案例分析-售后服務(wù)
案例分析
“國美的故事”

時間：2003年7月9日
地點：深圳市國美電器有限公司南山店
人物：顧客張先生、國美前臺客戶服務(wù)甲先生、國美南山店B經(jīng)理
事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時按約安裝的實錄
產(chǎn)品型號：KF-23（GX2）W
發(fā)票號碼：0027705
空調(diào)安裝維修施工單：8001916

案例背景：

2003年7月8日中午，家與國美南山店僅一路之隔的張先生在國美南山店訂購了一臺科龍（一拖二）空調(diào)。國美導(dǎo)購小姐承諾并在其開具的‘安裝維修施工單’上注明了預(yù)約安裝時間為7月9日晚19點。
7月9日，張先生早早的回到了家里等待空調(diào)安裝人員來安裝已經(jīng)送到家的空調(diào)，然而，19點10分左右，既無任何人上門安裝空調(diào)，也無任何人通知是什么原因。
約19：25分張先生根據(jù)施工單上提供的電話83401999，打了過去，一位小姐接了電話。
張先生反映了情況，經(jīng)接線小姐核實，此空調(diào)今天并沒有安排工程人員安裝。于是張先生很生氣，要求向其經(jīng)理反映，接線小姐經(jīng)嘗試轉(zhuǎn)接電話后告訴張先生其經(jīng)理正在電話中處理事務(wù)；張先生要求等，接線小姐同意了?？墒?分鐘過去了，張先生還是不能等到與其經(jīng)理通話。張先生很無奈，要求接線小姐通知其經(jīng)理在30分鐘內(nèi)回話并留下了自己的手機號碼。
30分鐘過去了，40分鐘過去了，沒有任何人給張先生打電話。怒氣沖沖的張先生推開了家門，走進(jìn)了一路之隔的國美南山店。
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