TCS-全面顧客滿意
目 錄
第一節(jié) 用戶完全滿意的模式
一．用戶完全滿意的模式
二．用戶完全滿意的模式
第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略
一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念
二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略
第三節(jié) 以過程控制為基礎(chǔ)，堅持改進和創(chuàng)新,持續(xù)提高用戶滿意度
一．概述
二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)
三．堅持質(zhì)量改進，持續(xù)提高用戶滿意度
四．實施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平
第四節(jié) 用戶滿意度評價
一．用戶滿意度評價的目的
二．用戶滿意度的調(diào)查
三．用戶滿意度的評價
四．應(yīng)用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度
五．設(shè)立用戶滿意度目標，下達指標，進行考核，促進“滿意度”的提高
第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠
一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶
二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法
三．用戶忠誠度評價
1．用戶忠誠度調(diào)查
2．用戶忠誠度評價和改進
第六節(jié) 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)
一．員工滿意的含義和意義
二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度
三．企業(yè)達到“員工滿意”的途徑
四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）
1．員工參與
2．TCS小組活動
第七節(jié) 建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系
一．大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義
二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性
三．TQM包括的主要活動
四．企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應(yīng)抓好的重點工作




第一節(jié) 用戶完全滿意的模式
一．用戶完全滿意的模式
1．用戶完全滿意模式的含義
為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長期實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術(shù)語標準對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。”
什么是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。
2．建立用戶完全滿意模式的必要性
做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。“用戶完全滿意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。
隨著市場經(jīng)濟體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務(wù)的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當前的一項重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。
二．用戶完全滿意的模式
1．建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想
用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。
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