賣場營運管理主管級培訓教材(ppt)
賣場營運管理 主管級培訓教材
賣場營運管理
目的：
貫徹執(zhí)行公司的各項經(jīng)營策略；
完成公司的預算；
滿足顧客的需要；
滿足員工的需要；
實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標。
資源：員工、商品、資產(chǎn)
賣場營運管理包括的內(nèi)容
1、商品的管理
2、顧客服務管理
3、資產(chǎn)管理
4、員工管理
5、賣場促銷
6、收銀作業(yè)流程與管理
7、商品的維護管理和保存
8、賣場的設計與布局
9、商品驗收和銷售情況
10、商品的訂貨與運送
11、賣場的廣告設計和制作
12、商品價格的制定
13、賣場的安全
14、信息等等
商品陳列管理（標準2.4米高貨架）
2.4米貨架陳列標準：
單品縱向陳列
一物一簽對應
展示商品在前
存貨放后、陳列整齊
商品正面面向顧客
商品與貨架遵循兩指原則
商品陳列管理（標準1.4米高貨架）
1.4米高貨架陳列標準
商品陳列管理（貨架加高層）
加高層是寶貴的賣場資源，利用它陳列高單價的商品，如寶潔、聯(lián)合利華的商品。陳列流量大、周轉快的商品，如一些休閑食品、膨化食品、飲料、啤酒等商品。
商品陳列管理（貨架下層）
貨架下層陳列整箱商品，方便顧客購買整箱商品，提高銷售。如夏季的水、飲料、奶制品、啤酒等

商品陳列管理（掛帶、邊籃）
掛帶、邊籃可以促銷一些顧客可能隨意購買的小商品，并且可以進行關聯(lián)陳列。
商品陳列管理（自有品牌陳列）
自有品牌的陳列需在排面的頭位（即靠近主通道，最接近顧客的陳列位）或N架；
自有品牌陳列需配有品牌介紹的宣傳
商品陳列管理（商品打底型堆頭）
堆頭陳列高度應在1-1.5米之間；
應擺放整齊，整箱展示；
必須配置促銷海報和標價牌及標價簽
商品不能倒置，條碼不能面向顧客
商品陳列管理（箱底型堆頭）
打底箱需使用相同大小箱體整齊陳列，不得超出卡板邊界，箱子圖案擺放方向一致、箱體干凈完好
展示商品鋪設2-3層，以總體不超過1.5米高度為標準


商品陳列管理（N架陳列）
同一N架同時陳列單品不得超過兩個；
兩個單品要求縱向陳列；
價格牌上標識最高價格商品的價格；
價格牌要求具備：貨幣符號、單位符號、商品品名、規(guī)格；
商品陳列要求飽滿

商品陳列管理（家電區(qū)陳列）
存貨擺放整齊
展示商品按品類進行綜合陳列，一物一簽。
每個單品需有使用說明及簡介附在商品上
樣機必須配有樣機管理卡粘貼在機身上
商品陳列管理（自營百貨區(qū)陳列）
衣架、褲夾必須有大小碼標識
必須使用統(tǒng)一規(guī)格的衣架褲夾
每條橫桿上陳列的衣物要求顏色一致
商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）
冰鮮商品陳列標準：
冰層覆蓋率達70%以上
可利用裝飾品：魚型牌、新鮮蔬菜

商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）
面包陳列標準：
按小類分類陳列：酥類、點心類、蛋糕類、面包類
縱向陳列原則
先進先出原則
擺放整齊有序
商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）
果蔬陳列標準：
色調明暗搭配
商品劃分小類
標識品名價格對應
商品擺放整齊
商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）
魚檔要求：
海水、淡水分開
生活習性相近的可以共養(yǎng)，如：鯉魚、鯽魚
水質清晰，氧氣充足

商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）
熟食柜陳列標準：
按小類分區(qū)陳列：烤炸、鹵水、配菜、涼菜
先進先出
商品平行擺放，垂直陳列
少量多出，勤于補貨
涼菜要注意色彩搭配
商品陳列飽滿、器皿干凈衛(wèi)生

商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）
肉檔陳列標準：
按小類進行分區(qū)陳列：骨頭、肉、三鳥、凍品
先進先出
商品平行垂直陳列
商品陳列管理（特色陳列）
商品陳列管理（特色陳列）
商品陳列管理（陳列因素及原則）
黃金位置：80-140CM的貨架高度；
陳列商品：高毛利、高單價、大包裝（組合包裝）的商品。
考慮一級問題：市場競爭、毛利、庫存、損耗、銷售額
考慮二級問題：價格、品牌、顏色、尺寸、口味、功能、規(guī)格、重量、銷量、季節(jié)、特色等有效排列，易于顧客選擇，刺激購買欲望。
商品陳列管理（缺貨、拉排面的危害）
管理人員無法看到缺貨情況的存在；
員工因各種原因補貨不及時；
原本暢銷商品永遠或階段性地從商場消失；
嚴重影響銷售業(yè)績。
商品陳列管理（我們應該怎樣做？）
（1）一定要注意“黃金位置”的商品安排；
（2）巡場時，注意看商品陳列是否整齊飽滿，是否缺貨；查詢暢銷商品缺貨的原因并做補貨；查詢高庫存量的商品滯銷原因并做促銷或退貨、減小補貨量行動；高度關注換季商品；
（3）安排員工每天查詢商品質量、保證先進先出、挑出扁罐商品、包裝破損商品及時退貨處理；
（3）根據(jù)陳列商品的銷量、毛利，分析是否存在上升的空間，分析面位是否合理等；
（4）發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向品類采購反映，然后配合著制定整改。
（5）抽時間和精力教員工商品陳列及整理技巧；
提醒！ 提醒！
陳列貨架上的商品數(shù)未經(jīng)批準不可任意更改增減；
至于陳列方式與排面大小可視實際情況經(jīng)批準后可彈性變更，以提升營業(yè)額。
排面的制定是經(jīng)過商品部與采購部的同事共同協(xié)商制定的，在沒有正式執(zhí)行之前，我們都有建議修改的權利；
定稿后，已經(jīng)錄入了系統(tǒng)，任何人都不得擅自改動增減；
但可以向公司提出申請，注明你要修改增刪的理由，經(jīng)批準并重新錄入排面管理系統(tǒng)后，打出新的排面圖，商品部方能夠按照新的排面圖進行變更。
商品促銷管理
促銷宣傳
價格管理
市調管理
商品促銷管理（促銷宣傳）
形象布置：噴繪、天花、地板、
場外宣傳欄
堆頭圍布
POP、爆炸號
海報發(fā)放
陳列方式改變：氣勢型促銷墻、增大排面面位、關聯(lián)陳列、伸長價格牌
叫賣
試吃試飲

商品促銷管理（促銷宣傳）
海報發(fā)放：
主商圈為重點、次商圈為輔助；
根據(jù)促銷主題的進攻目標范圍決定海報發(fā)放范圍；
把握老顧客、吸引新顧客；
主管給助理、員工分片區(qū)，保證每片區(qū)一個負責人落實責任。
商品促銷管理（價格管理）
敏感性商品實行超低價；eg：米、油、生鮮等
非敏感性商品實行利潤貢獻價；eg：沐浴露、內(nèi)衣褲、休閑食品等
自有品牌商品實行高毛利與自由變價；
進口商品實行模糊價及自由變價；eg：進口水果。
商品促銷管理（市調管理）
每天市調，了解競爭對手的促銷主題、促銷品類、促銷價格、毛利狀況、布置、服務等，制做市調報告；
根據(jù)每日降價金額指標分解，及時安排調整促銷商品，分別進行價格跟進、不跟進、主動出擊負毛利操作（需審批）、高毛利創(chuàng)利價格，保持綜合毛利率水平基本均衡，以受益最大化為目標。
借鑒對手好的價格、促銷、服務等經(jīng)驗，為己所用

商品庫存管理
庫存管理四個環(huán)節(jié)：訂貨----驗貨----保管----銷售
主管需了解每日的庫存情況，了解暢銷商品的貨源情況；補貨商品的到貨情況；滯銷商品的庫存積壓情況；損耗商品的庫存情況等。
每日分析庫存報表，提高商品回轉率水平，是提高銷售的前提！
商品庫存管理
要按照銷售比例分區(qū)域；
商品必須放在貨架、卡板上，不得直接放在地上；
商品與商品列與列之間要留出1.2-1.5米通道；
整箱商品放后面，散貨放前面；
存貨注意倉庫溫度濕度及安全問題；
安排員工定期整理倉庫，責任到人；
拉貨需要注意倉高，存貨需注意高度及商品承重極限；
倉庫禁止吸煙；
商品庫存管理
作為一個主管，在庫存管理上，一定要掌握這個公式：
年庫存周轉率=年銷售額/年平均庫存=年銷售額*2/（年初庫存額+年末庫存額）
年可以替換為一段時間。
資產(chǎn)管理
固定資產(chǎn)是指企業(yè)單位價值在1000元以上，使用期限超過1年的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與經(jīng)營有關的設備、器具、工具等。不屬于經(jīng)營主要設備的物品，單位價值在2000元以上，使用期限2年以上，也應當作為固定資產(chǎn)。
資產(chǎn)管理主管應知應會
對部門固定資產(chǎn)與低值品進行分類，并列出清單，劃分任務給到員工進行責任制管理；
掌握各種設備的用途及使用要求；
培訓員工各種設備的日常維護、清潔及安全使用程序；
在各種資產(chǎn)出現(xiàn)調撥、閑置或報損等情況時，必須給予確認并再按公司程序報工程部辦理；
若設備出了故障，部門主管應保持頭腦清醒，及時拿出解決方法
資產(chǎn)管理安全告戒！
操作安全系數(shù)較低的設備，需掌握相關技能，并嚴格按“安全操作流程”操作；（如壓面機、 絞肉機等）
不能隨便拆除設備的配件，發(fā)現(xiàn)有自然損害（如機器部件松脫、漏電等）應立即通知相關部門處理；
對使用頻率較高，易對人身或物品造成傷害的機器，應經(jīng)常巡視是否有異常情況發(fā)生。（如各種冷庫、冷柜，廚房的各種加工設備等）
資產(chǎn)管理
完全杜絕對機器野蠻操作，機器也是有壽命的。（公司財務上規(guī)定固定資產(chǎn)按5年折舊，每月都會按固定金額分攤折舊，若機器發(fā)生維修或提前報損，將會額外增加店內(nèi)費用）；
閑置的與在用的資產(chǎn)同等對待，不因設備暫時不使用了就不進行日常清潔、日常保養(yǎng)；
固定資產(chǎn)現(xiàn)已同商品一樣進行了庫存管理，資產(chǎn)在增加或減少都應做電腦庫存的更新；
資產(chǎn)的使用部門，即管理部門應參與設備的驗收、調撥、報損等各環(huán)節(jié)。
顧客服務管理
購物環(huán)境管理：
場外場外衛(wèi)生；大巴車狀況；
場內(nèi)溫度、空氣、濕度；便民措施；背景音樂；廣播；噪音度；
顧客投訴管理：
被投訴部門處理；前臺部協(xié)調處理
售后服務管理：
送貨規(guī)定；大宗購物；家電維修；退換貨
員工管理
員工工作的心理期望是什么？
工作是否具有足夠的挑戰(zhàn)性？
是否有晉升發(fā)展的可能？
是否有權利參與決策的制定？
溝通與投訴的渠道是否明確和暢通？
是否受到公平公正的對待？
表現(xiàn)良好是否能夠得到獎勵？
員工管理
管理人員，你對員工的期望是什么？
員工聽從管理人員的工作安排和指揮；
員工能夠主動為顧客提供好的服務；
員工充分掌握崗位技能；
遵守公司的各項規(guī)章制度。
能夠留住那些有一定能力的員工；

員工管理
顧客對我們的員工有什么樣的期望？
是否有足夠數(shù)量的員工為顧客提供適當水平的服務？
員工是否有足夠的商品知識、是否有禮貌？
顧客的一些特殊要求是否能夠得到滿足？
顧客的意見和建議是否能夠得到迅速的反饋？
員工管理（三者關系）
員工管理（內(nèi)容）
培訓商品知識：
增強導購服務；
正確理貨減少損耗；
規(guī)范著裝及言談舉止：
優(yōu)化顧客服務，減少投訴；
培養(yǎng)良好習慣，提高企業(yè)形象；
執(zhí)行應用規(guī)章制度：
優(yōu)化操作程序；
加強企業(yè)管理

溝通關心員工：
工作安全檢查；
意外傷害處理；
工作困擾解除；
員工執(zhí)行及發(fā)展：
工作目標的執(zhí)行、考核、晉升

員工管理
提高員工的技能是管理者的重要工作之一；顧客與企業(yè)的關系是依靠員工與顧客關系來維護的；第一管理者必須高度重視員工的技能培訓，并作為員工技能培養(yǎng)的第一責任人，有計劃的進行員工的技能培訓；教員工如何做人；以良好的心態(tài)投入工作；提升員工服務技能。
方法：
惠州：以老代新，集體培訓，人事考核
南油：部門主管培訓，比、齊、趕、幫、超
西安：各部門提交培訓計劃，人事安排培訓考核
員工管理
員工管理（案例）
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商品特性：鴨梨皮薄，是極需要維護的商品，輕微的劃痕會造成肉質褐變，外觀品質差，成為殘次品；
錯誤：堆頭紙板底堆放過高，商品大量滾落，造成磕傷，形成損耗。
請教會你的員工，堆頭商品的陳列擺放考慮因素。
等會再收拾 累了靠靠吧
邊做不清潔 漏油很危險
員工管理
看見員工整天也沒閑著，忙東忙西的，上貨理貨的，怎么就是有那么多的活，取消多少人員合理呢？怎樣測評員工工作效率呢？
介紹給你一個理性的員工管理法寶：

賣場營運管理主管級培訓教材(ppt)