（注：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者。中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員，中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)現(xiàn)代管理學(xué)院研究員，潤(rùn)石服務(wù)文化研究院院長(zhǎng)； MBA愛達(dá)經(jīng)理學(xué)院教授，杭州金融學(xué)院特聘教授。首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者，十大公關(guān)杰出人物。 陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊悦?，專心致力于服務(wù)文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《打造金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》等系列專著。提出傳播的“服務(wù)論”“品質(zhì)論” “經(jīng)營(yíng)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級(jí)服務(wù)論”“五次服務(wù)革命論”“五化創(chuàng)新趨勢(shì)論”“服務(wù)轉(zhuǎn)型論”“快樂服務(wù)論”以及“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”“文化型服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)建”等獨(dú)創(chuàng)性前瞻性的觀點(diǎn)，多家媒體網(wǎng)站開辟專欄傳播。有的已作為企業(yè)語錄教材。先后為建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、深圳金蝶軟件集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上海大眾、上海地鐵、深圳國(guó)壽、北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、塔里木油田、中國(guó)全聚德集團(tuán)、湖南三一重工等全國(guó)數(shù)百家企事業(yè)單位(包括壟斷業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))撞擊共享服務(wù)文化系列課程，點(diǎn)評(píng)數(shù)十個(gè)全國(guó)服務(wù)品牌并總結(jié)點(diǎn)評(píng)“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界的強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。）

　　記者：聽說，您這位一直致力于服務(wù)文化研究探索的專家，對(duì)我們上期刊登

　　的稿子很感興趣是嗎？

　　陳步峰：我是中外企業(yè)文化雜志的忠實(shí)的讀者和宣傳者，我經(jīng)常講，該雜志是企業(yè)文化建設(shè)傳播的主流媒體和文化高地，在推動(dòng)中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮了十分重要的作用。每次收到雜志后我都認(rèn)真閱讀。尤其是上期刊登的的德龍鋼鐵集團(tuán)導(dǎo)入建設(shè)服務(wù)文化，著力建設(shè)服務(wù)型企業(yè)的報(bào)道，感到十分欣慰。丁立國(guó)先生高度的文化自覺和敏銳的視角，能審時(shí)度勢(shì)作出由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略決策，這不僅有利于推動(dòng)鋼鐵行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)健康發(fā)展，而且必將有力

　　地推動(dòng)中國(guó)的服務(wù)文化建設(shè)和企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　記者：我發(fā)現(xiàn)您在培訓(xùn)、論壇或溝通中（包括名片）一直在不遺余力的強(qiáng)調(diào)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代這個(gè)命題，我們已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代了嗎？

　　陳步峰：按照社會(huì)的形態(tài)，我們經(jīng)歷了游牧、農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí)代之后進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最高階段是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。現(xiàn)在許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，我們國(guó)家嚴(yán)格說是準(zhǔn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)，或者是正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)過渡，但服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征已經(jīng)出現(xiàn)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)層面五大特征： GDP服務(wù)化;就業(yè)人口服務(wù)化;制造服務(wù)化；服務(wù)工業(yè)化;制造服務(wù)融合化。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫顧客經(jīng)濟(jì)，從文化社會(huì)層面看有五大特征，即：“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，個(gè)個(gè)都是文化人，處處均顯文化味兒”，這也是我的口頭禪，已經(jīng)成為許多地區(qū)、政府和企業(yè)的宣傳用語。很多老總看了以后，感觸頗深。甚至有的老總說，5句話就是5本書5堂課，改變了他的后半生，使他的經(jīng)營(yíng)理念，包括它的內(nèi)部管理心智模式都發(fā)生了變化。

　　記者：這5句話的內(nèi)涵是什么？

　　陳步峰：“人人都是服務(wù)員”。是指每個(gè)人都肩負(fù)著為他他人服務(wù)的責(zé)任使命，擔(dān)任著服務(wù)和被服務(wù)的雙重角色；服務(wù)員是最光榮地職業(yè)，沒有高低貴賤之分，只有分工不同；我們生活在服務(wù)的包圍之中，服務(wù)在改變著影響著我們，人人為我很便利，我為人人當(dāng)努力，應(yīng)著力提升自己的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)資質(zhì)；服務(wù)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)，服務(wù)是我的責(zé)任使命，服務(wù)他人是我的價(jià)值所在和最大的榮幸，必須盡盡全力，在為他人創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)發(fā)展提升自己。為什么一直強(qiáng)調(diào)這個(gè)話題，因?yàn)楹芏嗳藢?duì)服務(wù)員的認(rèn)知有誤區(qū)，把自己游離于服務(wù)之外，好像是高高在上的世外之人。我在許多培訓(xùn)場(chǎng)合的互動(dòng)中，經(jīng)常提出這樣的問題：您是服務(wù)員嗎？許多領(lǐng)導(dǎo)管理干部包括負(fù)責(zé)服務(wù)品牌建設(shè)的政工科長(zhǎng)、處長(zhǎng)竟然不承認(rèn)自己是服務(wù)員，只承認(rèn)自己的管理職責(zé)。這是一個(gè)很大的誤區(qū)，也是服務(wù)得不到應(yīng)有的關(guān)注尊重的重要原因。

　　行行都是服務(wù)業(yè)。是指現(xiàn)在已經(jīng)不是在單純的按三大產(chǎn)業(yè)劃分了，而是服務(wù)占比的不同；任何一個(gè)企業(yè)行業(yè)乃至一個(gè)職位存在發(fā)展的理由來自相對(duì)應(yīng)的顧客的需求以及滿足需求的程度；所有企業(yè)都是因顧客而生，因滿足顧客需求而發(fā)展；所有優(yōu)秀企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)；服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行?！碍h(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”，每個(gè)人或者每個(gè)單位都是社會(huì)鏈條和企業(yè)部門鏈條的重要一環(huán)，要保證鏈條在我這個(gè)環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，不要在這個(gè)地方掉鏈子卡脖子，這是一種責(zé)任使命。“個(gè)個(gè)都是文化者，處處皆顯文化味兒”。是指每個(gè)人都在自覺不自覺的創(chuàng)造展示著團(tuán)隊(duì)的文化，每個(gè)人都擔(dān)任著文化使者、形象大使，而客戶也無時(shí)不在的用文化品評(píng)你這個(gè)人，到底夠不夠我需要期盼的服務(wù)資質(zhì)，我和他打交道是否掉價(jià)。我們到任何一個(gè)單位都會(huì)打一個(gè)印象分，實(shí)際上就是打文化分。華為是中國(guó)的標(biāo)桿標(biāo)桿兒企業(yè)，他想在北方建一個(gè)特大型工業(yè)基地，結(jié)果落戶在河北廊坊就因?yàn)槌鲎馑緳C(jī)不經(jīng)意當(dāng)中對(duì)廊坊特色的宣傳和對(duì)市政府服務(wù)意識(shí)能力行為的夸贊。

　　由此得出：新時(shí)代的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是與市俱進(jìn)隨需應(yīng)變成就顧客和諧共贏。

　　記者：為什么優(yōu)秀的企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)?

　　陳步峰：服務(wù)經(jīng)濟(jì)就是顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)，就是懶人經(jīng)濟(jì)享受經(jīng)濟(jì)，就是價(jià)值互換經(jīng)濟(jì)，任何一個(gè)企業(yè)行業(yè)乃至一個(gè)職位存在發(fā)展的理由來自相對(duì)應(yīng)的顧客的需求以及滿足需求的程度；誰率先轉(zhuǎn)型成顧客導(dǎo)向的服務(wù)型企業(yè)，誰就能更好的把握顧客的需求，在為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值中發(fā)展成就自己，服務(wù)顧客的能力是企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力，誰的服務(wù)顧客的效率能力強(qiáng)，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　記者：您多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，為什么？

　　陳步峰：我每次講課都在闡述這樣一個(gè)觀點(diǎn)：服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，建設(shè)服務(wù)文化是各個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的必由之路。美國(guó)的通用電氣是一個(gè)生產(chǎn)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)和醫(yī)療電氣設(shè)備的典型的制造業(yè)，但他在內(nèi)部提出無邊界高效率，一切為了客戶，用顧客定位質(zhì)量，靠強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)文化保證企業(yè)跨越式發(fā)展，連續(xù)20年榮登500強(qiáng)前茅，被評(píng)為最佳雇主企業(yè)，被譽(yù)為：企業(yè)家的搖籃、商界的西點(diǎn)軍校。IBM宣稱：IBM就是服務(wù)，已經(jīng)有賣硬件轉(zhuǎn)型為賣軟件到賣服務(wù)方案的服務(wù)型企業(yè)。日本松下電器致力于世界文化的進(jìn)展，用自來水哲學(xué)生產(chǎn)百姓喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)；稻盛和夫倡導(dǎo)敬天愛人哲學(xué)，打造了兩個(gè)世界500強(qiáng)，成為最受尊敬的企業(yè)家哲學(xué)家。我國(guó)的寶鋼、海爾、三一重工則以高度的文化自覺，創(chuàng)造了服務(wù)文化制勝的示范經(jīng)驗(yàn)。

　　記者：為什么制造業(yè)率先建設(shè)服務(wù)化呢？

　　陳步峰：為什么制造業(yè)具有這樣的文化自覺呢，因?yàn)橹圃鞓I(yè)處在市場(chǎng)的前沿，他面臨著生死存亡死里逃生的嚴(yán)重危機(jī)的局面，它有強(qiáng)烈的危機(jī)感緊迫感和敏銳的洞察力，他必須要觀念突圍服務(wù)導(dǎo)向，必須把理念變?yōu)榻?jīng)營(yíng)行為，他才能生存發(fā)展。而我們服務(wù)業(yè)的服務(wù)殘缺環(huán)比比皆是，而國(guó)人對(duì)服務(wù)業(yè)的殘缺服務(wù)還相對(duì)寬容。比如說餐飲業(yè)，門坎兒都比較低，素質(zhì)不高服務(wù)不好也能湊合生存。但是隨著人們的維權(quán)意識(shí)，挑剔意識(shí)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，低層次服務(wù)的生存空間將會(huì)越來越小。這種不規(guī)范、不優(yōu)質(zhì)、不人性的服務(wù)，通通會(huì)被淘汰掉。這幾年邀請(qǐng)我去培訓(xùn)的企業(yè)，冶金、能源、軍工、機(jī)床等制造業(yè)壟斷業(yè)占了很大比例。說明這些企業(yè)已經(jīng)敏銳的認(rèn)識(shí)到，我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也就是顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代和服務(wù)文化制勝的時(shí)代。2001年我去寶鋼和湖南三一重工培訓(xùn)考察，專門以《制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化——湖南三一重工為何一鶴沖天——制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化》《鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出賣方市場(chǎng)——寶鋼一個(gè)跟頭摔出了CS戰(zhàn)略》為題做了案例解析，曾引起強(qiáng)烈反響，先后被經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中小企業(yè)、中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、企業(yè)文化等多家媒體刊登轉(zhuǎn)載。

　　制造企業(yè)必須知道，他們也是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一部分，它更應(yīng)該懂得新的服務(wù)科學(xué)規(guī)律。隨著社會(huì)的發(fā)展和社會(huì)的分工，越來越多的制造業(yè)被分離成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的服務(wù)業(yè)，大量的傳統(tǒng)的制造業(yè)將逐步向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)化已是社會(huì)發(fā)展的方向。同時(shí)要清醒的認(rèn)識(shí)到：世界越來越有競(jìng)爭(zhēng)性，制造技術(shù)也越來越容易被仿造。即便是制造業(yè)本身也不能就產(chǎn)品賣產(chǎn)品，而應(yīng)首先提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)楫?dāng)今已是買方市場(chǎng)產(chǎn)品“極大豐富”、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、市場(chǎng)漸趨于飽和，消費(fèi)者更挑剔更精明了，他們不再相信一個(gè)商品會(huì)在缺乏服務(wù)支持的情況下能達(dá)到它的應(yīng)有的功能。這也是他們?yōu)槭裁窗逊?wù)視為比產(chǎn)品價(jià)格與特色更為重要的首選購(gòu)物原因之一。顧客從踏進(jìn)企業(yè)那一刻起，就開始對(duì)你的企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?！爸灰愕姆?wù)不能讓我滿意，我就不買”。而這些日益高漲的“需求呼聲”，恰恰正是廠家千載難逢的商機(jī)，是急待我們廠家去經(jīng)營(yíng)的短缺資源，它在當(dāng)前尤為稀有，稱得上是“軟黃金”，而有些企業(yè)仍然麻木不仁，仍在抱怨顧客挑剔，抱怨市場(chǎng)難做，沒有看到當(dāng)前已處在“感受消費(fèi)時(shí)代”，顧客不是買價(jià)格而是在買價(jià)值，服務(wù)和文化附加值已成為影響消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。制造業(yè)所需要的是一個(gè)包括顧客在內(nèi)的開放系統(tǒng)，一個(gè)能夠及時(shí)收集和處理市場(chǎng)信息的系統(tǒng)，需要建立客戶服務(wù)部和“快速反應(yīng)部隊(duì)”按照客戶的需求進(jìn)行開發(fā)與生產(chǎn)，需要制定一個(gè)包括顧客為內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（而不是關(guān)起門來按著自己的思維和意愿埋頭搞生產(chǎn)，以我和我的產(chǎn)品為中心，經(jīng)營(yíng)和銷售顧客不喜歡的產(chǎn)品）。所以，無論你干什么工作，都要首先學(xué)會(huì)服務(wù)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的含義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超出了原來的定義，每個(gè)企業(yè)每個(gè)人都處在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，處在相互服務(wù)的鏈條中，處在服務(wù)文化的氛圍中，都要樹立服務(wù)觀念，都要從服務(wù)和服務(wù)文化的角度思考問題制定戰(zhàn)略。否則將會(huì)被市場(chǎng)和時(shí)代所淘汰。

　　記者：從文化角度研究服務(wù)確實(shí)是一個(gè)嶄新的視角，作為服務(wù)文化的開創(chuàng)者，您認(rèn)為服務(wù)文化的真正內(nèi)涵是什么？

　　陳步峰：服務(wù)文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念和行為規(guī)范的綜合。即：服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。員工認(rèn)知認(rèn)同共識(shí)共事共享共贏是前提，文化落地制度優(yōu)化流程順暢自覺執(zhí)行是關(guān)鍵。

　　記者：服務(wù)文化有哪些特征功效，服務(wù)文化對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有何作用呢？

　　陳步峰：服務(wù)文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的獨(dú)特的功效魅力。即：服務(wù)文化是專門研究開發(fā)服務(wù)的文化，研究探索顧客、員工、企業(yè)的文化定位，解析服務(wù)的密碼、探尋服務(wù)的科學(xué)規(guī)律、推動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，提升服務(wù)的品位、展示服務(wù)的魅力，激發(fā)服務(wù)的活力，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)文化是寓經(jīng)營(yíng)管理于服務(wù)之中的文化，是推動(dòng)品牌創(chuàng)新的文化，是情感共鳴快樂感恩和諧共贏的文化。

　　記者：具體到一個(gè)企業(yè)、事業(yè)單位或者政府部門來說，建設(shè)服務(wù)文化其意義何在？

　　陳步峰：讓服務(wù)插上文化的翅膀，才能更好地挖掘服務(wù)的內(nèi)涵外延，展示服務(wù)的魅力活力，形成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。讓大家工作生活在濃厚的服務(wù)文化氛圍之中，共享服務(wù)文化成果。員工在文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；顧客在文化中得到愉悅和需求的滿足，享受到高效快捷的溫馨服務(wù)；企業(yè)在文化中得以健康持續(xù)發(fā)展、品牌形象得到提升；社會(huì)、城市在文化中得到進(jìn)步和諧，最終達(dá)到和諧共贏互動(dòng)共享的良性循環(huán)?？傊?，它能提升一個(gè)單位的凝聚力形象力和競(jìng)爭(zhēng)力，能有效的提升一個(gè)單位乃至城市國(guó)家的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度和親和力感召力影響力，能為企業(yè)、城市營(yíng)造和諧共贏的發(fā)展環(huán)境。具體講建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化有六大必然性：1、時(shí)代的要求，經(jīng)濟(jì)的必然;2、社會(huì)和諧、文化繁榮的標(biāo)志、保證和助推器;3、最高層次的經(jīng)營(yíng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣;5、價(jià)值多贏的平臺(tái)，成就員工顧客的充電器;6、破解誤區(qū)的金鑰匙，提升服務(wù)品質(zhì)的源動(dòng)力。

　　記者：從文化角度看服務(wù)，您認(rèn)為當(dāng)前我們服務(wù)中存在的最大不足有哪些？

　　陳步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式，輕視服務(wù)。重推銷輕服務(wù)、重管理輕服務(wù)、重價(jià)格輕價(jià)值、重業(yè)績(jī)輕和諧、重經(jīng)濟(jì)輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重眼前利益輕長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、重經(jīng)濟(jì)利益輕社會(huì)利益、重表面文章輕流程機(jī)制的優(yōu)化。

　　記者：那么影響我們服務(wù)水平提高的最根本的問題是什么？

　　陳步峰：是服務(wù)文化落后。是領(lǐng)導(dǎo)的文化自覺程度不夠，是服務(wù)文化的缺失癥。

　　記者：在全員全社會(huì)補(bǔ)好服務(wù)文化課的基礎(chǔ)上，一個(gè)單位的服務(wù)文化建設(shè)從何處著手呢？

　　陳步峰：服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的科學(xué)的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當(dāng)前尤為需要抓好以下幾點(diǎn)：1、文化自覺理念創(chuàng)新、形成服務(wù)文化體系是前提。2、系列培訓(xùn)是基礎(chǔ)。內(nèi)外講師優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)常化系列化規(guī)范化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺。3、機(jī)制流程是保證。按照價(jià)值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡(jiǎn)捷高效的流程。4、星級(jí)服務(wù)和諧共贏是目標(biāo)。明確一至五星級(jí)服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，讓無形的服務(wù)有形化。5、嚴(yán)格管理督導(dǎo)激勵(lì)是基石。6、領(lǐng)導(dǎo)帶頭全員參與明星示范是關(guān)鍵，他們是服務(wù)文化的傳播者人格化。7、創(chuàng)新服務(wù)是動(dòng)力、服務(wù)品牌是亮點(diǎn)。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內(nèi)部服務(wù)文化專家、講師、文化使者。9、加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)外的溝通共享撞擊提升，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)交相輝映。10、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)立足當(dāng)前。從我做起從現(xiàn)在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強(qiáng)烈、社會(huì)最敏感、投訴率最高的問題作為突破口。當(dāng)然，政府、媒體社團(tuán)應(yīng)該發(fā)揮其獨(dú)特的指導(dǎo)示范作用，不斷濃厚服務(wù)文化的氛圍也是至關(guān)重要的。

　　記者：如何理解服務(wù)與和諧的關(guān)系

　　陳步峰：創(chuàng)新服務(wù)是動(dòng)力，和諧共贏是目的。我們講和諧，人們常說和諧就是人人有飯吃，但我認(rèn)為和諧是等不來盼不來靠不來，是服務(wù)創(chuàng)造來的。南方是有事沒事找市場(chǎng)，市場(chǎng)機(jī)會(huì)非常多，根本沒有就業(yè)難的問題，他們難在找不到人。我們一些人有事沒事找市長(zhǎng)，實(shí)在不行靜坐，反正你得管我管到底。這樣等來等去錯(cuò)過了很多機(jī)遇，南北差距越來越大。因此我對(duì)和諧社會(huì)的理解是，和諧是服務(wù)創(chuàng)造來的，人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)合作互補(bǔ)、處處公平方便順暢，相互尊重包容感恩，大家都為社會(huì)爭(zhēng)做發(fā)光體，才能幸福和美好，才有真正的和諧。試想一下，我們到飯店到賓館到銀行到政府都遇到文明和諧的服務(wù)，大家心情舒暢相互激勵(lì)提高效益，這不就和諧了嗎，所以，我們每個(gè)人都是創(chuàng)造和諧的一分子，交換是人們社會(huì)的基本法則，和諧是人們的最高追求，要想活得好，首先讓別人活得好，因?yàn)檫@是個(gè)交換的社會(huì)。

　　記者：您提出的五星級(jí)服務(wù)與五星級(jí)賓館的區(qū)別在那？

　　陳步峰：我們國(guó)家的星級(jí)賓館越來越多，但服務(wù)并沒有隨著星級(jí)成正比提升，相反出現(xiàn)了“五星賓館無星服務(wù)”的怪現(xiàn)象，其中一個(gè)原因，我們的評(píng)比制度上重硬件輕軟件，沒有細(xì)化軟性服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為服務(wù)是一門科學(xué)，應(yīng)該遵循內(nèi)部規(guī)律，使服務(wù)量化細(xì)化深化精細(xì)化，創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)，使大家有學(xué)習(xí)創(chuàng)建的方向和考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。一星級(jí)是規(guī)范服務(wù)，這是基石，二星級(jí)是高效科學(xué)的服務(wù)；三星級(jí)是神深度精細(xì)服務(wù)；四星級(jí)是卓越服務(wù)；五星級(jí)是傳奇共鳴服務(wù)。

　　記者：您在許多場(chǎng)合一直強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”，這是基于什么考慮

　　陳步峰：當(dāng)前在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了一個(gè)怪現(xiàn)象，就是一些對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高的支柱產(chǎn)業(yè)，比如石油、電力、移動(dòng)等，其公眾形象并沒有成正比的上升，相反卻面臨一片質(zhì)疑之聲。使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢不少心情不好，效益不錯(cuò)形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”的尷尬境地。它不僅影響了員工的幸福指數(shù)，更嚴(yán)重的損害了中國(guó)的形象，影響了中國(guó)的企業(yè)文化和諧社會(huì)的建設(shè)。原因在于許多企業(yè)家缺乏應(yīng)有的文化自覺，沒有像海爾三一平安那樣，文化引領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)先，樹立了一個(gè)文化型服務(wù)型企業(yè)和文化自覺的企業(yè)家形象，也就是說一些企業(yè)還在按傳統(tǒng)思維埋頭于經(jīng)營(yíng)發(fā)展，沒有創(chuàng)造或沒有有效地傳播出自己的服務(wù)文化。給人的感覺是壟斷、是暴發(fā)戶、是經(jīng)營(yíng)者，而不是企業(yè)家文化者。這也是我常說的：重硬輕軟苦海無邊，軟硬失衡貽害無窮，軟硬協(xié)調(diào)發(fā)展是一種哲學(xué)家的智慧。

　　中國(guó)的企業(yè)乃至每個(gè)職業(yè)服務(wù)人都應(yīng)強(qiáng)化文化自覺，解放思想觀念突圍，成為先進(jìn)思想創(chuàng)造者和文化傳播者。不僅生產(chǎn)產(chǎn)品還要生產(chǎn)思想；不僅銷售產(chǎn)品更要傳播文化；不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量更要注重文化品位；不僅實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，更要注重文化創(chuàng)新，不僅打造企業(yè)品牌更要注重文化共鳴，不僅研究市場(chǎng)拓展，更要注重文化修煉內(nèi)外和諧；不僅創(chuàng)造產(chǎn)值銷量，更要提高文化服務(wù)的貢獻(xiàn)度。用對(duì)方喜歡聽聽得懂的語言去闡釋自己的核心價(jià)值，這是中國(guó)軟實(shí)力的基礎(chǔ)。只有這樣才能贏得社會(huì)尊重理解和顧客的支持忠誠(chéng)，才能軟硬協(xié)調(diào)和諧順暢的健康發(fā)展。也就是說：文化不共鳴談啥啥都崩，顧客不認(rèn)同全是無用功，我們應(yīng)觀念突圍反思超越，牢固確立顧客思維，強(qiáng)化文化自信自覺自強(qiáng)。

　　記者：什么是文化自覺？

　　陳步峰：文化自覺，是在文化上的覺悟覺醒和使命擔(dān)當(dāng)。是運(yùn)用文化規(guī)律和特點(diǎn)于經(jīng)營(yíng)管理之中的理性自覺和經(jīng)營(yíng)智慧。是對(duì)企業(yè)存在價(jià)值和經(jīng)營(yíng)管理的終極目的的深入思考和清醒認(rèn)識(shí)，以文化之眼、顧客之心反思企業(yè)行為，給企業(yè)使命員工追求以科學(xué)的文化定位。 以愿景使命激勵(lì)凝聚人、以價(jià)值觀規(guī)范人，使企業(yè)成為受人尊敬高文化貢獻(xiàn)度的典范名片。

　　記者：文化自覺轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的目標(biāo)、看點(diǎn)是什么？

　　陳步峰：企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)必然是由以我為主自以為是的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型粗放管理型轉(zhuǎn)型為顧客導(dǎo)向的文化型、服務(wù)型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)。簡(jiǎn)單說有以下看點(diǎn)：有能給人以啟迪的體現(xiàn)時(shí)代精神和文明成果的前瞻的文化理念體系以及能產(chǎn)生社會(huì)共鳴的形象用語；有一系列的引以樂道的文化服務(wù)經(jīng)典故事；有一批傳播展示文化的服務(wù)明星和形象大使；造就了一支高度職業(yè)化的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批人才；策劃參與組織了一系列公關(guān)文化公益活動(dòng)，引領(lǐng)了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)；實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，有獨(dú)特服務(wù)模式全新的服務(wù)體系，提升了當(dāng)?shù)氐南M(fèi)層次服務(wù)品位，成為行業(yè)典范當(dāng)?shù)孛淮蛟炝私械庙懙姆?wù)品牌；有廣泛交流共享的文化創(chuàng)新的成果和經(jīng)驗(yàn)（書、報(bào)刊、電子產(chǎn)品）等。文化自覺轉(zhuǎn)型升級(jí)提高文化貢獻(xiàn)度舉措有六大意義：和諧關(guān)系提升形象，展示魅力履行使命，贏得信賴產(chǎn)生共鳴，凝聚團(tuán)隊(duì)，提升品位推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，能幫助企業(yè)化解危機(jī)基業(yè)常青。要有六大舉措：文化引領(lǐng)；品牌助推；職業(yè)保證；角色自覺；體驗(yàn)推動(dòng)；創(chuàng)新助力。

　　記者：您一直講中外服務(wù)差距30年，是這樣嗎？

　　陳步峰：我們和國(guó)外的硬件差距在逐步縮小，但是在軟實(shí)力建設(shè)上、在人文素質(zhì)上還很大差距有。中外服務(wù)差距30年，表現(xiàn)在一些單位和個(gè)人浮躁倦怠急功近利，服務(wù)殘缺品位不夠投訴不斷、客企關(guān)系緊張等。但一切問題的終極原因是文化是觀念，是教育的失誤，是差在服務(wù)的文化認(rèn)知和普及上。以美國(guó)為代表的把服務(wù)當(dāng)榮幸，以日本為代表的把服務(wù)當(dāng)榮耀，臉甜腰軟細(xì)節(jié)人性熱情禮貌，而中國(guó)受封建積習(xí)影響，一些人仍然把服務(wù)當(dāng)作下賤、負(fù)擔(dān)、多于和恩賜。我們要通過建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化，通過在學(xué)校社區(qū)家庭企業(yè)普及服務(wù)文化教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，形成全民的服務(wù)自覺，把服務(wù)當(dāng)作天經(jīng)地義簡(jiǎn)單自然的事情，主動(dòng)用心快樂創(chuàng)新服務(wù)。形成這樣的文化定勢(shì)：服務(wù)是我的責(zé)任使命，我要接受它的全部，貢獻(xiàn)我的一切甚至生命，服務(wù)神圣快樂光榮。這是個(gè)系列工程，需要全社會(huì)的共同努力，當(dāng)前在學(xué)校應(yīng)該盡快開辟服務(wù)文化課。

　　記者：謝謝您接受我們的采訪，感謝您對(duì)雜志的關(guān)注支持。

　　陳步峰：謝謝你們對(duì)服務(wù)文化新科學(xué)的敏銳關(guān)注理解支持，謝謝雜志對(duì)弘揚(yáng)先進(jìn)文化尤其是對(duì)服務(wù)文化新科學(xué)的突出貢獻(xiàn)。

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