許多年前，我曾經(jīng)與朋友打賭：如果有足夠的食物，我可以三個月不下樓！現(xiàn)在看來，三個月的時間還可以延長，前提是有足夠的錢，有一部電話，如果再有一臺電腦可以上網(wǎng)，那就更有底氣把胸脯拍得山響口出狂言了，鼠標一點，你就跨入了互聯(lián)網(wǎng)電子商務B to C（商家對顧客）的領域，選擇一個購物頻道，用模擬的“購物車”、“收銀臺”，幾分鐘就能完成商品訂購，網(wǎng)站會送貨上門，甚至可以貨到付款，真的是方便、快捷、安全。

　　這世界變化快。

　　消費者真的要成為上帝了——只要你兜里有金銀細軟，你就可以把曾經(jīng)彎曲的腰桿挺得溜溜直，商家會眾星捧月一般圍著你團團轉，不把你那些預算內(nèi)與預算外以及私房錢掏出來誓不罷休。今年夏天，我似乎找到了做一個“上帝”的感覺：經(jīng)常收到一些熱情為你服務的信息，家門口的設備也武裝起來，定報紙有了報箱，每天早上7點之前，送牛奶的小伙子會如期把新鮮的奶塞進奶箱，只要打一個電話，啤酒就會送上門來，把上次的啤酒瓶收走；在西瓜攤前，付過錢，賣西瓜的會給你送到家里，不管你住得樓再高-------總之，只要你打開錢包，一切會如愿而來。

　　在物質匱乏時代，即使手里有幾個閑錢，也未必能買到東西，更何況能有幾個閑錢的畢竟是少數(shù)人。象今天這樣的感覺，在過去是不可思議的。而這一切的變化，我看并不是“消費者是上帝”、“以客為尊”等行銷理念真正起到了作用，而是讓買方市場給逼的，消費者的侃價能力增強了，在波特的“競爭的五種作用力”模型中，來自買方侃價能力的壓力越來越大。產(chǎn)品同質化、同業(yè)競爭激烈、替代品不斷更新、消費者侃價能力強------殘酷的市場現(xiàn)實，在逼迫廠家、商家的服務上下工夫，否則就沒有出路。曾與一位老板交談，他這樣動員他的員工：我們的工資從哪里來？不是勞資科給你定出來的，不是財務科發(fā)給你的，真正給你發(fā)工資的是顧客，只有生產(chǎn)好的產(chǎn)品，提供好的服務，圍繞顧客做市場，“老板們”才會給你發(fā)工資。

　　世界進入了“服務經(jīng)濟時代”。西方經(jīng)濟發(fā)達國家在服務方面的實踐同樣是發(fā)達的，被《華爾街日報》盛贊的服務管理專家阿布里奇在服務進行了科學的深入的闡述之后指出：服務，服務，服務，服務是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務質量提高1%，銷售額可增加1%。服務員工怠慢1名顧客，會影響40名潛在顧客。由此可見，“三人成虎”、“眾口鑠金”等成語，包含著多么樸素的真理。服務創(chuàng)造利潤，其實是有其內(nèi)在的邏輯內(nèi)涵的：

　　公司內(nèi)在服務質量——員工滿意度——員工忠誠度——員工工作效率——顧客所獲價值——顧客滿意度——顧客忠誠度——企業(yè)獲利能力——公司內(nèi)在服務質量

　　透過這條“服務利潤鏈”，我們不難看出，服務其實是個很龐大的系統(tǒng)，在這條鏈上，哪一個環(huán)節(jié)的缺失，都會導致獲利能力的下降。這使得服務必須脫離“售后服務”的初級階段，倡導“大服務”的概念，從消費者需求調(diào)查、產(chǎn)品設計開始，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品；在產(chǎn)品制造過程中，全員的服務理念的指導，確保為顧客生產(chǎn)出最優(yōu)秀的產(chǎn)品；接下來，進入售后服務體系，給消費者提供及時、優(yōu)質的服務，尤其在家電業(yè)，曾經(jīng)產(chǎn)生了聞名全國的“星級服務”、“紅地毯”、“超值服務”等服務模式。

　　服務是開啟買方市場的金鑰匙。

　　從4P到4C的市場營銷理論的漸變，實際上是由“請消費者注意”到“請注意消費者”的營銷觀念的轉變。新的營銷觀念要求，忘掉產(chǎn)品，考慮消費者的需要和欲求，為滿足這種需求而去設計、生產(chǎn)產(chǎn)品，因為能夠提供類似功能的產(chǎn)品隨處可見；忘掉定價，考慮用以滿足消費者需要的成本比產(chǎn)品價格本身更重要，因為在許多交易行為上，金錢只是其付出成本的一部分，時間的耗費、購買的距離等都應看做成本的一部分，因此降低成本應將這些內(nèi)容全部包括進去；忘掉渠道，考慮如何讓消費者方便，方便顧客接觸、停車、最少的麻煩與干擾最舒適的感受等；忘掉促銷，考慮如何與消費者進行雙向溝通，改變由“我們來操縱”的單向促銷方式。這種營銷觀念帶來了兩個顯著變化，一是企業(yè)從產(chǎn)品、產(chǎn)量、質量的競爭進入了服務質量的競爭，另顧客滿意將是企業(yè)成功的法寶；二是企業(yè)從金字塔式轉變?yōu)榈菇鹱炙焦芾斫M織形式，處于塔尖頂層的是顧客，第二位的是企業(yè)內(nèi)部員工，最后才識管理人員與經(jīng)營者。用戶是“產(chǎn)品生存的空氣與土壤”，80%的銷售利潤來自20%的消費者，他們是企業(yè)真正的衣食父母啊，不好好孝敬他們，就斷了你的糧，不服不行。

　　于是，自90年代初期開始，逐漸興起了一種新型的管理科學——CS顧客滿意戰(zhàn)略，被譽為21世紀市場競爭經(jīng)營的通行證。CS戰(zhàn)略興起的社會基礎，在于整個社會從“物”的消費轉向“感受”的消費，以前的消費狀況主要依據(jù)功能或效用等固有價值標準，而現(xiàn)代的消費行為則傾向于感性、品味、心理滿足等抽象的標準，如果某產(chǎn)品要吸引青少年顧客，絕不要說是專為青少年設計的，要告訴他們是為稍微大一點的人準備的，少年人無不想得到大人的地位，馬上可能會被這種帶有地位標志的東西所吸引。這種“感受”的消費，使得消費者對購物更為挑剔，購買的心理越來越復雜，也可以說是越來越難伺候。但我個人認為，無論消費者的購買心理如何難以把握，有一點可能是共性的，那就是人與生俱來的惰性，所謂“人之初，性本懶”是也。人在適應環(huán)境方面具有極大的伸縮性，在物質極端貧乏的生存條件下，會表現(xiàn)出令人不可思議的韌性；隨著生存條件的改善，尋求安逸、貪圖享樂的一面便開始蓬蓬勃勃地瘋長，人的四肢開始退化，出門最好有汽車，上樓最好有電梯，吃飯最好有人把飯局提前給擺好，買點東西最好是有人給送上門------總之，一切最好是要有人為之服務才好。社會在進步，經(jīng)濟在發(fā)展，商品極大豐富，人們有條件來享受種種服務，說到底不就是拿錢來換嘛。

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