《極致客戶體驗，銀行未來競爭的護城河》（適合中高層）

《極致客戶體驗，銀行未來競爭的護城河》
課程綱要
講師：王曉東
課 程 綱 要

【課程名稱】《極致客戶體驗，銀行未來競爭的護城河》
【課程背景】
隨著金融科技高速發(fā)展、消費者行為習慣與需求的快速變化。適應當前環(huán)境的無形化、開放化、智能化的數(shù)字銀行4.0應運而生，對銀行業(yè)既是機會也是挑戰(zhàn)。表現(xiàn)在：
現(xiàn)階段很多銀行連銀行3.0的要求都沒有做到位
銀行業(yè)同質化嚴重，新的金融業(yè)態(tài)不斷侵蝕傳統(tǒng)銀行業(yè)務
缺乏整體的體驗管理思路與方法，導致銀行技術優(yōu)勢無從發(fā)揮
與物理網(wǎng)點服務到線上、移動服務轉變所對應的，銀行業(yè)務范圍、服務體驗全局化和商業(yè)模式并無本質變化。
數(shù)字銀行4.0給銀行帶來新的思考及發(fā)展空間，同時對數(shù)智化的成熟度，對客戶體驗的熟悉度要求也比較高。
面對如此窘境，銀行能否正確、有效地利用當前形勢化危機為契機，并借此提升銀行的客戶體驗，是銀行能否順勢發(fā)展的關鍵之所在。
《極致客戶體驗，銀行未來競爭的護城河》課程是為銀行中高層管理者特別打造的實用性課程。課程立足BANK/體驗3.0，關注客戶體驗，打造體驗品牌化、品牌體驗化優(yōu)勢，從理念到實戰(zhàn)，為邁向BANK/體驗4.0的數(shù)智化破局出圈之路持續(xù)蓄能。
【課程收益】
理解BANK/體驗4.0時代對商業(yè)銀行轉型的影響和同業(yè)應對戰(zhàn)略
理解通過線上+線下相結合的方式重構商業(yè)銀行客戶體驗及品牌體驗策略
掌握體驗經(jīng)濟時代下，銀行應當具備的新場景搭建整合力
能夠重塑銀行運營管理與整合跨界營銷暢想未來銀行模式
了解前沿客戶體驗現(xiàn)狀及客戶體驗設計模式，掌握客戶體驗全流程設計關鍵點
掌握一套體驗創(chuàng)新方法論工具，并可落地使用在不同場景
【課程特色】
課程以案例，研討及工作坊的方式帶領學員做中學，動手思考體驗創(chuàng)新的核心思想、流程及工具。
?分組練習，理論與實踐相結合，課程互動性強。
國內(nèi)外案例總結，貼近實戰(zhàn)，實踐性啟發(fā)性強。
?在講座、案例學習的同時，輔以動手練習、交流研討，獲得最直觀的感知。
?團隊共創(chuàng)，經(jīng)驗互補，從企業(yè)真實問題出發(fā)，嘗試產(chǎn)出粗顆粒落地方案。
【課程時長】 2天（6小時/天）
【課程對象】
期望在創(chuàng)新/服務/體驗/品牌等方面獲得突破提升的企業(yè)中高管；
希望在現(xiàn)有項目提升或未來方向探索獲得靈感或方法的團隊；
【課程大綱】
第一章：立足現(xiàn)在，邁向未來銀行的思考及策略
第一節(jié)：銀行進化路線圖
影響銀行業(yè)發(fā)展的三大力量
BANK/體驗1.0到BANK/體驗4.0模式的變化與特征
討論：
我們現(xiàn)在的位置
為何立足BANK/體驗3.0邁向BANK/體驗4.0
網(wǎng)點模式過時了嗎？看看世界各地的銀行在3.0階段做了什么
客戶體驗到情感聯(lián)結，情感帶動了品牌忠誠
打造客戶體驗應關心的十件大事
銀行業(yè)最應向其他行業(yè)學習的5堂課
打造卓越客戶體驗的六大戰(zhàn)略舉措
第二節(jié)：客戶體驗的基本邏輯
案例展示：慈善捐款用服務和體驗的邏輯，解決方案有多大的不同？
對于服務和體驗，我們與客戶的理解差多遠？
全渠道對客戶的定義和關聯(lián)性是什么?
案例討論：從身邊銀行客戶體驗的失敗和成功中，我們領悟到了什么？
用體驗金字塔來系統(tǒng)思考運用場景（客戶，產(chǎn)品，員工，品牌）
如果你想為客戶提供可持續(xù)的體驗，需要做什么？
以人為本的理念永遠是第一位的
體驗的五層級；系統(tǒng)一與二，峰終定律的價值呈現(xiàn)
如何將度量和洞察?與改善客戶體驗聯(lián)系起來
第三節(jié): 通過衡量指標量化客戶體驗
選擇合適的調研工具
衡量指標的人性因素
衡量指標三工具
客戶滿意度（CAST）
客戶費力度（CES）
凈推薦值（NPS）
第四節(jié)：著眼現(xiàn)在&走向未來
客戶體驗五部曲
與?融科技和其他數(shù)字化?融服務競爭與協(xié)作
“引”“轉”“留”“傳”同步客戶體驗
SWOT分析檢視現(xiàn)在
STEEP分析推斷未來趨勢
未來之旅地圖
未來生態(tài)銀行系統(tǒng)
第二章：銀行體驗提升實戰(zhàn)篇
第一節(jié)：品牌體驗
小組討論：品牌的作用是什么？你怎么理解品牌？
品牌是客戶體驗的重要組成部分
案例：品牌定位及銀行如何利用品牌
客戶體驗與品牌體驗的鏈接（品牌要素拆解方法與體驗場景的組合設計）
評估銀行體驗的標準
品牌體驗設計及競品分析
不同品牌策略改善客戶體驗
第二節(jié)：激活體驗
認識服務設計及體驗創(chuàng)新方法論工具
服務設計及體驗創(chuàng)新方法論概念及內(nèi)容
服務設計的應用【創(chuàng)新/服務設計/體驗創(chuàng)新方法論組合使用案例分享】：
英國勞埃德銀行轉型之路
電子存錢罐-兒童財商教育
快閃銀行數(shù)字交互的體驗設計：First Direct電話銀行
零售網(wǎng)點體驗創(chuàng)新：澳大利亞國民銀行開放工作空間
第三節(jié)：方法論流程解析
洞察探尋，理解客戶
觀察：關注客戶所做的案例分享：美國銀行的零錢轉存
訪談：傾聽客戶所說的方法工具：客戶訪談的注意事項
共情：真切理解TA的感受
方法工具：利益干系人分析&用戶畫像
正確定義關鍵問題
還原：從客戶的經(jīng)歷探索
方法工具：客戶旅程地圖及服務藍圖；峰終定律及MOT關鍵時刻價值
HMW主題定義工具
設想分析
頭腦風暴的原則
方法工具：小小便利貼中的大創(chuàng)新
篩選適合的方案
開展可行性評估
構建原型
用手思考
方法工具：敏捷開發(fā)——MVP最小可行性產(chǎn)品
情景演繹
方法工具：故事板；服務原型
用戶參與測試應用
內(nèi)部測試
外部測試
迭代優(yōu)化，推廣應用
第四節(jié)：實戰(zhàn)工作坊
小組定義主題
練習客戶訪談
客戶畫像；客戶痛點抓取
頭腦風暴及分類優(yōu)先級
原型設計及展示
小組內(nèi)部復盤對全天課程總結

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