《 產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》課程（適合2C2B產(chǎn)品經(jīng)理）




[pic]《產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》
【課程背景】

數(shù)字化，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，我們的客戶獲得產(chǎn)品及服務(wù)的渠道更多，決策更快，喜
好變化快，要求提升更高。環(huán)境的改變對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理提出了從產(chǎn)品至上向服務(wù)升級(jí)的思維
轉(zhuǎn)變要求。但是我們經(jīng)常聽(tīng)到一些產(chǎn)品經(jīng)理抱怨說(shuō)，自己引以為傲的，功能全性能高的
產(chǎn)品，客戶就是不會(huì)用；明明是按照客戶要求開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，客戶卻不喜歡；聽(tīng)到客戶說(shuō)
系統(tǒng)難用，產(chǎn)品經(jīng)理就是找不到問(wèn)題出在哪？不知道如何滿足C端客戶與B端客戶差異化
的需求？該如何挖掘客戶到底要什么，并消除客戶購(gòu)買(mǎi)使用中的障礙？
上面這些場(chǎng)景相信是工作中令很多產(chǎn)品經(jīng)理焦慮的縮影。

《產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》就是為身處體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的產(chǎn)品經(jīng)理特別定制的實(shí)
用性課程。幫助產(chǎn)品經(jīng)理建立一套如何通過(guò)洞察找到產(chǎn)品機(jī)會(huì)；如何設(shè)計(jì)具有連貫性支
持性的服務(wù)以減少客戶使用的障礙；如何提升客戶體驗(yàn)的全流程系統(tǒng)思維方法。從底層
思維剖析，到工具方法，再到實(shí)操演練，是一套具有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的課程。

【課程目標(biāo)】
? 對(duì)比其他行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)務(wù)，吸收其可借鑒可思考的關(guān)鍵點(diǎn)。
? 理解服務(wù)設(shè)計(jì)賦能于產(chǎn)品經(jīng)理的價(jià)值
? 理解產(chǎn)品思維，用戶思維，品牌思維的結(jié)合。
? 掌握通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻的抓取和選擇，提升服務(wù)及產(chǎn)品體驗(yàn)。
? 熟悉5天設(shè)計(jì)沖刺的方法及濃縮版實(shí)踐演練。
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1-2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】 產(chǎn)品經(jīng)理；對(duì)課程內(nèi)容感興趣的團(tuán)隊(duì)


【課程大綱】


第一部分：聊聊產(chǎn)品經(jīng)理
1. 產(chǎn)品經(jīng)理的宏觀思考：
? B端與C端產(chǎn)品的區(qū)別
? B端產(chǎn)品經(jīng)理的六大技能領(lǐng)域
? B端產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)
案例：ZENDESK的SaaS客服服務(wù)創(chuàng)新
2. 產(chǎn)品經(jīng)理的心智模式16式
3. 沒(méi)有競(jìng)品如何做競(jìng)品分析？獲得競(jìng)品信息的渠道與工具
4. 工具模型集合：
? SWOT工具與商業(yè)模式畫(huà)布的結(jié)合使用分析
? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)畫(huà)布
? KANO模型的價(jià)值
5. 尼爾森十大可用性原則
案例：你所用的吉列剃須刀背后的故事
互動(dòng)游戲：橙子檸檬
第二部分： 產(chǎn)品經(jīng)理為什么需要服務(wù)設(shè)計(jì)賦能
案例故事解讀什么是服務(wù)設(shè)計(jì)
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的原則如何具有工作指導(dǎo)意義
2. 通過(guò)雙鉆模型，理解服務(wù)設(shè)計(jì)是如何可流程化工具化的
案例：服務(wù)設(shè)計(jì)的誤區(qū)
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的低層邏輯及應(yīng)用背景：
? 用戶不同期間分類(lèi)及價(jià)值
? RARRA模型與AARRR模型
? 體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系
第三部分：服務(wù)設(shè)計(jì)流程化落地實(shí)踐解析
第一節(jié)：理解客戶是第一步
小案例：小張的智能魚(yú)漂為什么沒(méi)需求
1. 領(lǐng)先用戶的價(jià)值
３M醫(yī)療事業(yè)部的故事（領(lǐng)先用戶案例）
2. 客戶訪談和調(diào)研的好處
3. 痛點(diǎn)的五個(gè)方面
體驗(yàn)訪談可能遇到的坑（團(tuán)隊(duì)模擬訪談）
第二節(jié)：客戶痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)的挖掘與關(guān)鍵問(wèn)題定義
1. 和體驗(yàn)相關(guān)的MAP一家
2. 客戶旅行地圖解析
工具演練：客戶旅程地圖基礎(chǔ)演練
3. HMW主題定義工具
4. 峰終定律及MOT關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值
第三節(jié)： 如何通過(guò)共創(chuàng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新
1. 頭腦風(fēng)暴原則與練習(xí)
2. 親和圖分類(lèi)法解析演練
3. 痛點(diǎn)金字塔
4. 可行性分析
第四節(jié)：通過(guò)精益思維建立快速原型迭代概念
1. 什么是快速原型？快速原型的重要價(jià)值是什么？
2. 快速原型的類(lèi)型？
3. 如何進(jìn)行用戶測(cè)試迭代？
第四部分：谷歌設(shè)計(jì)沖刺（可選章節(jié)）
1. 5天設(shè)計(jì)沖刺方法介紹
2. 小組討論沖刺題目方向
? 模擬第一天：畫(huà)出示意圖，選定目標(biāo)
? 模擬第二天：擬出多個(gè)可選方案
? 模擬第三天：選出最好的方案
? 模擬第四天：做出原型
? 模擬第五天：找到目標(biāo)客戶測(cè)試
第五部分：理論要落地，實(shí)操演練
小故事：我們?cè)趺磶椭@個(gè)國(guó)內(nèi)廠商找到了軟件的使用問(wèn)題？
? 小組定義主題
? 練習(xí)客戶訪談
? 客戶畫(huà)像
? 客戶痛點(diǎn)抓取
? 頭腦風(fēng)暴及分類(lèi)優(yōu)先級(jí)
? 原型設(shè)計(jì)及展示
最終小組模擬路演及小組模擬答辯
小組復(fù)盤(pán)并進(jìn)行課程總結(jié)，講師點(diǎn)評(píng)答疑

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