營(yíng)銷人員專業(yè)推銷技能(ppt)
營(yíng) 銷 人 員 專 業(yè) 推 銷 技 能
引子
認(rèn)識(shí)銷售
產(chǎn)品在如何賣出去？
產(chǎn)品 ？ 客戶
業(yè)務(wù)員可能做什么具體工作？
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什么產(chǎn)品一般需要業(yè)務(wù)員的面對(duì)面推銷？
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業(yè)務(wù)員具備什么自身?xiàng)l件才能達(dá)成驕人的業(yè)績(jī)？
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銷售業(yè)績(jī)的冰山模型
業(yè)績(jī)

目標(biāo)和信念
積極的心態(tài)
知識(shí)
技能
主要內(nèi)容
笫一部分 推銷中的心理因素
笫二部分 專業(yè)推銷流程
第三部分 話 術(shù)
第三部分 角色扮演

笫一部分
推銷中的心理因素
保 持 洽 談 平 衡

你覺得 什么東西難賣出去？

保 持 洽 談 平 衡
洽談平衡兩原則：
　雙贏
　 互信
洽談平衡原則一：雙贏
雙贏不是道德法則而是利益法則
雙贏非表面公平
雙贏須注意雙方感受
洽談平衡原則二：互信
可預(yù)知原則
相互信任
洽談平衡兩技巧
第一印象（ 強(qiáng)有力的開場(chǎng)白）
平衡的談話
平 衡 的 談 話
積極聆聽
避免令人反感的語言
避免爭(zhēng)論
不要打斷客戶
平衡的談話：積極聆聽
不要打岔
發(fā)問，然后安靜、專心注意聽
心無成見地聽

平衡的談話：積極聆聽
聆聽弦外之音
語言回應(yīng)是聆聽的一部分
當(dāng)一個(gè)以解決問題為導(dǎo)的聽眾
平衡的談話：避免爭(zhēng)論
溝通的最大障礙
觀點(diǎn)/立場(chǎng)/自尊
損害人際關(guān)系

笫二部分
專業(yè)推銷流程
銷售洽談過程的六大步驟


銷售洽談技巧
開 場(chǎng) 技 巧
基本銷售技巧---開場(chǎng)技巧
M：款
A：權(quán)
N：需
吸引注意力的手段
視覺用具
圖案/圖表
價(jià)格表
分析資料
樣品/宣傳品
廣告計(jì)劃
鼓動(dòng)性語言
更多的消費(fèi)者
更方便的訂貨
更高的利潤(rùn)
更好賣
更好的質(zhì)量
非語言因素
表情
體姿
手勢(shì)
語音和語調(diào)
銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧
需 求 分 析
提 問 技 巧
基本銷售技巧---銷售策略
查清客戶目前經(jīng)營(yíng)狀況
找出可改進(jìn)之處
弄清客戶需求
提出適當(dāng)建議
強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益

客戶的需求可能是什么？
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客戶的需求可能是什么？
利潤(rùn)
無風(fēng)險(xiǎn)
方便
服務(wù)
價(jià)格
廣告
關(guān)系
威信
等等

與客戶關(guān)系的四種形式
需求分析--提問技巧
問題的五個(gè)功能


引起注意
引發(fā)思考
獲取信息
提供信息
結(jié)束

開放式提問
要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問題
可使客戶透露隱藏的需求或愿望
您如何看/為什么/怎樣
在洽談開始時(shí)使用
封閉式提問
只要求回答“是”“不是”,答案十分簡(jiǎn)短
用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)
過多使用,會(huì)使對(duì)方感到被“盤問”
換種說法提問
將客戶的話由消極轉(zhuǎn)為積 極
可用于應(yīng)付客戶的不同意見
應(yīng)與客戶所說的相回應(yīng)
引導(dǎo)式提問
引導(dǎo)客戶談?wù)撘延泻酶谢蛞堰_(dá)成共識(shí)的話題
迂回某個(gè)談不下去的話題
令客戶進(jìn)行“自我推銷”
銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)/利益推銷
基本銷售洽談技巧--銷售策略
查清客戶目前經(jīng)營(yíng)狀況
找出可改進(jìn)之處
弄清客戶需求
提出適當(dāng)建議
強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益
策略的概念
何謂策略？
達(dá)成目的的有效方法
優(yōu)點(diǎn)/利益洽談技巧
“三部曲”
特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)/利益 提問

優(yōu)點(diǎn)/利益洽談技巧
或者
特點(diǎn) —優(yōu)點(diǎn) / 利益—不購(gòu)買 —
—損失
練習(xí)：特性與利益的區(qū)分
 說明：判斷下列各句中劃底線部分的句子是特性還是利益
1． 送貨更快說明缺貨現(xiàn)象會(huì)更少
2． 這個(gè)店內(nèi)促銷有助于建立品牌知名度及增加客流量

3． 新的預(yù)組式包裝意味著完成陳列花費(fèi)時(shí)間更少了．
4． 你會(huì)獲得更高的利潤(rùn)，因?yàn)檫@次的促銷價(jià)格已一再降低
5． 這套自動(dòng)庫(kù)存追蹤系統(tǒng)將使缺貨及顧客流失現(xiàn)象減少
6． 新的全國(guó)性廣告活動(dòng)配有試用裝及派送活動(dòng)

7． 這是一個(gè)高品質(zhì)產(chǎn)品，它一定能滿足顧客需要
8． 產(chǎn)品保證書可以讓顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品無需擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
9． 在活動(dòng)開始的兩天內(nèi)，你將會(huì)看到銷售增長(zhǎng)在15%到20%之間
10．我將盡力免費(fèi)幫你解決周末補(bǔ)貨工作

銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧

成 交 技 巧
基本銷售技巧--成交技巧 局部成交
物品
數(shù)量
貨架空間
局部決定可以測(cè)試客戶的購(gòu)買熱度
試銷陳列
付款條件
其它

直接要求成交
直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵?
一般采用封閉式問法
兩可選一技巧
在問問題時(shí)讓客戶在兩 種回答中選擇一個(gè),而這
兩個(gè)選擇都是我們所希望的。
“假如”技巧
提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力，我們可用此技巧來讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。
行動(dòng)介入技巧
當(dāng)我們想讓客戶理解銷售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來促使客戶的購(gòu)買決定時(shí)，我們可以采用“行動(dòng)介入”的技巧。
銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧

購(gòu)買信號(hào)
購(gòu)買信號(hào)類型
詢問
客戶的反應(yīng)
客戶的行動(dòng)
如何回應(yīng)購(gòu)買信號(hào)
正面回答
接上一句反問,以引向成交或局部成交
銷售洽談過程的六大步驟


銷售洽談技巧
客戶的不同意見

第一種方法：3F技巧
感受
感覺
發(fā)現(xiàn)
例
我明白你的這種感覺
我開始也有這種感覺
因此，我調(diào)查了為什么我們的價(jià)格比義稍高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。

我理解你如何那樣認(rèn)為
其他人開始也是那樣認(rèn)為的
但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)
經(jīng)常使用過渡句
當(dāng)對(duì)方提出意見時(shí)，不要立即反駁他。首先說句起過渡作用的話，表示你聽到了對(duì)方的反對(duì)意見。
可以使用這樣一些話：
“我理解你為什么會(huì)有這樣的感覺。”
“我欣賞你的意見。”
“當(dāng)我第一次聽說時(shí)也是這樣認(rèn)為的，直到……”
“其他人首先會(huì)那樣認(rèn)為。”


合一架構(gòu)
不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
我很了解（理解）……同時(shí)…
我很感謝（尊重）……同時(shí)…
我很同意（贊同）……同時(shí)…
不用“但是”、“就是”、“可是”
該技巧的核心
該技巧的核心是有條件贊同和引證第三方
該技巧有助于讓客戶感到我們理解, 同情他們的立場(chǎng),保護(hù)他們的面子。
用第三者的經(jīng)驗(yàn)來證明我們的觀點(diǎn)有助于和客戶達(dá)成一致見解。
第二種方法：換種說法
換一種說法來解釋客戶的觀點(diǎn)。
能夠減少異議的程度。


第三種方法：6步驟法
處理投訴的步驟
1.仔細(xì)傾聽抱怨
搞清楚對(duì)方的期望
要想搞清楚對(duì)方期望什么，首先要細(xì)致、用心地去傾聽對(duì)方的談話。
例
“請(qǐng)告訴我，您需要什么？”
“我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問題呢？”
“我們?cè)鯓幼霾拍苷_地解決這個(gè)問題呢？”
“除此之外，您還需要?jiǎng)e的嗎？”
“我怎樣才能幫助您呢？”

2.復(fù)述抱怨（以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò))
3.致歉
4.認(rèn)可顧客的感受
5.釋你將采取什么行動(dòng)
6.感謝顧客提出引起你注意的問題
例
復(fù)述抱怨：“你的房間有濃列的煙味。”
道歉：“很抱歉，先生。 ”
認(rèn)可感受: “您當(dāng)然會(huì)不高興。換了我也是如此。”
解釋你將做什么：“如果您愿意，我想立即讓您和您的妻子搬到另一個(gè)房間去住。我會(huì)讓人幫助你的，這樣好不好？”
感謝顧客：謝謝您讓我注意到這個(gè)問題。我很高興你告訴了我這些。這事本不該發(fā)生的。
總結(jié)：談判四大原則
將人與問題分開
集中在利益上而不是在立場(chǎng)上
創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件
堅(jiān)持客觀的標(biāo)準(zhǔn)
銷售洽談過程的六大步驟

第三部分
話 術(shù)

（一）用來緩解對(duì)方情緒、表達(dá) 尊重的例句

1. 我將要……
2. 我立刻查一下。
3. 這很重要。
4. 我們不應(yīng)該給您提供這樣糟的服務(wù)。
5. 我向您道歉。
6．您使我了解了……，謝謝您。
用來緩解對(duì)方情緒、表達(dá)尊重的例句
7．您的工作對(duì)我們很重要。
8．謝謝您把情況告訴我。
9．謝謝您這么耐心。
10．讓我把應(yīng)該改正的地方記錄下來。
11．給您帶來不便．我向您道歉
12．我愿意為您服務(wù)。
（二）如何讓別人更容易與你合作
要想使別人容易與你合作，請(qǐng)
用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣
用“我將要……”以建立信任
用“您能……嗎？”以減少摩擦
用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”
先說明理由以節(jié)省時(shí)間
盡早打電話通知對(duì)方以減少尷尬
明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方

要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”
“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。”
“我將要給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話。”

“沒看出來我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)。”
“我將要在4點(diǎn)之前給你回電話。”

要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”
不要使用：
“你必須……” “你應(yīng)該……”
“你為什么不…” “你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”
“我需要… ”

應(yīng)該使用：
“你能……嗎? ” “請(qǐng)你……好嗎?”

1．“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”
“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”
2．“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話。”
“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”
3．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。”
“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。”
用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”
使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說今天不行，好，什么時(shí)候行？
在下列情況下說“你可以……”。
你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。
例
1. “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去售后服務(wù)部查一查。”
“你可以在售后服務(wù)部查到。”

2. “你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。”
“你可以以10個(gè)為單位定貨。”
例
3．“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。”
“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。”

4. “在這兒等著。”
“您是否可以等一下？我我辦好一下這位客戶的事情。”
要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因
如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深人的合作。請(qǐng)看下面的例子：
“為了節(jié)約你的時(shí)間……”
“為了讓我更快滿足你的要求……”
“為了便于我接近你的要求……”

在下列情況下使用
當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。
當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。
當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。

例
“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。”
“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”
例
“沒有你的身份證，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。”
“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的身份證，好嗎？”
 
“你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成? 你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他。”
“客戶正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？”



（三）對(duì)事不對(duì)人
1．“你沒有填對(duì)”
“這張表格中還有一些東西需要我們填一下”
2．我不知道你為什么如此不滿
我能理解這件事怎么會(huì)使人惱火。
3. 你大錯(cuò)特錯(cuò)了
聽起來你的意思是說……“
用我（我們）來代替你
1．“你搞錯(cuò)了”
“我覺得這里存在誤解”
2. “你把我搞糊涂了”
“我被搞糊涂了”
3．你本來應(yīng)該這樣做的。
我們最好這樣……
牢記：與顧客形成團(tuán)隊(duì)。讓顧客知道他的合
作是很重要的
避免引起對(duì)抗
1. “這里填對(duì)了，但是……”
“你這里填得很好，還有……”
請(qǐng)你這么做好嗎？….（特定的客觀行動(dòng)）
2. 你要花費(fèi)……”
“價(jià)格是……”
3. “你們有什么問題？”
“請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情”

澄 清
1．“你的話沒有任何意義”
“也許我理解錯(cuò)了…”
2. “這肯定錯(cuò)了” “你不是說過……”
“我對(duì)你的話是這樣理解的……”
(四)負(fù)起責(zé)任
告訴能做的，而不是告訴不能做的事。
1.“這不是我的事。”
“讓我想想我能做什么。”
2．“我不能那樣做”
“我想提供幫助，找到一個(gè)解決辦法”
練習(xí)
在下面這些情景中，你會(huì)怎樣選擇正確的措辭呢？

1．顧客：難能否替我保管一下這件行包?
職員：“沒問題，很高興替你保管，您可以
在今晚6點(diǎn)我們下班之前來取”。
2．顧客：“為什么我還沒有收到我上個(gè)月的
通話清單？”
職員：“我?guī)湍橐幌隆?”
 練習(xí)
3．顧客：“我要求的退款是21．5元，可我收到的
退款是12．5元。”
職員：“對(duì)不起，發(fā)生了這種混亂。我來查一下
記錄，看看問題出在哪兒。你貴姓？”
4．顧客：“這部手機(jī)是我在你這兒買的，你知道
怎么開嗎？”
職員：“我?guī)е僮饕槐?，給您指出使用手冊(cè)
上標(biāo)明的操作步驟”。
 練習(xí)
8．顧客：“怎樣才能找到你的經(jīng)理?”
職員：“您可以在周二、四上午八點(diǎn)到十一點(diǎn)他上班時(shí)給他和電訴，電話號(hào)碼是……，或者在上述時(shí)間到二樓他的辦公室去找他，我把這些都給您寫下來吧。”
第四部分
角色扮演

營(yíng)銷人員專業(yè)推銷技能(ppt)