《突破增長瓶頸，體驗思維賦能》課程大綱


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《突破增長瓶頸，體驗思維賦能》
課程綱要









講師：王曉東



課 程 綱 要

【課程名稱】《突破增長瓶頸，體驗思維賦能》
【核心理念】體驗不是服務的疊加；體驗是可以被設計的
【課程方向】偏重體驗設計方法
【課程背景】
從服務經濟進入體驗經濟，“體驗”這個詞幾乎成為所有事物的標配（如餐飲體驗、
入住體驗、員工入職體驗）但是，僅僅給事物加上“體驗”一詞，并不能自動使它成為有
價值的體驗。作為管理者，你是不是會遇到以下的場景？
? 無法正確區(qū)分服務與體驗的關系，自然看不到客戶體驗的價值
? 認識到服務與體驗的重要性，但是無從下手，缺乏理論基礎和實操方法
? 不能從高維視角審視服務，只關注細節(jié)忽略了整體
? 知識結構沒有隨時代升級，很難跳出傳統(tǒng)商業(yè)思維的禁錮
? 看不到通過客戶體驗聚焦核心競爭力的價值所在
《突破增長瓶頸，體驗思維賦能》課程是為管理者精心打造，幫助其跳出思維繭房的
賦能課程。從介紹體驗和體驗設計的概念入手，提出一些既基礎又實用的定義，以幫助
企業(yè)管理者指導自己的工作。同時課程將提供從平淡的體驗到革新性的體驗類型框架，
及可落地可復用的工具，為全面理解體驗設計做準備，幫助管理者指導或引領團隊設計
出引人入勝的沉浸式體驗。
【課程目標】
企業(yè)收益：
1、嘗試從高維角度思考各部門在客戶路程中的角色定位及工作流程；
2、理解科學管理，持續(xù)提升客戶體驗，避免盲目服務疊加的底層邏輯；
3、通過體驗理論及方法論工具的系統(tǒng)學習，提升企業(yè)員工體驗意識及設計技巧，
為客戶提供穩(wěn)定而優(yōu)質的體驗。
4、通過獨特的體驗打造客戶推崇的品牌。
崗位收益：
1、轉變視角：從關注產品或服務本身，轉變?yōu)榭蛻趔w驗的視角，創(chuàng)造獨特服務體
驗。
2、落地轉換：圍繞具體的客戶體驗話題展開研討，梳理端到端客戶旅程、客戶界
面和業(yè)務流程，形成落地結果；
3、沉淀實用方法：將整套客戶體驗提升的落地工具與一線實戰(zhàn)經驗互補，沉淀為
可復用的客戶體驗方法。
【課程特色】
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理論扎實：基于經典理論、最新商業(yè)實踐的研究支撐，根據(jù)商業(yè)環(huán)境的
變化進行理論和方法整合升級；體驗設計，創(chuàng)新設計思維，系統(tǒng)一二
，峰終定律及關鍵時刻的整合性思考使課程更系統(tǒng)，更具落地性。
?
內容靈活：可根據(jù)學時調整，模塊做定制化調整，還可與實踐課程組合
。
?
落地性強：除理論基礎還包含可學可用的方法論工具，有助于幫助后續(xù)
落地。
?
反復學習：方法論工具可復用，結合實戰(zhàn)經驗，可形成自己獨特的體驗
方法。
【課程時長】 1-2天（6小時/天）
【課程對象】 期望在創(chuàng)新/服務/體驗等方面獲得突破或提升的企業(yè)管理者；




【課程大綱】

第一部分： 偉大的體驗不是偶然發(fā)生的-需要有目的性和計劃性
開場/破冰游戲/小組建設任務/挑戰(zhàn)規(guī)則，積分規(guī)矩
第一節(jié) 探索體驗與體驗設計
1. 提升客戶體驗的重要性
2. 什么是體驗 ；服務與體驗的區(qū)別
體驗設計案例：這家醫(yī)院已經名列前茅，居然還這么重視客戶體驗
3. 體驗的三個基本元素；什么是體驗設計
4. 為什么用戶體驗設計很重要
5. 四種體驗類型
第二節(jié) 優(yōu)質體驗的構成元素
1. 人們到底想從體驗中獲得什么？PERMA模型。
2. 如何吸引注意力；系統(tǒng)一與系統(tǒng)二
3. 設計值得回憶的體驗
4. 體驗概念三命題
第三節(jié) 體驗框架
體驗框架的五種體驗類型與五種屬性
第二部分：最佳體驗設計工具包
第一節(jié) 體驗場景
1. 體驗場景的6元素
2. 用戶類型深度解剖ESP模型
3. 用戶預期及用戶感官體驗的構成（五感）
案例分享：區(qū)分用戶類型找到體驗機會（洗車案例）
4. 網絡和社交媒體對體驗設計的影響
第二節(jié) 體驗創(chuàng)新設計思維
1. 什么是體驗創(chuàng)新及設計思維
2. 核心五步：
? 同理心洞察
? 定義問題
? 構思解決方案
? 快速原型
? 測試迭代
3. 總結：體驗設計＋設計思維
第三節(jié) 設計評估體驗旅程
1. 訪談和調研的好處
2. 如何繪制體驗地圖
? 如何選擇正確的地圖工具（客戶旅程圖與服務藍圖）
? 體驗地圖的關鍵元素
3. 如何細分市場；洞見來自兩種研究方法的結合
4. 如何創(chuàng)造價值曲線
5. 工具的輔助提升作用
? 卡諾圖有助于尋找持續(xù)性機會
? 用SCAMPER法優(yōu)化客戶體驗
工具演練：
? 模擬訪談
? 體驗地圖繪制
第四節(jié) 觸點，痛點，MOT關鍵時刻及峰終定律
1. 觸點模板；普通觸點轉化為非凡觸點的方法
2. 痛點的五個方面TERMS
3. 客戶體驗4個階段性關鍵時刻（ZMOT,FMOT,SMOT,UMOT）
客戶體驗案例：（亞朵酒店）
4. 峰終定律怎么用
實戰(zhàn)演練：
結合課程內容，選取關鍵階段時刻，發(fā)掘痛點，設計峰終時刻。
第五節(jié) 體驗設計實施原則及優(yōu)化方法
1. 創(chuàng)造富有吸引力的體驗5原則
2. 體驗設計優(yōu)化的方法：9項技術元素與7項藝術元素
3. 實施客戶體驗創(chuàng)新的時間步驟
4. 總結：體驗經濟需要體驗設計
實戰(zhàn)演練：
結合課程內容，從技術元素與藝術元素層面是否有新的體驗設計添加。
結語篇
課程知識點復盤，學員提問，講師解答，小組課程總結。
學習承諾：延展閱讀和行動計劃

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