的服務(wù)來(lái)說(shuō)，拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更具戰(zhàn)略作用。如肯德吉公司的全球快餐網(wǎng)點(diǎn)的拓展，與肯德基對(duì)快餐服務(wù)環(huán)境的精心設(shè)計(jì)有關(guān)。所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外裝修都按統(tǒng)一的七套圖紙進(jìn)行，無(wú)論開(kāi)在哪里都有統(tǒng)一的裝修形象。環(huán)境設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)了肯德基網(wǎng)點(diǎn)的拓展，有利于迅速通過(guò)多建網(wǎng)點(diǎn)鋪蓋市場(chǎng)。
開(kāi)展服務(wù)溝通
服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，要有利于與服務(wù)有關(guān)的市場(chǎng)溝通或促銷(xiāo)活動(dòng)。服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)的媒體廣告比較難做，因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要善于利用環(huán)境來(lái)作廣告促銷(xiāo)。如建筑物設(shè)計(jì)得好，可以起到戶外廣告或立體廣告的作用。又如在環(huán)境設(shè)計(jì)中增強(qiáng)內(nèi)外裝修和布局的文化氣息，也能達(dá)到促銷(xiāo)的目的。像西安秦都酒店在裝修中，將體現(xiàn)鄉(xiāng)村文化的“土炕”搬進(jìn)KTV包房；鄭州越秀海鮮酒家引進(jìn)了書(shū)店；廣州惠如茶樓提供音樂(lè)燭光茶座；等等。這些環(huán)境文化氣息的增強(qiáng)，都提升了服務(wù)形象，突現(xiàn)服務(wù)的特點(diǎn)，最終促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。
發(fā)展顧客關(guān)系
服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要有利于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。正如人的“包裝”，即人的儀表和穿著打扮可以用以發(fā)展人與人之間的關(guān)系一樣，服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)包裝，可以用以發(fā)展與顧客的交往關(guān)系和開(kāi)展關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)。如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口16-1中的，上海市第一人民醫(yī)院正是通過(guò)設(shè)計(jì)“敞開(kāi)式”環(huán)境、“賓館式”環(huán)境、“銀行式”環(huán)境和“商廈式”環(huán)境來(lái)改善與病人的關(guān)系。
有效管理服務(wù)人員
服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，要有利于服務(wù)人員的有效管理。服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)質(zhì)量和特色的游行實(shí)據(jù)，不但能向顧客提示服務(wù)信息，從而有助于外部營(yíng)銷(xiāo)，也能不斷地向員工提示服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而有助于激勵(lì)和約束內(nèi)部員工的行為。因?yàn)橐欢ǖ姆?wù)環(huán)境是與一定的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系的。一個(gè)好的工作環(huán)境，對(duì)服務(wù)人員可以起到一種激勵(lì)作用，只有工作得好，才與好的環(huán)境相稱。因此，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)不但要著眼于顧客，也要著眼于員工，要同對(duì)員工的管理聯(lián)系起來(lái)。
調(diào)節(jié)服務(wù)供求
服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，要有利于服務(wù)供求的調(diào)節(jié)。服務(wù)環(huán)境本身就是服務(wù)供給能力，也即生產(chǎn)能力的一部分，因此服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要同服務(wù)供求的調(diào)節(jié)聯(lián)系起來(lái)。例如，場(chǎng)地大小和布局的選擇，要考慮服務(wù)需求的波動(dòng)性和相應(yīng)的場(chǎng)地供給能力的調(diào)節(jié)。像有的零售商店采取變動(dòng)的場(chǎng)地和布局，在柜臺(tái)地下安輪子，可以自由移動(dòng)。這樣，在同一商場(chǎng)內(nèi)，白天買(mǎi)食品的顧客多，通過(guò)移動(dòng)柜臺(tái)增加食品區(qū)域的營(yíng)業(yè)面積，而減少服裝區(qū)域，晚上買(mǎi)服裝的顧客多，又將柜臺(tái)的布局反過(guò)來(lái)。這就使得服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)與服務(wù)供求的調(diào)節(jié)密切地聯(lián)系起來(lái)。又如，現(xiàn)在興起的多廳影院，也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)適應(yīng)市場(chǎng)供求調(diào)節(jié)需要的一個(gè)例子。多廳和輪動(dòng)放映的布局，能解決觀眾時(shí)間與放映時(shí)間矛盾的問(wèn)題，即，以空間換取時(shí)間，以環(huán)境的改變適應(yīng)市場(chǎng)需求。
聯(lián)系服務(wù)定價(jià)
服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，還要與服務(wù)定價(jià)聯(lián)系，支持服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格策略。所以，不同的價(jià)格檔次，應(yīng)有不同的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與五星級(jí)酒店的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然不同，其中主要因?yàn)榉?wù)價(jià)位不同。服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)環(huán)境時(shí)，要考慮環(huán)境差價(jià)，如酒店和旅館的房間差價(jià)，飛機(jī)和輪船的艙位差價(jià)，球場(chǎng)、劇院的座位差價(jià)，零售店的地段差價(jià)。

案例討論
環(huán)保旅店的環(huán)境設(shè)計(jì)
美國(guó)首家引進(jìn)生態(tài)保護(hù)理念的旅館——謝拉頓飯店，在費(fèi)城開(kāi)門(mén)迎客。與其他旅店紛紛以豪華、便利吸引旅客相比，生態(tài)旅店的出現(xiàn)，無(wú)一吹起了一股清新之風(fēng)，受到眾多旅客的青睞。謝拉頓飯店位于費(fèi)城市內(nèi)，由注重生態(tài)環(huán)境開(kāi)發(fā)的巴里·戴姆遜先生與當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)商等耗資2000萬(wàn)美元，對(duì)一幢已有80年歷史的辦公大樓進(jìn)行改建而成。為體現(xiàn)生態(tài)旅店的特色，寬敞的中央大廳種植了一片郁郁蔥蔥的竹林，一進(jìn)門(mén)就使人似乎回到了久別的鄉(xiāng)村。飯店負(fù)責(zé)人說(shuō)，竹子具有清潔空氣的作用，其生長(zhǎng)速度比樹(shù)木快得多，并可產(chǎn)生比其他植物多35%的揚(yáng)棄，再與高精度空氣過(guò)濾裝置配合使用，可以使飯店始終保持沁人心脾的空氣環(huán)境。在這家崇尚回歸自然的旅店，98%的鋪底材料時(shí)可再利用的玻璃和花崗巖。旅店椅子和臺(tái)燈底座的材料，取之報(bào)廢船只的地板，

客房床上用品的生產(chǎn)原料即棉花，是用有機(jī)栽培法種植 的，而且均未染色?？头?jī)?nèi)的竹制垃圾箱，可放置分類垃圾（塑料、易拉罐、紙張和瓶類）。“我們不能將一個(gè)遭受更多污染的地球留給下一代，制止資源浪費(fèi)是我們責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)，”巴里·戴姆遜先生這樣說(shuō)道。盡管與一般裝修相比，‘謝拉頓’的費(fèi)用增加了10%，但由于可有效防止資源浪費(fèi)，其長(zhǎng)期收益將十分可觀。一位來(lái)自賓夕法尼亞的旅客說(shuō)：“這里空氣清新，使我得以美美地睡上一覺(jué)，真希望在其他地方也能住上這樣的飯店。”美國(guó)觀光業(yè)協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查表明，盡管要多花費(fèi)8%的費(fèi)用，但85%的旅客愿意選擇注重環(huán)境保護(hù)的旅店。
問(wèn)題討論
謝拉頓飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)成功在哪些方面？
你同意這家環(huán)保旅店應(yīng)當(dāng)多收費(fèi)？

服務(wù)環(huán)境