《客戶服務(wù)意識全局觀》課程大綱

  培訓(xùn)講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡介工作坊引導(dǎo)師王曉東ERICl創(chuàng)新設(shè)計思維導(dǎo)師、傳播者l香港大學(xué)ICB中國商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計研究生l引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認(rèn)證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）l橋中Koos服務(wù)設(shè)計大師認(rèn)證l創(chuàng)新設(shè)計思維引導(dǎo)師認(rèn)證l服務(wù)設(shè)計人才資質(zhì)認(rèn)證 詳細(xì)>>

王曉東
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《客戶服務(wù)意識全局觀》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)意識全局觀》課程大綱



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《客戶服務(wù)意識全局觀》

—— 體驗時代下客戶關(guān)系重塑

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶服務(wù)意識全局觀》
【課程背景】

后疫情時代下，客戶體驗越來越展現(xiàn)出其獨特的價值。被動解決客戶訴求往往效果
也不盡人意，您的企業(yè)可能也有下面這些的疑慮：
? 為什么客服時間7X24小時，客戶還是不滿意？
? 為什么每年花了很多錢做調(diào)研，依然看不透客戶？
? 為什么客服人員主動營銷培訓(xùn)都做了，結(jié)果卻很慘淡？
? 客戶體驗真的這么難管理嗎？

《客戶服務(wù)意識全局觀》是專門解決服務(wù)提供部門面臨的困境而設(shè)計的課程。結(jié)合體驗經(jīng)
濟時代的特點，一方面采用案例剖析、小組討論，工具演練等方式加深理解與實操，另
一方面從高維視角審視服務(wù)全流程，擴寬客戶服務(wù)意識的認(rèn)知邊界，以適應(yīng)不斷變化的
商業(yè)環(huán)境及客戶需求提升。
【課程目標(biāo)】

? 樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識
? 提升學(xué)員的服務(wù)與體驗的認(rèn)知水平
? 提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能及對產(chǎn)品服務(wù)可改進(jìn)方向的敏銳洞察
? 理解在服務(wù)中提升企業(yè)品牌形象的意義和注意點
? 帶領(lǐng)學(xué)員嘗試全流程梳理客戶旅程中服務(wù)適時性及品牌要素注入時機
【課程時長】 1天（6小時/天）
【課程對象】
? 客服部門管理者及員工
? 營銷服務(wù)團(tuán)隊的管理者及員工
? 對課程內(nèi)容有興趣的部門及員工



課程大綱


第一部分：服務(wù)意識認(rèn)知篇
1. 服務(wù)與體驗有什么樣的區(qū)別？
? 服務(wù)的價值核心競爭力的來源
? 體驗經(jīng)濟對服務(wù)的要求什么樣的？
? 服務(wù)思維晉級的環(huán)境因素是什么？
? 黑客增長模型對服務(wù)的指導(dǎo)價值所在
2. 客戶服務(wù)升級好比珍珠串成項鏈
3. 客戶生命周期的理解及機會價值所在
4. 客戶體驗的營造7步
案例導(dǎo)入：卓越的客戶服務(wù)（就案例討論角色認(rèn)知）
第二部分：服務(wù)過程控制與客戶關(guān)系維護(hù)
第一節(jié)： 服務(wù)過程控制
1. 客戶分類是為了精準(zhǔn)差異化服務(wù)
2. 客戶需求深度挖掘（需要還是需求？功能還是情感？）
3. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化，功能描述，產(chǎn)品價值分析
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺式，體驗式，案例式，演示式
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的態(tài)度，情緒，信心
4. 了解精細(xì)化服務(wù)的七化原則
? 細(xì)化——個性化服務(wù)的核心秘密
? 量化——高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)
? 流程化——穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理
? 協(xié)同化——快速資源整合的催化劑
? 嚴(yán)格化——人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略
? 實證化——樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略
? 精確化——差異化時代的秘密武器
5. 主動營銷技巧
? FABE法則
? AIDMA法則
第二節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)
1. 客戶關(guān)環(huán)（客戶忠誠管理）
2. 客戶關(guān)懷的三大難點
3. 小心處理客戶的不滿
? 如何面對憤怒的客戶
? 怎么看待客戶的不滿，是麻煩還是機會？
? 應(yīng)對雙方意見不同；憤怒；情緒失控時的對策
4. 處理問題6原則
5. 如何留住客戶7步法則
第三部分：設(shè)計服務(wù)及品牌體驗
1. 品牌進(jìn)化論
2. 體驗經(jīng)濟時代下的品牌即體驗
3. 什么是品牌體驗與信賴
4. 品牌拆解及服務(wù)流程可視化
5. 關(guān)注客戶旅程，打造無斷點的體驗
? 客戶細(xì)分的價值及用戶畫像（Persona）
? 卡尼曼峰終理論的思考及理解客戶如何思考？
? MOT時刻的理解，5感交互，品牌體驗的結(jié)合思考
課堂學(xué)習(xí)及演練動手嘗試：通過客戶旅程地圖設(shè)計和重新審視服務(wù)環(huán)節(jié)客戶的需求，
主動服務(wù)的可能及品牌注入時機
講師課程總結(jié)及答疑






 

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