客戶服務(wù)課程體系
一、角色篇/服務(wù)意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服務(wù)？l服務(wù)的根本是什么？l服務(wù)的價值在于什么？l服務(wù)，重要是令到對方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)生命l禮儀，是流動的尊重4、接受與承擔(dān)l我們，別無選擇l接受與承擔(dān)是我們唯一自我實現(xiàn)之路5、參與社會的創(chuàng)造社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔(dān)文明社會的發(fā)...
講師：張?zhí)凫o在線咨詢下載需求表
部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價值大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★使企業(yè)的顧客資...
講師：田勝波在線咨詢下載需求表
五星客戶服務(wù)訓(xùn)練營 課時：12H
五星客戶服務(wù)（2天12小時）【課程目標(biāo)】領(lǐng)會五星客戶服務(wù)意識與概念了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法掌握服務(wù)不同行為類型客戶的技巧有效了解客戶需求，與客戶達(dá)成服務(wù)共識有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法掌握溝通技巧，快速領(lǐng)會和挖掘客戶需求掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧了解忠誠客戶的價值,對客戶進(jìn)行分類管理正確認(rèn)識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面【...
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務(wù)價值l服務(wù)提升企業(yè)信譽度l服務(wù)提升客戶忠誠度l服務(wù)提升團(tuán)隊凝聚力l服務(wù)提升個人競爭力l服務(wù)實現(xiàn)多贏?為什么服務(wù)如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位客我關(guān)系？?什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析——感覺與感知l服務(wù)者情商與客戶感知度l魅力的服務(wù)如何打造？第二模塊：步步高升之服務(wù)...
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
五星級酒店VIP客戶服務(wù)禮儀 課時：12H
課程從服務(wù)意識入手，從意識層面引導(dǎo)學(xué)員樹立服務(wù)行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學(xué)員學(xué)會為目的，以大量嚴(yán)格訓(xùn)練為主，輔以情景模擬教學(xué)。以“當(dāng)下就改變，和明天說再見”為授課目標(biāo)，兩天的實訓(xùn)讓參訓(xùn)學(xué)員由內(nèi)而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務(wù)接待工作。一、角色篇/服務(wù)意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服...
講師：張?zhí)凫o在線咨詢下載需求表
課程大綱： 中高端的客戶關(guān)系管理?！ ≈懈叨丝蛻舻男枨蟀l(fā)現(xiàn)及分層服務(wù) 如何對中高端客戶進(jìn)行分類管理，如何提高中高端客戶的忠誠度與滿意度 如何營業(yè)廳、外呼、客戶經(jīng)理、全球通VIP俱樂部活動等不同渠道和手段進(jìn)行中高端客戶的服務(wù)營銷與挽留?！ ≈懈叨丝蛻舻母?、評估與反饋...
講師：顧樾在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識建立?。?）人的意識形成 （2）服務(wù)意識形成?。?）服務(wù)意識強化?。?）服務(wù)層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析（1）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述（3）客戶十一種心理分析（音符模式等）（4）客戶十大需求分析（摩天輪理論等）（5）導(dǎo)致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務(wù)技巧 ?。?）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化 ?。?..
講師：吳文巍在線咨詢下載需求表
、什么是真正的創(chuàng)新 2、什么是服務(wù)創(chuàng)新 3、服務(wù)創(chuàng)新分類 4、服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì) 第二部分服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧 1、服務(wù)創(chuàng)新的6個基本步驟 2、服務(wù)創(chuàng)新的要素定位 3、服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生 4、服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧 5、服務(wù)創(chuàng)新的計劃與實施 第三部分服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法 1、服務(wù)理念創(chuàng)新 2、服務(wù)品牌創(chuàng)新 3、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 4、...
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識建立?。?）人的意識形成 ?。?）服務(wù)意識形成 （3）服務(wù)意識強化 ?。?）服務(wù)層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析 （1）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述 ?。?）客戶十一種心理分析（音符模式等） ?。?）客戶十大需求分析（摩天輪理論等） ?。?）導(dǎo)致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務(wù)技...
講師：吳文巍在線咨詢下載需求表
課程大綱： 單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立 1.企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型 2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn) 3.顧客需求與服務(wù)難題 4.易逝、時間與無形性 第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂 1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則 3.服務(wù)圈模型四步驟 4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn) 第三單元：客戶分類管理與消費行為分析 1.客戶分類與劃分 2.顧客...
講師：顧樾在線咨詢下載需求表
部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距★客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★如何使客戶獲得的價值大化小...
講師：田勝波在線咨詢下載需求表
大客戶服務(wù)營銷 課時：12H
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同-大客戶對服務(wù)的五個期待-大客戶與潛在大客戶的價值-建立大客戶服務(wù)的價值鏈-建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-提升大客戶價值的五個支柱-大客戶經(jīng)理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系二、建立大客戶服務(wù)的五步曲前言：服務(wù)是存在差異的-大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度-大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建...
講師：丁興良在線咨詢下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 接待客戶必須的準(zhǔn)備如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 堅持正面的表達(dá)運用對方的語言基于客戶利益的表達(dá)坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 讓客戶認(rèn)同你的同理心的方法探尋核心需求，引導(dǎo)客戶思考的問題漏斗 ...
講師：王兵在線咨詢下載需求表
1．客戶服務(wù)的本質(zhì)/問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器2.運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求 >確定佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 >設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法 >與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題 >有效地使用難點問題來定位問題3.學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益 >如何表現(xiàn)你的價值和能力>陳述利益的四大步驟...
