時間安排

大綱

課程內(nèi)容

課程收獲

**天上午

破冰開場

1.  引子：客戶經(jīng)理的危機(jī)時代

a)  來自客戶的危機(jī)

b)  來自企業(yè)的危機(jī)

c)  來自自身的危機(jī)

2.  課程收益

3.  組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊

4.  達(dá)成共識

l 破冰

l 激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

l 培訓(xùn)紀(jì)律

**天上午

客戶經(jīng)理素質(zhì)篇

1. 客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知

a)  客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

b)  客戶經(jīng)理的日常任務(wù)

c)  客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)

       i.     摸底指標(biāo)

      ii.     圈地指標(biāo)

    iii.     耕地指標(biāo)

d)  客戶經(jīng)理的工作原則

2. 客戶經(jīng)理專業(yè)化的要求

a)  從傳統(tǒng)營銷到價值營銷

b)  從產(chǎn)品推銷到顧問式營銷

c)  專業(yè)營銷人才的六個層次

3. 客戶經(jīng)理的必備心態(tài)

a)  心態(tài)的重要意義

b)  客戶經(jīng)理常見的四種心理障礙

c)  客戶經(jīng)理的四種卓越心態(tài)

       i.     強(qiáng)烈的企圖心

      ii.     永不熄滅的熱情

    iii.     飽滿的自信

      iv.     對挫折決不屈服

4. 客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)

a)  基本素質(zhì)

b)  心理素質(zhì)

       i.     高社會化程度

      ii.     高情商

    iii.     視頻片段：《浮沉》

c)  商務(wù)禮儀

       i.     禮儀本質(zhì)：尊重

      ii.     職業(yè)形象：整潔

    iii.     待人接物：規(guī)矩

5. 客戶經(jīng)理的必備能力

a)  溝通能力

       i.     溝通中的四大障礙

      ii.     五種錯誤溝通心態(tài)

    iii.     問的技能

      iv.     聽的技能

       v.     說的技能

      vi.     說服他人的技能

b)  關(guān)系建設(shè)能力

       i.     關(guān)系的實(shí)質(zhì)：交換

      ii.     三種人際關(guān)系與三種法則

    iii.     中國人情關(guān)系運(yùn)作模型

      iv.     人際吸引的六種要素

       v.     增進(jìn)關(guān)系的工具：自我暴露

      vi.     人脈管理工具

l 了解客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)、日常任務(wù)和考核指標(biāo)，建立角色認(rèn)知

l 了解客戶經(jīng)理專業(yè)化的必要性和趨勢

l 建設(shè)優(yōu)秀客戶經(jīng)理心態(tài)

l 了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

l 了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力要求

**天下午至第二天上午

客戶經(jīng)理技能篇

1. 性格分析技能

a)  常用性格分析模型

       i.     五種需求層次

      ii.     三種動機(jī)

    iii.     三種思維模式

      iv.     四種氣質(zhì)

       v.     人際交往中的性格傾向

      vi.     艾森克人格結(jié)構(gòu)模型

    vii.     九型人格模型

b)  課堂練習(xí)：自我性格特征測評

c)  不同性格類型的溝通模式

2. 客戶信息與商機(jī)管理技能

a)  業(yè)務(wù)區(qū)域市場信息管理

       i.     需要收集的市場信息

      ii.     信息收集方法

b)  客戶信息管理

       i.     需要收集的客戶信息

c)  商機(jī)管理

       i.     合格商機(jī)的四個條件

      ii.     商機(jī)的十大來源

3. PSS：專業(yè)銷售技能

a)  Step1：接近客戶

       i.     郵件預(yù)約的技巧

      ii.     電話預(yù)約的技巧

    iii.     上門拜訪的技巧

1.  結(jié)構(gòu)化開場白

      iv.     課堂練習(xí)：接近客戶話術(shù)演練

b)  Step2：需求挖掘

       i.     客戶購買循環(huán)

      ii.     客戶決策天平

    iii.     SPIN提問技巧

1.  S問題及話術(shù)范例

2.  P問題及話術(shù)范例

3.  I問題及話術(shù)范例

4.  N問題及話術(shù)范例

5.  SPIN的運(yùn)用策略

      iv.     視頻分析：《賣拐》

c)  Step3：產(chǎn)品介紹

       i.     價值營銷公式

      ii.     FAB話術(shù)技巧

    iii.     課堂聯(lián)系：FAB話術(shù)練習(xí)

d)  Step4：異議處理

       i.     正確看待異議

      ii.     處理異議的原則

    iii.     處理異議的程序

      iv.     常用處理異議的方法

e)  Step5：促成交易

       i.     成交時機(jī)的把握

      ii.     促成成交的方法

    iii.     注意事項

      iv.     視頻分析《開水房》片段

l 學(xué)習(xí)常用性格分析方法，了解自己，了解客戶，并掌握與不同性格人員的溝通方法

l 掌握市場信息及客戶信息的收集和管理方法

l 掌握商機(jī)管理的方法

l 掌握專業(yè)銷售流程

l 掌握專業(yè)銷售技能，如：接近客戶技能，SPIN技能，F(xiàn)AB技能，異議處理技能，促成交易技能

第二天下午

行業(yè)信息化方案營銷篇

1. 行業(yè)信息化概述

a)  信息化內(nèi)容和范圍

b)  信息化新進(jìn)展

c)  重點(diǎn)行業(yè)信息化模式

2. 行業(yè)信息化營銷方法：解決方案式銷售

a)  解決方案式銷售的八大原則

b)  解決方案式銷售的模版

c)  解決方案式銷售的工具

       i.     關(guān)鍵人物清單

      ii.     痛苦鏈

    iii.     痛苦表單

      iv.     參考案例

       v.     初步價值提案

      vi.     創(chuàng)建愿景

    vii.     重構(gòu)愿景

   viii.     競爭評估表

      ix.     項目計劃表

3. 行業(yè)信息化項目方案策劃技巧

a)  行業(yè)信息化項目銷售流程圖

b)  行業(yè)信息化項目策劃流程圖

c)  行業(yè)信息化項目策劃方法：APSS模型

       i.     Step1：項目分析

      ii.     Step2：商機(jī)定位

    iii.     Step3：整體策劃

      iv.     Step4：制定競爭策略

       v.     Step5：動態(tài)調(diào)整

4. 行業(yè)信息化項目方案交流技巧

a)  Step1：呈現(xiàn)準(zhǔn)備

b)  Step2：呈現(xiàn)流程

c)  Step3：介紹公司

       i.     BSV法

d)  Step4：內(nèi)容呈現(xiàn)

       i.     語言

      ii.     表達(dá)

    iii.     身體語言

e)  Step5：交流

f)  Step6：場面控制

5. 行業(yè)信息化項目銷售案例分析

l 了解行業(yè)信息化的內(nèi)容和發(fā)展趨勢

l 掌握解決方案式銷售的原則、模版和工具

l 提高行業(yè)信息化項目方案策劃能力

l 提高行業(yè)信息化項目方案交流能力