TCL——客戶關(guān)系及客情維護(hù)
※【管理小品】─梅瑞特飯店
1989年11月的某天晚上，伊麗莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。
傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。
由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。
由于伊麗莎白的機(jī)警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。



※ 有效推動與擁抱變革
◎ 3C時代
 Customer 客戶核心
 Competition 競爭
 Change 詭譎多變
◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考
 過去經(jīng)驗陷阱
 成功的陷阱
 空間的陷阱
 焦點(diǎn)/背景的陷阱
 改變的省思
◎ Lewin變革三步驟
解凍 → 推動 → 再結(jié)凍
(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎ 變革階段模式

否認(rèn) 抗拒 接納 投入


※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)
◎ 客戶滿意時代演進(jìn)
§ 60年代
 追求數(shù)量
 味覺觸覺
 產(chǎn)品時代
 理性
 生產(chǎn)技術(shù)
§ 70年代
 追求品質(zhì)
 嗅覺聽覺
 定位時代
 理性+感性
 品質(zhì)提升
§ 80年代
 追求形象
 視覺滿足
 VI/CI時代
 感性
 塑造形象
§ 90年代
 追求心靈
 心靈滿足
 CS時代
 互動
 客戶滿意


◎ 客戶滿意服務(wù)三階段
STEP１：
 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）
… 被動／維持現(xiàn)狀
… 未顧及“沉默的不滿意者”
STEP２：
 覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）
… 具主動關(guān)懷意識
… 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“
STEP3：
 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）
… 客戶是公司?策略性資產(chǎn)?、“策略性伙伴”
… TCI(Total Customer Integration)


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