CRM在通用
CRM在通用
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　本刊特約記者 田同生
　　在實(shí)施了CRM之后，會(huì)不會(huì)操作電腦可能成為上海通用的零售商　
選擇銷售人員的首要條件?！　　?
　　
　　別克有幾種買法？現(xiàn)在，每一個(gè)注冊(cè)過(guò)的準(zhǔn)車主都可以嘗試通過(guò)上海通用汽車公司的中文網(wǎng)站www.shanghaigm.com，定制自己中意的別克——配置、顏色以及供貨的地點(diǎn)都可以一一標(biāo)明。不僅如此，如果您是一個(gè)愛操心的人，還可以通過(guò)這套系統(tǒng)查看所訂購(gòu)車輛的狀態(tài)——是尚在生產(chǎn)線上，還是已經(jīng)在噴漆，或是進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，或者已經(jīng)在運(yùn)輸途中，一直到這輛個(gè)性化汽車送到面前。
---信息技術(shù)使得上面的一切都不再是癡人說(shuō)夢(mèng)，而為這所有一切提供支持的，就是上海通用汽車公司的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)和柔性制造系統(tǒng)。前者更是被稱為中國(guó)第一套企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)。
---潮起
---上海通用是上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司和美國(guó)通用汽車公司各投資50%組建而成的迄今為止我國(guó)最大的中美合資企業(yè)，總投資為15.2億美元。共有沖壓、車身、油漆、總裝和動(dòng)力總成五大車間。嚴(yán)格按照精益生產(chǎn)原則規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理工廠，五大車間采用模塊化設(shè)計(jì)、柔性化生產(chǎn)，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)車型共線生產(chǎn)，以便滿足汽車市場(chǎng)客戶需求多元化的選擇。
---目前，IT信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)遍布上海通用公司業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。建立了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)最先進(jìn)的IT平臺(tái)，不僅為各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。上海通用還是目前國(guó)內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)了共線柔性化生產(chǎn)線的汽車廠。共線生產(chǎn)，是目前世界上先進(jìn)汽車制造企業(yè)普遍采用的一種靈活高效的生產(chǎn)方式，上海通用不但率先引進(jìn)了該項(xiàng)技術(shù)，同時(shí)從一開始就在該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位。
---這種柔性化生產(chǎn)線的設(shè)計(jì)基于一個(gè)原則，即“以客戶為中心”。同時(shí)，這也是CRM的原則。將二者結(jié)合起來(lái)，使每個(gè)客戶的個(gè)性化需求都能夠最大程度地體現(xiàn)在其得到的最終產(chǎn)品上，這也是柔性化生產(chǎn)的無(wú)窮魅力和強(qiáng)勁的后發(fā)力。 ---上海通用原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，但是運(yùn)行了1年多以后，就已經(jīng)成為實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。其中固然有隨著別克汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，再加上賽歐汽車銷售的日益火爆，原本薄弱的性能不堪重負(fù)的原因，也有系統(tǒng)自身設(shè)計(jì)的問(wèn)題。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個(gè)號(hào)碼；如果買車的話又需要打零售商的號(hào)碼；如果是修車還必須再打維修服務(wù)站的號(hào)碼，客戶要面對(duì)很多接口，感到非常不方便。同時(shí)，由于客戶信息既有放在上海通用工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)。由于汽車的銷售工作都是由零售商來(lái)直接完成的，上海通用需要從整體上突顯自己的品牌優(yōu)勢(shì)，全面樹立公司整體形象。而這一想法，正好與美國(guó)通用的戰(zhàn)略不謀而合。
---幾年以前，美國(guó)通用汽車公司曾經(jīng)邀請(qǐng)國(guó)際知名的戰(zhàn)略咨詢公司到該公司進(jìn)行深入的研究，研究通用公司在未來(lái)的環(huán)境中如何運(yùn)作才能夠生存下去，研究通用汽車的產(chǎn)品應(yīng)該如何發(fā)展？
---有人曾問(wèn)過(guò)通用公司，你們是一個(gè)什么樣的公司？通用的回答說(shuō)，我們是制造公司，是制造汽車的。但是，來(lái)自戰(zhàn)略咨詢公司的研究報(bào)告指出，如果通用公司仍然抱著做一個(gè)制造企業(yè)的戰(zhàn)略不放的話，那么，少則20年，多則50年，通用汽車公司就有可能會(huì)從地球上消失。這個(gè)有點(diǎn)聳人聽聞的研究報(bào)告，引起通用公司管理層的高度重視，因?yàn)橹芜@個(gè)報(bào)告的翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料以及科學(xué)的分析不能不引起他們的深思。
---如果通用汽車公司能夠在未來(lái)的環(huán)境中生存下去的話，必須要有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)能力就是滿足客戶需求的能力，贏得客戶的能力。通用公司采納了報(bào)告提出的建議，開始從贏得客戶能力的角度來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略性的調(diào)整。
---通用公司的汽車品牌有十幾個(gè)，每年在全世界銷售數(shù)百萬(wàn)輛汽車。通過(guò)長(zhǎng)期的積累，通用公司有了非常豐富的客戶信息資源。對(duì)于客戶信息，通用公司一直是很重視的，在數(shù)據(jù)庫(kù)剛剛問(wèn)世的時(shí)候，通用就開始使用這一技術(shù)來(lái)管理客戶信息，至今有20多年的歷史。在早期，各種數(shù)據(jù)的收集是非常齊全的，從全世界的角度來(lái)看都沒有幾家公司能夠與通用的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)相媲美。在通用公司的內(nèi)部，IT技術(shù)的應(yīng)用同樣是非常普遍的，在管理與生產(chǎn)的許多方面都應(yīng)用了不同的IT系統(tǒng)。然而，問(wèn)題在于放在不同地方的客戶數(shù)據(jù)不能夠共享，例如，銷售人員的信息就無(wú)法讓維修服務(wù)人員來(lái)共享，不同品牌的客戶信息資源也不能夠共享，通用擁有的幾千個(gè)IT系統(tǒng)之間的溝通很少很少。
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