餐廳管理與銷(xiāo)售實(shí)務(wù)(ppt)

大 綱
壹、服務(wù)業(yè)的特性
貳、行銷(xiāo)觀念演進(jìn)
參、服務(wù)品質(zhì)管理
肆、行銷(xiāo)策略規(guī)劃
伍、行銷(xiāo)案例分析
陸、意見(jiàn)交流分享
壹、服務(wù)業(yè)的特性
一、服務(wù)業(yè)的特性
無(wú)形性:不具形體、無(wú)法評(píng)量與測(cè)試
同時(shí)性:制造與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生
變異性:服務(wù)績(jī)效因人、因時(shí)、因地而異
易逝性：服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存
二、服務(wù)業(yè)管理
無(wú)形性:讓服務(wù)有形化
同時(shí)性:讓多人同時(shí)接受服務(wù)
變異性:讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
易逝性:讓供給與需求平衡
貳、行銷(xiāo)觀念演進(jìn)
一、銷(xiāo)售觀念



五、內(nèi)部行銷(xiāo)
自我超越
改善心智模式
建立共同愿景
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
系統(tǒng)思考
六、外部行銷(xiāo)
增加實(shí)體服務(wù)設(shè)備
提升服務(wù)人員素質(zhì)
加強(qiáng)人員教育訓(xùn)練
改善員工服務(wù)態(tài)度
強(qiáng)化外部組織溝通
參、服務(wù)品質(zhì)管理
一、服務(wù)品質(zhì)的形成
服務(wù)品質(zhì) = 知覺(jué)的績(jī)效 - 顧客的期望
SQ = P - E

三、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿(mǎn)意
四、服務(wù)劇場(chǎng)的構(gòu)成
演員（服務(wù)人員）
觀眾（顧客）
服務(wù)場(chǎng)景（實(shí)體環(huán)境）
服務(wù)表演（服務(wù)本身）
五、服務(wù)劇場(chǎng)下的顧客滿(mǎn)意分析架構(gòu)
肆、行銷(xiāo)策略規(guī)劃
一、訂定明確的目標(biāo)
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行銷(xiāo)組合
五、促銷(xiāo)組合
伍、行銷(xiāo)案例分析
一、訂定明確的目標(biāo)
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行銷(xiāo)組合
四、行銷(xiāo)組合
四、行銷(xiāo)組合
四、行銷(xiāo)組合
陸、意見(jiàn)交流分享
一、世界上只有二種人
報(bào)告結(jié)束感謝聆聽(tīng)若有問(wèn)題敬請(qǐng)發(fā)問(wèn)

餐廳管理與銷(xiāo)售實(shí)務(wù)(ppt)