北鋼醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案
前 言
何謂“醫(yī)療服務(wù)”？醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務(wù)行為，是醫(yī)療活動(dòng)的重要載體和外在形式；醫(yī)療服務(wù)包括伴隨疾病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員、其他員工以及醫(yī)院以實(shí)物和非實(shí)物的形式滿足患者需要的一系列行為。
醫(yī)療服務(wù)具有兩重性：
一方面，醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過(guò)程；另一方面，更加重要的，醫(yī)療服務(wù)還包含滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過(guò)程。
隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)院的建設(shè)已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理念和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也極大的沖擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療服務(wù)模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務(wù)”、“全程服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變和發(fā)展。
在這種形勢(shì)下，北鋼醫(yī)院已經(jīng)深深地意識(shí)到醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化對(duì)于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性，不僅意識(shí)到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要性，同時(shí)還意識(shí)到醫(yī)療服務(wù)中非技術(shù)部分服務(wù)（即上述所提及的醫(yī)療服務(wù)的第二方面）的重要性。
在北鋼醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和員工的指導(dǎo)、幫助下，北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢公司對(duì)北鋼醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。
我們將時(shí)刻關(guān)注著北鋼醫(yī)院的發(fā)展，對(duì)北鋼醫(yī)院發(fā)展中遇到的新課題及時(shí)提供我們的幫助。

目 錄
第一部分 服務(wù)行為規(guī)范
一、 服務(wù)行為規(guī)范的概念----------------------------------------- 4
二、 北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范--------------------------------- 5
三、 北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言規(guī)范--------------------------------------- 6
四、 北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工儀表規(guī)范--------------------------------------- 7
五、 北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為規(guī)范--------------------------------- 8

第二部分 服務(wù)過(guò)程
一、 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理-------------------------------------------- 9
二、 北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)
（一） 北鋼醫(yī)院門診服務(wù)------------------------------------- 11
（二） 北鋼醫(yī)院住院服務(wù)------------------------------------- 16

第一部分 服務(wù)行為規(guī)范

一、行為規(guī)范的概念
行為是人們一切行動(dòng)表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動(dòng)，即言行舉止，所作所為。人有思想意識(shí)，人同外界接觸過(guò)程中，為滿足主體(個(gè)人)的某種需要，必然引起生理和心理活動(dòng)，支配自己的行動(dòng)(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征。
“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動(dòng)的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動(dòng)原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。
員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無(wú)例外地遵守。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。
行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。
員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來(lái)主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。
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