《銀行支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型》




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《支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型》
課程綱要




講師：王曉東
課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型》
【課程背景】
進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，受外部不確定性、客戶對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)知變化、互聯(lián)網(wǎng)金融的蠶食
的影響，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)受到極大的沖擊，下列場(chǎng)景是不是歷歷在目？
? 有些網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量斷崖式減少，有些網(wǎng)點(diǎn)卻老年人扎堆。
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程該做都做了，客戶還是不滿意，不知道客戶到底要什么？
? 數(shù)字化設(shè)備沒(méi)見(jiàn)提高效率，反而讓網(wǎng)點(diǎn)人員更忙了。
? 客戶忠誠(chéng)度很低，覺(jué)得哪家銀行都一樣，有點(diǎn)小恩小惠就跑別家。
? 每天網(wǎng)點(diǎn)忙的不得了，營(yíng)銷(xiāo)卻沒(méi)增長(zhǎng)。
? 靠傳統(tǒng)方式很難留住高凈值客戶，新增權(quán)益似乎也沒(méi)產(chǎn)生太大的價(jià)值。
網(wǎng)點(diǎn)作為銀行與客戶唯一直接接觸的陣地，如果沒(méi)有通過(guò)打造絕佳體驗(yàn)來(lái)深度連接客
戶，以此發(fā)掘網(wǎng)點(diǎn)轄區(qū)內(nèi)客戶的場(chǎng)景化需求，同時(shí)促進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的互聯(lián)互通
和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。那么網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)在未來(lái)銀行升級(jí)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)之下失去其存
在的意義，其結(jié)果不言而喻。
《支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型》課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)中層及基層管理人員之痛，從服務(wù)體
驗(yàn)關(guān)系，場(chǎng)景，流程，品牌及營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握等方面入手。結(jié)合案例、討論、實(shí)操等方式
，在課堂上就能熟練掌握提升銀行服務(wù)體驗(yàn)與落地的方法，直接將知識(shí)轉(zhuǎn)換為技能。以
此解決網(wǎng)點(diǎn)痛點(diǎn)，打造網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)特服務(wù)價(jià)值。
【課程收益】
? 領(lǐng)會(huì)客戶體驗(yàn)管理的整體思路；
? 領(lǐng)會(huì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)的切入點(diǎn)及目標(biāo)和方向；
? 掌握客戶體驗(yàn)全流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的方法及工具；
? 掌握客戶分層的方法及意義；
? 掌握全流程設(shè)計(jì)在流程優(yōu)化及員工體驗(yàn)方面的延伸應(yīng)用；
? 掌握關(guān)鍵時(shí)刻的辨識(shí)方法，提升針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)理等管理人員、新晉管理人員、儲(chǔ)備管理人員
【授課方式】講授，案例分析，小組討論，現(xiàn)場(chǎng)演練
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，（６小時(shí)/天）

【課程大綱】

導(dǎo)論：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1. 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的三大挑戰(zhàn)
討論：我們網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的挑戰(zhàn)是什么？
2. 突圍之道的三層三面
3. 銀行業(yè)最應(yīng)跨界學(xué)習(xí)的5個(gè)維度：
? 是什么取代了產(chǎn)品成為了新的核心競(jìng)爭(zhēng)力？
? 客戶旅程分析方法你有沒(méi)有真正應(yīng)用過(guò)？
? 達(dá)到預(yù)期還不夠？怎樣才能破局？
? 哪些資源的場(chǎng)景化應(yīng)用會(huì)帶來(lái)意想不到的價(jià)值？
? 客戶體驗(yàn)?zāi)憷斫鈱?duì)了嗎？
4. 跳出銀行做銀行，關(guān)鍵在于理解背后的邏輯。
案例故事：不是所有“社區(qū)銀行”都能叫社區(qū)銀行。
5. 人們的剛需是金融服務(wù)的入口
案例解析：兒童與銀行能產(chǎn)生什么鏈接？
第一單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的客戶管理轉(zhuǎn)型
1. 如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理
? 重新認(rèn)識(shí)服務(wù)與體驗(yàn)的區(qū)別
? 一起認(rèn)識(shí)體驗(yàn)感的含義
案例故事：這份真實(shí)的感動(dòng)是怎么來(lái)的？
? 體驗(yàn)創(chuàng)新的四方向
? 打造客戶體驗(yàn)的十個(gè)步驟
? 服務(wù)設(shè)計(jì)及體驗(yàn)創(chuàng)新方法論概念及內(nèi)容
案例解析：存錢(qián)這事也是機(jī)會(huì)？
? 體驗(yàn)可以度量？
2. 客戶關(guān)系維護(hù)
案例解析：銀行=生活？就怕你想不到
? 在客戶關(guān)系維護(hù)中需要解決四大核心問(wèn)題
? 客戶分層定位
案例解析：我有需求，就怕你找不到
? 客戶的分類(lèi)維護(hù)
3. 智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型
? 網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化
? 柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化
案例解析：金錢(qián)與情感的博弈
? 員工激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)文化賦能
第二單元：銀行體驗(yàn)提升實(shí)施篇
1. 通過(guò)洞察探尋，理解客戶需求痛點(diǎn)
案例分享：小零錢(qián)也能創(chuàng)造大價(jià)值
? 觀察：關(guān)注客戶所做的
? 訪談：傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的
? 共情：真切理解客戶的感受
現(xiàn)場(chǎng)演練：利益干系人分析&用戶畫(huà)像練習(xí)
? 機(jī)會(huì)：從客戶的經(jīng)歷探索
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶旅程地圖及服務(wù)藍(lán)圖練習(xí)
峰終定律及MOT關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值
2. 正確定義要解決的問(wèn)題
? 定義關(guān)鍵問(wèn)題
? 確定核心目標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)演練：HMW主題定義工具練習(xí)
3. 創(chuàng)想解決方案
? 發(fā)揮視覺(jué)思維的作用
現(xiàn)場(chǎng)演練: 小小便利貼中的大創(chuàng)新-頭腦風(fēng)暴
? 分類(lèi)篩選的方法
? 篩選適合的方案
輔助思考工具：kano模型
? 開(kāi)展可行性評(píng)估
4. 構(gòu)建服務(wù)原型
? 用手思考
現(xiàn)場(chǎng)演練: 小組快速原型方案
? 情景演繹
現(xiàn)場(chǎng)演練: 故事板，服務(wù)原型
5. 測(cè)試服務(wù)解決方案
? 內(nèi)外部測(cè)試
? 迭代優(yōu)化
第三單元： 影響客戶決策的MOT關(guān)鍵時(shí)刻落地篇
? MOT關(guān)鍵時(shí)刻的理解及意義
? 聚焦你的客戶：他/她是誰(shuí)？如何劃分？
? MOT關(guān)鍵時(shí)刻的寫(xiě)法，原則及場(chǎng)景練習(xí)
? 四維度中的MOT關(guān)鍵時(shí)刻；如何選擇優(yōu)先提升哪個(gè)維度
? 選擇MOT關(guān)鍵時(shí)刻的原則方法及如何突出自己的美
? 結(jié)合MOT關(guān)鍵時(shí)刻的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法。
結(jié)束：提問(wèn)與解答[pic]

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