不是秘訣的秘訣
“當(dāng)每天鬧鐘敲響的時(shí)候，你最好馬上起床，并且意識到：今天的客戶對你期望的比昨天的要多得多！”對，客戶期望得到的，永遠(yuǎn)都比我們想到的多。那么，如何讓他們滿意呢？
下面我們拋開大的理論，看實(shí)際應(yīng)用的小案例，也許，這些小細(xì)節(jié)能夠讓你贏得客戶的心，走出一片意想不到的天空?？傊?，我們只要站在客戶的角度，用一些與眾不同的方法，總會(huì)慢慢的培養(yǎng)出忠誠的客戶關(guān)系的。成功的并不是自發(fā)燃燒的結(jié)果，而是自己點(diǎn)燃我們自己。就像案例里的營業(yè)員一樣。
這講你將明白：
大智若愚，大愚還智。反常理而為之，為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。你短期的銷售收入也許會(huì)稍稍少一點(diǎn)，但長期的營業(yè)收入?yún)s會(huì)不斷地增長！
在我們面臨眼前利益和長遠(yuǎn)利益矛盾的時(shí)候，我們?yōu)榭蛻糇髁耸裁茨?，我們選擇了什么呢，我們的損失是小得還是大失？案例二也許會(huì)讓你明白。
如何找出滿足市場需求背后隱藏的潛在客戶利益（機(jī)會(huì)利益），然后給它戴一個(gè)合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標(biāo)的推動(dòng)力。
反其道而行之
案例背景一：這是顧客A的親身體念。上個(gè)星期，A在宜家注意到它的收銀臺(tái)處放著一個(gè)大桶，里面裝著雨傘，這些雨傘比人們常用的要大，足足可以為三個(gè)人遮風(fēng)擋雨：顏色鮮艷，是宜家的標(biāo)準(zhǔn)色藍(lán)與黃，上面還有一個(gè)大大的宜家標(biāo)志：其做工精良，結(jié)實(shí)的布面，鋼骨，舒適的木頭手柄——正是那種下雨時(shí)人們所需要的雨傘。
傘的旁邊掛著一個(gè)小牌子：
宜家雨傘
晴天……………..10美元
雨天………………3美元
看到這里，你也許不由得為宜家暗自叫好。
下雨天人們才需要雨傘，按照常識，聰明的零售商會(huì)將雨傘漲價(jià)，以獲得更高的利潤，但是宜家更聰明。
他們希望你在需要的時(shí)候能夠享受這把大傘所帶來的方便，從而記得并告訴別人這把雨傘不同尋常的低價(jià)。他們希望你能將這把宜家傘與你所購物品一起帶回家，以常常記得宜家。
歸根到底，他們希望：至少你會(huì)再次光顧宜家。在他們?nèi)绱讼ば牡恼疹欀?，你?dāng)然會(huì)再次光顧！
現(xiàn)在，你問問自己：我的顧客“下雨時(shí)”會(huì)受到什么傷害？（設(shè)備故障、缺貨或急需送貨？）他們是否愿意為你所特別提供的特殊的應(yīng)急服務(wù)付出更高價(jià)格？
這時(shí)就應(yīng)該反常理而為之，為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。你短期的銷售收入也許會(huì)稍稍少一點(diǎn)，但長期的營業(yè)收入?yún)s會(huì)不斷地增長！
大與小，得和失
案例背景二：這個(gè)案例來自國外，但我想對我們很有啟迪。
當(dāng)A和B夫妻搬到Bayshore Park后，開始使用樓下的干洗服務(wù)。但他們的上班時(shí)間對我們不太方便，于是我們又換到另一家上門取活、送貨到家的洗衣店。
上個(gè)禮拜，妻子B發(fā)現(xiàn)從店里送回的全新紅色褲子已經(jīng)完全被毀了。布料毛毛糙糙，幾乎要撕裂了。
B大吃一驚，隨即查找洗衣店的電話號碼，這時(shí)A告誡B說：“頂多賠償干洗的費(fèi)用。”
B帶著焦慮的嗓音給店主打了個(gè)電話，出乎意料的是，店主聽了B的陳述后立即說“看來我們要給你買一條褲子了！”
干洗花多少錢？7美元。新褲子呢？150美元。
衡量一下，店主損失150美元，是得還是失呢？
店主需要許多干洗的活才能把她給B的褲子的錢掙回來。但是她從A和B這兒贏得了本來需要好多年才能得到的“忠誠”。她將得到她應(yīng)有的利潤。
我們明白機(jī)會(huì)成本就是為了得到某種東西所必須放棄的東西。那么我們可以將店主獲得忠誠定義為“機(jī)會(huì)利益”（ 放棄某種東西所得到的潛在東西）。
科比•布萊恩特這位高中籃球明星了解機(jī)會(huì)成本以及機(jī)會(huì)利益的含義。盡管他有優(yōu)秀的成績以及良好的SAT考試成績，但他決定不讀大學(xué)（機(jī)會(huì)成本）而直接進(jìn)入職業(yè)籃球聯(lián)盟（NBA）。在這里預(yù)期他將在四年之內(nèi)賺得一千萬美元（機(jī)會(huì)利益）。
我們再反思一下，在我們面臨眼前利益（機(jī)會(huì)成本）和長遠(yuǎn)利益（機(jī)會(huì)利益）矛盾的時(shí)候，我們選擇了什么呢，我們?yōu)榭蛻糇髁耸裁茨?？我們讓他明白了機(jī)會(huì)利益嗎？我們的損失是小得還是大失？
戴一個(gè)合理的“帽子”




找出滿足市場需求背后隱藏的潛在客戶利益（機(jī)會(huì)），然后給它戴一個(gè)合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標(biāo)的推動(dòng)力。并且讓客戶明白，他得到的并不只是有人幫他“除草”（產(chǎn)品或者服務(wù)），而且，他可以看一場精彩的“球賽”（相對機(jī)會(huì)）。也許下面案例的A經(jīng)理更能讓你明白怎么作。
案例背景三：A是一家保險(xiǎn)公司的經(jīng)理。他告訴我這樣一個(gè)故事：
“當(dāng)人們問我是干什么的時(shí)候，過去我總是回答‘我是賣人壽保險(xiǎn)的。’我干這個(gè)工作的第二年，有一天，我的一位客戶因故去世，我去看望他的遺孀。當(dāng)時(shí)她的心情煩亂，但葬禮后她對我說：‘我以前總是反對丈夫在保險(xiǎn)上花錢。我覺得這是在浪費(fèi)錢，可以把這錢花在別的地方。但是現(xiàn)在你的賠償費(fèi)使得我的孩子們可以繼續(xù)念書，我們可以繼續(xù)住在這個(gè)房子里。你救了我們一家。’”
今天，當(dāng)人們問A他的工作時(shí)，他說“我拯救家庭。”
A以拯救家庭為生，你為幫助人們生活得更好作了些什么？你的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)中的推動(dòng)力是什么？你包裝出了自己的“帽子”了嗎？



不是秘訣的秘訣