《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》課程大綱

  培訓(xùn)講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡(jiǎn)介工作坊引導(dǎo)師王曉東ERICl創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維導(dǎo)師、傳播者l香港大學(xué)ICB中國(guó)商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)研究生l引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認(rèn)證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）l橋中Koos服務(wù)設(shè)計(jì)大師認(rèn)證l創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維引導(dǎo)師認(rèn)證l服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)認(rèn)證 詳細(xì)>>

王曉東
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《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》課程大綱



[pic]《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》
【課程背景】
數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型必將從以產(chǎn)品和渠道為中心轉(zhuǎn)向以客戶體驗(yàn)
為中心的經(jīng)營(yíng)。轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)也會(huì)遇到各種難點(diǎn)與機(jī)會(huì)共存的挑戰(zhàn)：
← 如何識(shí)別、選擇、轉(zhuǎn)化、發(fā)展和維系客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)字化全過(guò)程管理？
← 如何構(gòu)建連接、交互、服務(wù)、營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)的客戶能力？
← 如何有效識(shí)別數(shù)字化客戶？
← 如何洞察客戶的行為和價(jià)值？
← 如何與客戶發(fā)起數(shù)字化互動(dòng)？
數(shù)智化技術(shù)以不可逆轉(zhuǎn)的進(jìn)程變革著商業(yè)社會(huì)，驅(qū)動(dòng)著行業(yè)創(chuàng)新和重新布局，不
斷創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和市場(chǎng)，客戶資產(chǎn)成為影響市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)鍵因素之一，企業(yè)
必須在產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面都表現(xiàn)出色才能在數(shù)據(jù)智能時(shí)代脫穎而出。
《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》課程是緊跟企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，管理者對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行
整體規(guī)劃的迫切需求而設(shè)計(jì)的課程。課程一方面將數(shù)智化與體驗(yàn)如何結(jié)合的關(guān)系用案
例，討論，故事等方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化理解，另一方面對(duì)如何實(shí)施，具體工具等內(nèi)容，通過(guò)
現(xiàn)場(chǎng)演練等方式幫助理解如何落地實(shí)施。
【課程收益】
? 運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動(dòng)提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動(dòng)
? 應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)知識(shí)，提升體驗(yàn)績(jī)效
? 建立關(guān)鍵場(chǎng)景的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
? 構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)
? 理解以體驗(yàn)為中心的組織戰(zhàn)略，為組織升級(jí)轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1-2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
1. 企業(yè)中高層管理者。
2. 對(duì)課程內(nèi)容有興趣學(xué)習(xí)的人員。

【課程大綱】


第一部分：體驗(yàn)與數(shù)字化
1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)
2. 數(shù)字化客戶時(shí)代的三大驅(qū)動(dòng)力
3. 數(shù)字化的演進(jìn)與發(fā)展 ?
4. 數(shù)字化客戶管理的基礎(chǔ)
5. 數(shù)字化的客戶畫像
6. 企業(yè)畫像的意義
案例分享：樂高的故事
第二部分：拆解客戶體驗(yàn)
為什么客戶體驗(yàn)至上
客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)及層次概念模型
客戶體驗(yàn)與客戶滿意
以體驗(yàn)為中心勝于以客戶為中心
數(shù)字化環(huán)境的體驗(yàn)特征；數(shù)字化體驗(yàn)的5S原則
智能化體驗(yàn)
第三部分：客戶體驗(yàn)管理及其框架
客戶體驗(yàn)管理的概念
客戶體驗(yàn)管理框架
客戶體驗(yàn)的影響因素
客戶體驗(yàn)的十個(gè)方向
第四部分：數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理探索
第一節(jié)：理解你的客戶：預(yù)測(cè)客戶行為
客戶洞察分析的SMART方法
客戶群體類型劃分
三種典型的分析模型
傳統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化客戶數(shù)據(jù)分析的區(qū)別
第二節(jié)：卓越體驗(yàn)如何設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)化
1. 實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)：設(shè)計(jì)體驗(yàn)歷程
2. 數(shù)字化環(huán)境下客戶旅程與傳統(tǒng)環(huán)境下客戶旅程的差異及客戶互動(dòng)策略
? 改進(jìn)接觸點(diǎn)
? 體驗(yàn)設(shè)計(jì)最高原則
3. 數(shù)字化時(shí)代下的全渠道連接；四個(gè)核心要素
4. 線下轉(zhuǎn)化與數(shù)字化轉(zhuǎn)化剖析
5. 數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)化工具
6. 典型的數(shù)字化用戶轉(zhuǎn)化模式
第三節(jié)：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的作用
1. 忠誠(chéng)計(jì)劃的四個(gè)價(jià)值目標(biāo)三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素
2. 數(shù)字化忠誠(chéng)計(jì)劃的特征 ?
3. 忠誠(chéng)計(jì)劃帶給客戶的三個(gè)關(guān)鍵感知 ?
4. 衡量忠誠(chéng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)成功的五個(gè)方面
第五部分：以體驗(yàn)為中心的組織戰(zhàn)略
1. 五步轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗(yàn)為中心
? 第一階段：以客戶為導(dǎo)向的組織
? 第二階段：以歷程為導(dǎo)向的組織
? 第三階段：以客戶為中心的組織
? 第四階段：以體驗(yàn)為導(dǎo)向的組織
? 第五階段：以體驗(yàn)為中心的組織
2. 從線性模型到環(huán)狀模型：以體驗(yàn)為中心之環(huán)
3. 以體驗(yàn)為中心的組織的核心行為
4. D4Me：設(shè)計(jì)有意義的體驗(yàn)
5. 有意義體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法
小組課程總結(jié)及講師答疑

 

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