Ø 誰是你的客戶？

Ø 客戶服務(wù)的兩個目標

Ø 客戶服務(wù)的基本意識

  誰給我們發(fā)工資？

  客戶不是局外人

  你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？

Ø 客戶服務(wù)的深層意識

  客戶是上帝還是CEO

  如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷

  服務(wù)并不總是意味著道歉

  為客戶服務(wù)，使雙方得益

Ø 服務(wù)不好，再動人的微笑也幫不了我們

l 案例分析

ü IBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理

ü 客戶體驗，迪斯尼做到極致

ü 通用汽車與香草冰淇淋

ü 戴爾直銷：一部免費客服電話的奇跡

l 互動研討/情景游戲

ü 客戶服務(wù)的例子研討

ü 

Ø 顧客滿意和顧客滿意度

Ø 理解Kano圖，傾聽VOC

Ø 客戶期望管理

  技巧：期望值的設(shè)定

  工具：REALM

Ø 如何對服務(wù)工作進行分解

Ø 如何制定服務(wù)標準

Ø 雙管齊下的客戶服務(wù)流程

  管理線

  操作線

Ø 客服團隊在公司中的定位

Ø 售后支持的價值體現(xiàn)

Ø 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率評測

  硬性衡量指標

  軟性衡量指標

Ø 客戶滿意度管理

  滿意度調(diào)查方法

  調(diào)查表的設(shè)計

  客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

Ø 提高客服質(zhì)量的有效手段

Ø 如何改進客戶服務(wù)流程

  抽取和分析數(shù)據(jù)

  總體調(diào)整和細節(jié)改善

  堅決地執(zhí)行

l 案例分析

ü 迪斯尼樂園的客戶期望設(shè)定

ü 超市服務(wù)工作分解和標準制定

ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標準

ü GE是如何改善服務(wù)交付的

ü 施樂的客戶滿意度調(diào)查表

l 互動研討/情景游戲

ü 體驗手機界面

ü 從一般客服標準到優(yōu)質(zhì)客服標準

ü 貴公司客服流程分析

ü 制定客戶滿意度調(diào)查表

Ø 不要輸在**印象

  微笑是人與人之間的潤滑劑 

  舉手投足盡顯職業(yè)本色

  保持適當?shù)木嚯x

Ø 微妙的服務(wù)禮儀

  令人賞心悅目的服務(wù)著裝

  待人接物的禮數(shù)

  會議上的講究

  面對面要注意語氣和措詞

Ø 客戶服務(wù)的溝通技巧

  聽的層次

  問的學(xué)問

  說的訣竅

  反饋的策略

  說服的手段

Ø 高難度客戶服務(wù)的壓力管理

  客戶情緒化，我們可以不情緒化

  自我情緒的調(diào)控良策

  現(xiàn)場沖突管理

  舒暢心情、緩解壓力的方法

Ø 客戶問題解決技巧

  問題原因識別

  對緊急度和重要性的處置

  解決方案和行動計劃

Ø 客戶服務(wù)的高級修煉

  換位思考，與客戶結(jié)成同盟

  充分信任，適當授權(quán)，

  與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意

  讓客戶心甘情愿地為你簽字

Ø 引導(dǎo)客戶，雙贏服務(wù)

l 案例分析

ü 艱難的交付：PIA的集成服務(wù)

ü 鹽湖家園圃公司的客服培訓(xùn)

ü 客戶服務(wù)中心的故障危機處理

ü 現(xiàn)在說得輕巧，當初你在哪里？

l 互動研討/情景游戲

ü 該不該設(shè)委屈獎?

ü 測試你的傾聽能力

ü 解決客戶投訴的金科玉律

ü 歧義何在：我們提供一年保修服務(wù)

ü 接聽電話時要不要微笑？

ü 幫外星人穿鞋

Ø 客戶關(guān)系是怎么演變的？

Ø 客戶對服務(wù)的5種需求

Ø 客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)？

  客戶請求型

  合同執(zhí)行型

  主動關(guān)懷型

Ø 掌握客服心理學(xué)

  客戶性格分析

  選擇應(yīng)對策略

Ø 客戶忠誠度管理

  金字塔：客戶忠誠度的衡量尺度

  客戶忠誠的5種行為6種人

  讓滿意客戶變成忠誠客戶

  讓忠誠客戶變成合作伙伴

Ø 如何不讓客戶流失

  客戶流失原因分析

  降低流失率的措施

  回訪與改善

  變被動客服為主動客服

Ø 如何處理客戶的額外要求

Ø 客服價值體現(xiàn)：如何幫客戶發(fā)現(xiàn)問題和機會

  從什么地方發(fā)現(xiàn)問題

  從什么地方發(fā)現(xiàn)機會

  工具：PORTER與價值鏈分析

  構(gòu)思互利的解決方案

  把服務(wù)嵌入進去

Ø CRM：維護的不僅僅是客戶關(guān)系

Ø 從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴

l 案例分析

ü 采購主管愛看拳擊賽

ü 在漢莎航空丟失行李

ü 摩托羅拉的服務(wù)快車

ü 豐田汽車公司的客戶資料庫

ü 沃爾瑪CRM經(jīng)典應(yīng)用

ü 希爾頓的親和力

l 互動研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 大利潤來自于哪類顧客？

Ø 不滿意的顧客有幾個會投訴？

Ø 投訴是敵人、還是朋友？

Ø 積極的投訴管理

  投訴處理的3W4R8F原則

  立下軍令狀，限時處理投訴

Ø 8種錯誤的投訴處理方式

Ø 應(yīng)對棘手客戶的小技巧

  要不要表示同情？

  如何應(yīng)對憤怒客戶

  如何應(yīng)對死纏爛打

  如何應(yīng)對惡意人士

Ø 用好同理心，溝通更暢通

  客觀傾聽，理解對方

  設(shè)身處地，換位思考

  把同情變成同理

Ø 何時道歉？怎樣道歉？

Ø 怎樣對客戶說“不”

Ø 電話受理客戶投訴要則

  投訴電話記錄要點

  通話禁忌

Ø 如何撰寫投訴善后信函

Ø 變危機為機會

l 案例分析

ü 中國電信的首問負責(zé)制

ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招

ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線

ü IBM客戶服務(wù)部顧客投訴回函格式

ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？

ü 中國移動投訴處理時限

l 互動研討/情景游戲

ü 同理心訓(xùn)練

ü 說“不”練習(xí)

ü 撰寫投訴處理回函

ü 空姐的客服問題

Ø 工業(yè)品和消費品售后的不同

Ø 大客戶市場細分

² 政府項目

² 企業(yè)項目

² 其他資金來源的項目

Ø 大客戶更歡迎哪種服務(wù)模式？

² 照章辦事

² 隨叫隨到

² 主動關(guān)懷

² 解決問題

Ø 大客戶心理分析和關(guān)系處理

² 政府領(lǐng)導(dǎo)

² 外企經(jīng)理

² 私企老板

Ø 客戶需求的分析和響應(yīng)

Ø 如何應(yīng)對客戶的不合理要求

² 馬兒又要跑又要不吃草行嗎？

² 四維平衡

² 同理心技巧

Ø 如何處理客戶提出的重大變更

² 拒絕還是接受？

² 不同變更情景的組合處理

² 兩步控制技巧

Ø 項目各方的工作協(xié)調(diào)

² 項目各方干系人識別

² 關(guān)系與利益平衡

² SEM工具：干系人介入管理

² 溝通協(xié)調(diào)與問題解決

l 案例研討

ü 政府項目，你愛做不做

ü 喝酒就能把項目搞定嗎？

ü 骨頭項目給你啃

ü 方案我有三個，出牌不按常理

l 互動實踐

ü 把大客戶項目放入漏斗

ü 項目臨近結(jié)束，客戶居然要大變