曲二：模式最佳化

　　在轉(zhuǎn)變觀念之后，企業(yè)應該考慮使用何種售后服務模式。因為，二、三級市場的收入偏低、個體購買能力不高，但整體消費能力比較強；二、三級市場消費不如一級市場理性，從眾心理比較強；二、三級市場消費者分布比較散，所需服務成本比較高；二、三級市場自我維修能力較差，但是對售后服務卻較為挑剔等等。

　　因此，企業(yè)在做二、三級市場的售后服務時，也就不能沿用一級市場的模式，企業(yè)必須找到適合自己的最佳模式，而不能盲目跟風。

　　二、三級市場售后服務的六種模式：

　　1、長虹新模式：長虹所采用的新模式是，二、三級市場的售后服務管理逐步從分公司剝離，由省級區(qū)域售后服務中心直接對應到服務網(wǎng)點。

　　優(yōu)點：這種售后服務模式，有利于企業(yè)對終端加強控制，提高企業(yè)的售后服務質(zhì)量。

　　缺點：成本太高，容易造成企業(yè)的銷售部門和服務部門不協(xié)調(diào)，發(fā)生相互抵觸的情況。

　　2、海信模式：走產(chǎn)業(yè)化之路，海信將其售后服務部門獨立出來，讓售后服務單獨成立一個公司。2002年成立的賽維家電服務產(chǎn)業(yè)有限公司，其前身是海信維修服務中心。

　　優(yōu)點：成本降低了，并且有利于企業(yè)對終端加強控制，提高企業(yè)的售后服務質(zhì)量。

　　缺點：加深了企業(yè)的銷售部門和服務部門不協(xié)調(diào)，更容易發(fā)生相互抵觸的情況。

　　3、第三方服務公司：五星和夏普這兩個家電領域里的大腕已經(jīng)達成協(xié)議，五星全面接手夏普在國內(nèi)的家電售后服務。據(jù)了解，五星正在同TCL、海爾等品牌洽談合作，有意收編上述品牌的售后業(yè)務?！?/p>

　　優(yōu)點：有利于降低成本、將企業(yè)的售后服務包袱甩掉，讓企業(yè)集中精力做研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。

　　缺點：不能對終端進行控制、售后服務的質(zhì)量得不到保障。

　　4、海爾模式：海爾在二、三級市場，是通過遍布全國的5000多個特約維修點，來完成售后服務的。

　　優(yōu)點：覆蓋面廣，成本較低，比較適合于農(nóng)村市場。

　　缺點：特約維修點人員的素質(zhì)參差不齊，造成企業(yè)對終端不能有效掌控，售后服務質(zhì)量也不能全面提高。

　　5、自建模式：TCL、長虹等在轉(zhuǎn)換模式以前，都是采用的這種模式，二、三級市場的大部分售后服務都是通過自己建設的。

　　優(yōu)點：能夠有效對終端進行控制，售后服務的質(zhì)量也比較高。

　　缺點：所花費用巨大，布點也不夠全面，對于二級市場可能適用，不適用于農(nóng)村市場。

　　6、經(jīng)銷商模式：這種模式在農(nóng)村市場較多，因為農(nóng)村市場的經(jīng)銷商，通常也懂首后服務；并且，在家電業(yè)還是暴利的時代，這種模式也常用，但現(xiàn)在經(jīng)銷商負擔不起、也不愿意負擔高額的售后服務費用了。

　　優(yōu)點：布點較廣，費用較低，比較適合于農(nóng)村市場。

　　缺點：不能夠有效對終端進行控制，售后服務的質(zhì)量也不是很高。

　　企業(yè)應該根據(jù)自身實力，二、三級市場的具體的特點，企業(yè)所要完成的目標，來選擇最適合于自己的售后服務模式，讓售后達到效益最大化，不能人云亦云，看到別人的比較好就盲目跟叢?！　?/p>

　　曲三：承諾一致性

　　在完成具體規(guī)劃之后，在售后服務具體操作中，還應該注意到一個問題，就是售后服務對消費者的承諾和對自身的承諾要保持一致。

　　在品牌和銷售這兩大誤區(qū)里，企業(yè)的承諾往往與自身提供的獸后服務不一致。他們?yōu)榱讼蛳M者證明自己的品牌高人一等，或者是為了引導消費者消費，經(jīng)?？浯笞约旱氖酆蠓辗秶缈吹胶柕摹傲瓯Ｐ蕖?，就迫不及待的推出“十年保修”，以此證明自己的實力完全不遜于名牌。

　　殊不知，這種做法是極其愚蠢的。固然，他們當中，有很多開始就打算欺騙消費者的，根本沒有想到過去兌現(xiàn)自己的承諾。但是，大部分企業(yè)還是努力想把自己的售后服務做好的，想讓售后服務成為企業(yè)的競爭力之一，然而，卻忘記了承諾的可行性和自身實力。

　　這種攀比風，就象價格戰(zhàn)一樣，將企業(yè)帶入了售后服務惡性競爭的循環(huán)里。以至于售后服務費用本來是應該包含在產(chǎn)品出廠價里的，事實上卻由于廠家的攀比，完全由廠家承擔了。

　　這種不理性的虛夸，導致的直接后果有兩個。

　　一、廠家在承受不了巨大的售后服務費用，所帶來的壓力時，向消費者耍賴，不去完成自己的承諾，這會讓辛苦培養(yǎng)起來的品牌價值毀譽一旦。

　　二、廠家在承受不了巨大的售后服務費用時，繼續(xù)咬牙堅持，直到完全退出市場舞臺。

　　不管出現(xiàn)那種情況，對企業(yè)都是極為不利，甚至可能會帶來毀滅性的打擊。特別是在二、三級市場，因為，二、三級市場的消費者比較“老實”、比較淳樸，一般不會去向廠家投訴對售后服務承諾不一致的看法。但是，他們也有反抗，他們的反抗較為溫和，卻更為有效，以后再也不買你的產(chǎn)品。并且，由于二、三級市場消費者從眾的心理，會讓大批消費者瞬間背叛廠家。

　　這種情況是最為危險的，因為，廠家所處的環(huán)境就如溫水中的青蛙，大難臨頭都不知道。

　　所以，企業(yè)在做二、三級市場的售后服務時，尤其要注意承諾一致性，對于做不到的服務，就不要輕易承諾，以免適得其反。除了對消費者要承諾一致外，對自己也要承諾一致，如產(chǎn)品的質(zhì)量，價格、性能等方面是否確實達到要求，海爾在這方面就做得比較好，因此，海爾的產(chǎn)品在二、三級市場也就有比較高的聲譽。

　　為完成承諾一致性，企業(yè)必須做到三個方面。首先，提升售后服務部門的質(zhì)量，努力做到讓消費者滿意；其次，嚴格控制銷售部門的承諾，不能讓銷售部門為了促進銷售就亂承諾，對于違規(guī)者應予以重罰；最后，對消費者要進行跟蹤、評估、反饋，而這一點與一級市場又有很大不同，因為二、三級市場的消費者一般不會主動提建議和自己的看法，必須要企業(yè)主動去調(diào)查，如通過電話調(diào)查等方式，看消費者是否真的滿意了?！　?/p>

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