《原來這就是服務(wù)設(shè)計》課程大綱



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《原來服務(wù)設(shè)計這么做》

—— 服務(wù)設(shè)計工具課

課程綱要






講師：王曉東








課 程 綱 要

【課程名稱】《原來服務(wù)設(shè)計這么做》—— 服務(wù)設(shè)計工具課

【課程背景】

體驗經(jīng)濟的到來，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化的加劇，增量市場向存量市場的轉(zhuǎn)化，使得
越來越多的企業(yè)意識到，通過端到端整體服務(wù)設(shè)計，提升客戶體驗才能在這樣的激
烈競爭環(huán)境下獲得忠誠客戶，實現(xiàn)企業(yè)增長。
但是問題來了：
如何系統(tǒng)的建立認(rèn)知？如何理解用戶，挖掘需求，檢測企業(yè)自身服務(wù)缺失？如
何在資源有限的情況下合理的設(shè)計服務(wù)體驗？怎樣把方方面面的想法落地？
《原來服務(wù)設(shè)計這么做》服務(wù)設(shè)計工具課程，是專門為期望深度系統(tǒng)性學(xué)習(xí)服務(wù)
設(shè)計方法論工具的人員，所打造的實用性課程。課程從打破對傳統(tǒng)服務(wù)的理解入手
，通過工具場景解析及演練，穿插商業(yè)案例，小組討論，場景模擬等方式，深入淺
出的讓學(xué)員快速上手。為企業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)樹立標(biāo)桿，并能日后將方法應(yīng)用于工作
推廣。
【課程目標(biāo)】
? 擴寬管理思維邊界，促進“以人為本”的同理心洞察思考習(xí)慣養(yǎng)成。
? 掌握一套可學(xué)可用的創(chuàng)新方法工具并可落地（戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)兩層面）。
? 引領(lǐng)課程參與者從新的商業(yè)視角來考慮創(chuàng)新管理涉及的方向及與工作重點。
? 學(xué)習(xí)領(lǐng)悟探尋客戶真實需求的方法及誤區(qū)。
? 理解基于產(chǎn)品服務(wù)化理念，挖掘產(chǎn)品或服務(wù)體驗可創(chuàng)新點及品牌注入策略。
?
掌握借助相應(yīng)工具，檢測企業(yè)服務(wù)流程是否存在客戶旅程路徑的內(nèi)部分工及職責(zé)缺失
，以此來考慮客戶體驗一致性和連貫性改進同時打破谷倉效應(yīng)。
【課程時長】 2天
【課程對象】
? 需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計方法論工具的企業(yè)管理者
? 團隊Leader及成員
? 對課程內(nèi)容有興趣的員工


課程大綱


第一部分：基礎(chǔ)內(nèi)容引入
1. 開場/破冰游戲/小組建設(shè)任務(wù)/挑戰(zhàn)規(guī)則，積分規(guī)矩
2. 為什么需要服務(wù)設(shè)計
案例故事：亞朵酒店的服務(wù)設(shè)計
3. 服務(wù)設(shè)計的流程及模式
4. 基本服務(wù)設(shè)計工具
? 研究資料；人物志；旅程圖；系統(tǒng)圖
? 服務(wù)原型
? 商業(yè)模式畫布及價值主張畫布

第二部分：服務(wù)設(shè)計核心活動
第一節(jié)：洞察研究
1. 服務(wù)設(shè)計研究的流程
1. 研究范疇與研究問題
2. 研究規(guī)劃方法
資料收集的方法；資料視覺化，整合與分析
案例故事：這個老人家真是個怪老頭
第二節(jié)：概念發(fā)想
1. 概念發(fā)想的流程
2. 概念發(fā)想的方法
? 頭腦風(fēng)暴法
? 10+10發(fā)想法
? 肢體激蕩法
? 類比聯(lián)想法
? 章魚群集法
? 三五分類法
? 點子合集
? 決策矩陣
第三節(jié)： 原型測試
1. 服務(wù)原型測試的流程
? 目的
? 問題
? 如何評估
? 規(guī)劃原型測試
? 進行測試
? 資料整合與分析
? 原型資料視覺化
2. 原型測試的方法
? 調(diào)查性排練
? 潛臺詞
? 桌上演練
? 紙板原型
? 互動點擊模型
? 線框圖
? 服務(wù)廣告
? 商業(yè)折紙法
? 商業(yè)模式畫布
? 情緒板
? 草圖
? 綠野仙蹤法
第四節(jié)： 落實
從原型到服務(wù)開發(fā)
? 落實是什么？
? 規(guī)劃以人為本的落實
? 落實的四大領(lǐng)域
第五節(jié)：服務(wù)設(shè)計流程與管理
1. 規(guī)劃一套服務(wù)設(shè)計流程
2. 管理服務(wù)設(shè)計流程
第六節(jié)：讓服務(wù)設(shè)計深植組織
1. 燈塔項目的啟動
2. 服務(wù)設(shè)計的組織內(nèi)演進
3. 通過支持建立熟練度
4. 可借助的方法：谷歌設(shè)計沖刺
最終小結(jié)

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