客戶服務課程體系
課程大綱： 模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析 4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準服務與精準時刻 星巴克：對客戶體驗及情感的研究 沃爾瑪：大賣場服務的大學問 模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡 1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級...
講師：周力之 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：服務和服務價值鏈服務和優(yōu)質(zhì)服務的定義服務價值鏈的概念第二講：客戶忠誠度的價值客戶忠誠的主要指標客戶流失的成本和終身價值客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值案例討論：服務經(jīng)理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關系客戶的期望值產(chǎn)生的原因提升客戶的滿意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？第四講：制定客戶服務策略服務質(zhì)量五大差距模型客戶服務策...
講師：陸和平 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分為什么服務“不到位”？ 1.個人“服務”之路的障礙—— 觀念不對 努力不夠 方法不對 反應太慢 2.服務差的原因： 工作壓力 私人問題 不良管理 責任問題 技術問題 3.日常工作中“干勁的大敵”： 身心疲勞 情緒低潮 心有牽掛 糾葛 雜務 第二部分 服務理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，...
講師：鮑愛中 咨詢電話：010-82593357下載需求表
開篇案例：從服務中尋找快樂 化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務人員應該具備的心態(tài) 部分處理顧客抱怨反映服務意識 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)?！ “咐骸叭绾螒獙︻櫩腿枇R？” ...
講師：鮑愛中 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問題沒有明確的奮斗目標扭曲雇傭關系自恃無人替代不珍惜和保護自己的信譽既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟對企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學地工作時間觀念，不要推諉，注重效率注重人際...
講師：鮑愛中 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元服務的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗第二單元正確理解服務職業(yè)1、服務這個...
講師：張長江 咨詢電話：010-82593357下載需求表
工業(yè)品大客戶服務策略與技能(2天） 課時：12H
課程大綱：單元服務的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗第二單元正確理解服務職業(yè)1...
講師：張長江 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：前言：ü服務的障礙ü客戶不滿意ü客戶抱怨歌ü游戲-客戶服務意味著ü將“心”比“星”★一顆星：服務人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語言2電話應答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個要領★★二顆星：服務人員的“能”一、接觸契機的探尋2察言觀色——動作觀察——眼神觀...
講師：鮑愛中 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務“知行轉換“的深度思考及問題隔離1.1客戶服務的“道法術器”案例解讀討論、演練：服務的精細與精益應用、客服代表的邊緣知識1.2客戶服務問題隔離及行動學習工具應用目標、關鍵障礙、解決方案價值、難度的四象限應用第二講多元客戶需求分析及精益服務舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫”了解產(chǎn)品服務分析客戶掌握流程溝通技巧團隊作戰(zhàn)2.2客戶服務知行轉換的兩個視...
講師：周力之 咨詢電話：010-82593357下載需求表
超凡的客戶服務意識誰是你的客戶？客戶服務的兩個目標客戶服務的基本意識誰給我們發(fā)工資？客戶不是局外人你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？客戶服務的深層意識客戶是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務也有缺陷服務并不總是意味著道歉為客戶服務，使雙方得益服務不好，再動人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務部的服務管理ü客戶體驗，迪斯尼做到極致ü通用汽車與香草冰淇淋...
講師：張佩星 咨詢電話：010-82593357下載需求表
超凡的客戶服務意識誰是你的客戶？客戶服務的兩個目標客戶服務的基本意識誰給我們發(fā)工資？客戶不是局外人你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？客戶服務的深層意識客戶是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務也有缺陷服務并不總是意味著道歉為客戶服務，使雙方得益服務不好，再動人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務部的服務管理ü客戶體驗，迪斯尼做到極致ü通用汽車與香草冰淇淋...
講師：張佩星 咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶開發(fā)和管理 課時：12H
參加對象:工業(yè)品資深銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān)等課程收獲：本培訓課程就是為學員提供一套工業(yè)品大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學員帶著問題來，拿著方法走，學了就能用，用了有效果。課程特色:本培訓課程凝聚了培訓講師十年中國大客戶銷售實戰(zhàn)之經(jīng)驗、以大量案例分析和培訓講師獨特的思考為鮮明的特色。融合專業(yè)講解、圖表分析、實戰(zhàn)演練...
講師：陸和平 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務-2天 課時：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務（2天）培訓目標：課程結束后，學員將能夠：培養(yǎng)客戶服務的意識和理念，意識到客戶服務的價值和重要性；完善積極的服務態(tài)度，有目標有技巧的，在流程中提高客戶的體驗；客戶溝通效率強化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶服務形象，提高客戶的滿意度。課程大綱：時間內(nèi)容學習方法目的9:00-10:301.客戶服務概述漣漪效應服務與銷售的關系服...
講師：薛勝剛 咨詢電話：010-82593357下載需求表
派工員的客戶服務及過程管理技巧－20160817課程目標幫助派工員學習客戶導向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務主管對于服務人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標...
講師：凌敬忠 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務領導力 - 2天 課時：12H
客戶服務領導力學員背景：學員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團隊leader，大多數(shù)是業(yè)務出身，管理經(jīng)驗不足;公司背景:公司生產(chǎn)設備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務，機器設備海運到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不...
