客戶至尊管理教材1
第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知 分組討論: 〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕
你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？
比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。 
當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的?
服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

 員工招聘及培訓(xùn)

 服務(wù)能力合理分配

 組織文化

 服務(wù)熱情的提升

 客戶期望值的提升

 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控

 服務(wù)需求的波動

 海量投訴的壓力

 服務(wù)技能參差不齊

 不合理的客戶需求

 超負(fù)荷工作的影響

 競爭對手的壓力
客戶服務(wù)的構(gòu)成

 硬件設(shè)施

 輔助用品

 顯性服務(wù)

 隱性服務(wù)

服務(wù)管理的八大要素

 傳遞系統(tǒng)

 設(shè)施設(shè)計

 服務(wù)地點

 能力規(guī)劃

 服務(wù)接觸

 服務(wù)質(zhì)量

 能力與需求管理

 客戶信息 案例分析：蘇第斯醫(yī)院 
案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽。
分組討論：
客戶至尊管理教材1