廣州聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心咨詢建議
項(xiàng)目編號:XMHILL-CO-059
項(xiàng)目名稱:中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書
方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司
項(xiàng)目執(zhí)行:廈門希爾管理咨詢有限公司
版本:2003.08.01（第1版）
保密級次:密

中國聯(lián)通廣州分公司
1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書

廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司
呼叫中心咨詢部
2003年08月01日


1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望達(dá)成的目標(biāo)
1．3方案總體設(shè)計(jì)思路
2．調(diào)研診斷與評估
2．1目標(biāo)
2．2診斷活動與過程
1、了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略
2、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷
3、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析
3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合
3．1目標(biāo)
3．2客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè)
1.健全組織架構(gòu)
2.崗位職責(zé)
3.崗位考核辦法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建議
3．3客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理
1.IVR流程優(yōu)化
2.呼入/出服務(wù)流程設(shè)計(jì)
3.容量管理
4.排班管理
5.報(bào)表管理
6.質(zhì)量管理
7.電話營銷管理
8.投訴機(jī)制
9.培訓(xùn)機(jī)制
10.應(yīng)急措施
4．希爾咨詢輔導(dǎo)方法
4．1現(xiàn)場管理指導(dǎo)
4．2員工培訓(xùn)及課程
1、管理人員的培訓(xùn)課程
2、客服代表（1001話務(wù)員）培訓(xùn)課程
3、培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法
5．實(shí)施步驟
6．日程計(jì)劃
7．希爾顧問培訓(xùn)服務(wù)
7.1希爾公司的背景
7.2服務(wù)實(shí)施顧問隊(duì)伍
8．附件
8．1呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)課程

1．方案概述
本服務(wù)建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱"希爾"）為中國聯(lián)通廣州分公司（以下簡稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容和計(jì)劃。方案編制力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原則，以求達(dá)成提升客戶服務(wù)中心（1001）客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率的目標(biāo)。
希爾咨詢公司高級咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與制作。

1．1方案背景
2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務(wù)，從而擴(kuò)大市場是各地聯(lián)通面臨的難題。5月聯(lián)通總部對客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)地開展電話營銷和客戶關(guān)懷等，增強(qiáng)核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻(xiàn)，到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，再到客戶服務(wù)都走在了前面。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展訊速，話務(wù)量大，對Call Center客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率需要更進(jìn)一步提高。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過Call Center系統(tǒng)的開展電話營銷來實(shí)現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務(wù)表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)大聯(lián)通用戶群。
作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請，我們將運(yùn)用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為廣州聯(lián)通1001服務(wù)水平的提升貢獻(xiàn)力量。針對廣州聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對分公司的服務(wù)水平要求，為達(dá)到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實(shí)現(xiàn)Call Center的利潤貢獻(xiàn)等目標(biāo)。
根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運(yùn)營水平和服務(wù)表現(xiàn)，希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對性的培訓(xùn)；并針對客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務(wù)解決方案。希爾顧問培訓(xùn)服務(wù)的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立高效的運(yùn)營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。
希爾將廣州聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略與希爾的多年成功運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)及專家的實(shí)地調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，真誠希望通過為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心提供專業(yè)貼身的培訓(xùn)和顧問咨詢服務(wù)，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)服務(wù)和管理水準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，通過高質(zhì)量的客戶服務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。

1．2方案可望達(dá)成的目標(biāo)
因希爾尚未對廣州聯(lián)通的客戶服務(wù)中心進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研工作，以下目標(biāo)僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。
根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務(wù)中心（1001）可達(dá)成主要包括但不限于以下諸方面的提升:
1. 提高客戶服務(wù)中心（1001）的整體客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率
2. 建立科學(xué)高效的客戶服務(wù)中心（1001）組織架構(gòu)，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營管理
3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務(wù)技能和運(yùn)營管理技能，提升客戶服務(wù)中心（1001）崗位職能的執(zhí)行力。
4. 建立電話營銷平臺，以達(dá)成拓展聯(lián)通增值服務(wù)和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。
廣州聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心咨詢建議