去年圣誕節(jié)，由中國社會調(diào)查所（SSIC）實(shí)施的國內(nèi)首份“霸王現(xiàn)象”認(rèn)知度調(diào)查結(jié)果揭曉。調(diào)查結(jié)果顯示，87.6%參與調(diào)查的民眾對電信的“霸王現(xiàn)象”反映最集中。

2004年這一頁在中國通信史這部巨著中，已經(jīng)成為歷史。綜觀過往，“新標(biāo)準(zhǔn)還沒出臺，霸王條款繼續(xù)橫行”的“豪言壯語”，可謂這一頁中極不光彩的一筆，讓多少業(yè)內(nèi)人士黯然神傷。

當(dāng)然，任何陰暗的背后都有光明潛行。當(dāng)市場的需求、消費(fèi)者的意愿以及整個中國通信行業(yè)做大做強(qiáng)的目標(biāo)匯聚新的一年時，當(dāng)作為2004年法制建設(shè)上的一大進(jìn)步——中消協(xié)點(diǎn)評霸王條款事件，引起一片叫好聲時，霸王條款的重災(zāi)區(qū)——中國通信運(yùn)營商們，不得不到了深刻檢討與反思的時刻。

生存空間正在減小

在北京國際通信展開幕式上，信息產(chǎn)業(yè)部部長王旭東，興致勃勃地在展館內(nèi)四處參觀。當(dāng)他走到TD-SCDMA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟展臺的時候，一位老婦人突然出現(xiàn)在部長身邊，聲稱要狀告電信霸王條款。

濟(jì)南山東礦院的一位老教授，一直在向政府、電信運(yùn)營商討要關(guān)于月租費(fèi)的說法。他認(rèn)為：我交了初裝費(fèi)，就表示我付了租用線路和設(shè)備的錢，可為什么還要收我的月租費(fèi)？

從這兩組鏡頭都可以看出，中國的消費(fèi)者在維護(hù)自己權(quán)利的意識上逐漸開始覺醒。雖然，自主意識還沒有達(dá)到發(fā)達(dá)國家民眾的水平，但已然摒棄了“順民”意識，“一元錢”官司也已不再少見。

此刻的運(yùn)營商正如溫水中的青蛙，消費(fèi)者的覺醒還沒有使其產(chǎn)生明顯的不適。然而，覺醒的少數(shù)雖然不會產(chǎn)生太大的反抗效果，但，星星之火可以燎原，隨著不滿情緒的積累，最后顛覆的，很可能就是這個曾經(jīng)的“鐵飯碗”。

“溫柔一刀”最具有殺傷力。

由于霸王條款的存在，消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿直接破壞了其對運(yùn)營商的忠誠度。隨著電信行業(yè)的全面開放，競爭也將變得日益激烈。當(dāng)選擇領(lǐng)域逐漸擴(kuò)大時，也許那些看似忠誠的消費(fèi)者將突然倒戈，使運(yùn)營商在瞬間喪失大片市場。

也許，有運(yùn)營商會說，等到競爭者出現(xiàn)時再改霸習(xí)。但這觀點(diǎn)顯然有些可笑，競爭者會給你時間嗎？

中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢稱：“電信高層、保險行業(yè)高層都充分關(guān)注這個問題（霸王條款），并且發(fā)出指令要求有關(guān)方面一定要研究解決這些問題，政府高層也有這樣一些態(tài)度，問題解決已經(jīng)為期不遠(yuǎn)了?！?/p>

從2003年到2004年，再到2005年，中消協(xié)一直努力站在抗霸第一線。但是，由于他們沒有行政權(quán)力，不能夠?qū)\(yùn)營商行使行政處罰權(quán)，只能通過輿論來呼吁運(yùn)營商根除霸王條款。因此絕大部分運(yùn)營商也就不太當(dāng)一回事，采取沉默是金的態(tài)度，看到中消協(xié)的無奈，很多運(yùn)營商都得意了好一陣子。

然而，在廣大媒體的輿論聲中，霸王條款猶如過街老鼠，人人喊打。這對運(yùn)營商苦心經(jīng)營多年的品牌形象是一個沉重的打擊，也對運(yùn)營商今后提升品牌形象是一個很大的阻礙。

此外，政策傾向也給眾人帶來鼓舞。有消息稱，即將出臺的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》會讓運(yùn)營商狡辯的空間大為減少。

信產(chǎn)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長沈泳濤說，“《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》在完成刷新后，將更改名稱并正式發(fā)布施行。與此同時，《電信用戶申訴受理判定標(biāo)準(zhǔn)》也正在加緊制定中?！?/p>

隨著法制建設(shè)的完善，中消協(xié)發(fā)揮的作用日漸重要，中消協(xié)完全有可能獲得更大的權(quán)力，如同美國行業(yè)協(xié)會一樣可以代表消費(fèi)者對商家提起訴訟。

在這種情況下，運(yùn)營商還怎么稱霸？

曾經(jīng)的理由正在消亡

從中消協(xié)的點(diǎn)評中，可以看出消費(fèi)者投訴最多的電信霸王條款有：1、電話卡有效期到期后，卡內(nèi)余額不退、過期作廢。2、電信指定銀行繳費(fèi)不公平，消費(fèi)者到指定銀行繳費(fèi)，但銀行又要求消費(fèi)者開立個人存款賬戶。3、合同免責(zé)條款不能免責(zé)。4、電信業(yè)務(wù)合同顛倒義務(wù)。5、運(yùn)營商強(qiáng)行讓消費(fèi)者接受運(yùn)營商其他單方要約。

但據(jù)《IT時代周刊》記者了解，很多霸王性質(zhì)的條款都不是很難解決的。如上面所說的電信指定銀行繳費(fèi)不公平，定制手機(jī)短信查詢賬單要收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)合同顛倒義務(wù)等等霸王條款，解決起來都不是很困難，并且所花的成本都不是很大。

運(yùn)營商何必要死守著霸王條款不放？

有人說是為了節(jié)約成本。殊不知這樣做其實(shí)是得不償失，盡管眼前利用霸王條款似乎可以節(jié)約一筆費(fèi)用，或者是增加一筆收入。但是，從長遠(yuǎn)來看，卻失去了企業(yè)賴以生存的民心?！八茌d舟，亦能覆舟”，如果失去了消費(fèi)者的信任，運(yùn)營商還有生存的空間嗎？這有點(diǎn)兒像中國經(jīng)濟(jì)的早期政策，走先污染再治理的道路，運(yùn)營商只不過是走先傷消費(fèi)者，后再想辦法取得消費(fèi)者的好感。殊不知，這失去的信任，不是在短時間內(nèi)能夠重新建立起來的。

也有人稱，某些條款是不得已而為之，如充值卡過期作廢是國際慣例，因?yàn)檫@樣可以節(jié)約網(wǎng)間資源，可以為經(jīng)常使用的用戶提高效率；手機(jī)不能帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)，理由是技術(shù)上還不成熟等。

確實(shí)，有些問題是有一定的難度。但是，運(yùn)營商不能把國際慣例或其他的原因作為借口，而在根除霸王條款上無所作為。根據(jù)中消協(xié)調(diào)查，日本較大的電信公司NTT公司，其發(fā)行的國內(nèi)卡不設(shè)有效期；而韓國的KT公司發(fā)行的電信卡，有效期長達(dá)5年；德國只要用很少的金額補(bǔ)充，就能激活號碼。而在美國，帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)早就實(shí)現(xiàn)了，甚至連固定電話的轉(zhuǎn)網(wǎng)也成為可能。

對于充值卡“殘值”問題，監(jiān)管部門建議電信運(yùn)營商取消對用戶最后一次通話的時長限制，或?qū)⑵錃堉惦S下次充值一并轉(zhuǎn)賬。至于“充值卡過期作廢”，監(jiān)管部門則建議設(shè)置隱性激活期限，這樣即使卡面本身已經(jīng)過期，消費(fèi)者只要在一定期限內(nèi)對其進(jìn)行激活，仍可視為有效。另外，監(jiān)管部門還建議運(yùn)營商，在充值卡臨近期限時，對用戶進(jìn)行提醒。

雖然，這可能不是最好的解決辦法，但是，畢竟是一種進(jìn)步。運(yùn)營商應(yīng)該好好思考。運(yùn)用成本與收益的方法仔細(xì)核算一下，是立即根除霸王條款利于發(fā)展，還是先從眼前利益出發(fā)，賺點(diǎn)小錢，再去補(bǔ)償消費(fèi)者，取得消費(fèi)者的信任。

要想稱霸，首先除霸

2005年1月1日，電信各個服務(wù)領(lǐng)域向外資全面開放。雖然狼還沒有來，但并不意味著它們不會到來，中國巨大的市場足夠讓他們眼紅。

業(yè)內(nèi)專家分析，外資未到主要有兩大原因：第一，是由于國內(nèi)電信業(yè)法制不完善。新電信法遲遲未出臺，讓老外們沒有安全感，所以裹足不前；第二，國內(nèi)電信市場還比較亂。不論是最近的換將事件、重組傳聞，還是明年的3G牌照之爭，都讓國外公司心里沒底。規(guī)避風(fēng)險是起碼要素。雖然說風(fēng)險越大利潤越高，但畢竟還有個接受底線。所以以靜制動方為上策。

不管怎樣，關(guān)于“捕食”，現(xiàn)在討論的已經(jīng)不是力度，而是方式。

試想，如果運(yùn)營商是因?yàn)榘酝鯒l款的原因，才得以在國內(nèi)稱雄，那么在成熟的外資企業(yè)的沖擊下，中國的運(yùn)營商還有幾成勝算？現(xiàn)在不變革，只怕當(dāng)兵臨城下之后，再擠出一副笑臉來討好消費(fèi)者，為時已晚。

2004年，信產(chǎn)部提出了電信強(qiáng)國的目標(biāo)。但電信靠什么來強(qiáng)國，卻是一個只有規(guī)劃，沒有實(shí)際行動的方向。

信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華為此特別強(qiáng)調(diào)：運(yùn)營商要理性競爭，提高自律！努力通過提升自身競爭力，否則，充其量也不過是個大而不強(qiáng)的電信大國。

要想走出國門，運(yùn)營商首先必須主動和國際接軌，做大做強(qiáng)的支撐力其實(shí)就是擁有一大批誠信可靠的客戶(消費(fèi)者)，根除霸王條款，達(dá)到國際SLA標(biāo)準(zhǔn)是最基本的。如果運(yùn)營商仍不改掉陋習(xí)，帶著一身霸氣闖入國際市場，別國的消費(fèi)者可沒有中國的消費(fèi)者一樣帶著愛國的精神去寬容去包涵，他國的政府也不會給予任何特權(quán)，跨國運(yùn)營商也不會手下留情。

美國堪稱是通信業(yè)最強(qiáng)的國家，而其推出的《通信法》中核心思想就是：“以民為本，以人為本”，減少行政干預(yù)，鼓勵采用新技術(shù)，促進(jìn)競爭，保證消費(fèi)者享受到質(zhì)優(yōu)價廉的通信服務(wù)，保證國家和社會的通信需要。

以消費(fèi)者的心愿為本，以方便快捷的服務(wù)為本！縱觀100多年美國通信市場的發(fā)展，經(jīng)歷了由專利壟斷-自由競爭-管制壟斷-放松管制這樣一個演變過程，美國的通信管制經(jīng)歷了一個從無到有，從逐步加強(qiáng)再到放松管制的過程。

中國的運(yùn)營商要想在強(qiáng)手如林的國際電信大舞臺上獲得一席之地，做行業(yè)的強(qiáng)者，首先就必須獲得市場的認(rèn)可，消費(fèi)者的支持，而首要一步，就是清除這些霸王條款。

運(yùn)營商已經(jīng)到了該徹底反省的時刻。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：