21世紀(jì)超速電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(ppt)
21世紀(jì)超速電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
主講：唐興平
在我們開(kāi)始之前，先做一個(gè)選擇題
你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種銷(xiāo)售模式？
1、  可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)。
2、  可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本，提高銷(xiāo)售效率。
3、  可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶(hù)。
4、  可以幫助企業(yè)更有效地利用資源。
5、  可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力。
6、  可以與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系。
7、  可以更清楚直接地把握客戶(hù)的需求。
如果讓我們用一條理由來(lái)說(shuō)明的話(huà)，我們惟一可以選擇的就是：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)。
什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
電話(huà)行銷(xiāo) (Telephone Marketing)，系企業(yè)的總體行銷(xiāo)策略及執(zhí)行方案， 乃企業(yè)經(jīng)由「電話(huà)網(wǎng)絡(luò)」，配合「直接行銷(xiāo)手法」，由電話(huà)行銷(xiāo)人員以「純熟電話(huà)技巧」佐以「高效率雙向溝通方法」，直接與目標(biāo)顧客接觸，溝通及促銷(xiāo)，使顧客產(chǎn)生：
　　1.購(gòu)買(mǎi)行為。
　　2.消除對(duì)企業(yè)抱怨或不滿(mǎn)。
　　3.滿(mǎn)意于企業(yè)之售后服務(wù)。
　　4.提升企業(yè)形象。

電話(huà)行銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)：
①電話(huà)行銷(xiāo)被廣泛采用，美國(guó)引進(jìn)電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)家數(shù)

②電話(huà)行銷(xiāo)在行銷(xiāo)力量組合比重日增。依美國(guó)商業(yè)協(xié)會(huì)所作之（行銷(xiāo)力重要因素排行）顯示：




③電訊技術(shù)突飛猛進(jìn)，近年來(lái)通訊技術(shù)及設(shè)備開(kāi)發(fā)迅猛發(fā)展。
④計(jì)算機(jī)連線(xiàn)作業(yè)，形成智能電話(huà)行銷(xiāo)系統(tǒng)，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加合理化，以及通訊事業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，促使電話(huà)行銷(xiāo)效率大為提高，電話(huà)行銷(xiāo)成本大幅度降低。

電話(huà)行銷(xiāo)在中國(guó)發(fā)展趨勢(shì)：
中國(guó)電話(huà)行銷(xiāo)環(huán)境日益成熟，不久將來(lái)，企業(yè)導(dǎo)入電話(huà)行銷(xiāo)將更加普遍。因?yàn)椋?
①企業(yè)借有效的電話(huà)行銷(xiāo)策略執(zhí)行，以減低日益高漲人員行銷(xiāo)的成本，提高效率和業(yè)績(jī)，增加企業(yè)利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力；
② 電話(huà)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化：近年來(lái)電信當(dāng)局積極進(jìn)行電話(huà)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化頗具成果，電話(huà)裝置時(shí)效提高，裝置成本減低，電話(huà)服務(wù)多樣化，如受話(huà)者付費(fèi)的設(shè)立，傳真機(jī)廣泛使用等。
③隨著中國(guó)加入WTO，電話(huà)行銷(xiāo)的理念和策略將逐步從歐美、港臺(tái)傳入，加之國(guó)內(nèi)有識(shí)之士大力推動(dòng) ，勢(shì)必將成為未來(lái)商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的一種焦點(diǎn)需求。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售的區(qū)別？
廣義上來(lái)講電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)包含了電話(huà)銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售僅僅是廣義上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)職能。
廣義的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要包括以下10個(gè)職能：
1、建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)職能。
2、獲取各種信息：有價(jià)值的信息在現(xiàn)在商業(yè)環(huán)境下變得越來(lái)越重要。
4、組織研討會(huì)和會(huì)議。 6、電話(huà)銷(xiāo)售
3、尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索。 7、交叉銷(xiāo)售
5、信件直郵 8、擴(kuò)大銷(xiāo)售
9、建立客戶(hù)關(guān)系
10、客戶(hù)服務(wù)



企業(yè)在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中面臨的主要問(wèn)題：
①?zèng)]有自己的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，增大了風(fēng)險(xiǎn)，也不利于客戶(hù)需求進(jìn)行分析。
②各種資源沒(méi)有進(jìn)行有效整合，包括銷(xiāo)售資源和客戶(hù)資源。
③銷(xiāo)售效率低，機(jī)會(huì)成本大。
④銷(xiāo)售培訓(xùn)不被重視，銷(xiāo)售人員整體水平有待提高。
⑤成熟的銷(xiāo)售人員并不太好找，即使找到，成本比較高。
⑥銷(xiāo)售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)關(guān)鍵成功因素
一、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)
二、準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)
三、良好的系統(tǒng)支持
電話(huà)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
四、各種媒介的支持：
廣告、信件直郵等都屬于市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于，創(chuàng)造有明確需求的客戶(hù)，或吸引有明確需求的客戶(hù)。
五、明確的，多方參與的電話(huà)銷(xiāo)售流程
六、高效專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍
一個(gè)高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：
銷(xiāo)售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。


電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的11條信念(1)
你所接聽(tīng)或撥出的電話(huà)都是最重要的
你所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)的對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人
我喜歡打電話(huà)的對(duì)方,我喜歡我打電話(huà)的聲音顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì).
電話(huà)是全世界最快的交通工具.
我打電話(huà)可以達(dá)成我想要的結(jié)果.
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的11條信念(2)
我下一通電話(huà)比上一通電話(huà)都有進(jìn)步.
因我?guī)椭顺砷L(zhǎng),所以我打電話(huà)給他.
我充滿(mǎn)熱忱,我會(huì)自己感動(dòng),一個(gè)感動(dòng)自己的人,才能感動(dòng)別人.
我會(huì)成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的高手.
沒(méi)有一個(gè)人會(huì)拒絕我的電話(huà),所謂的拒絕只是等于他不夠了解,角度不是最好.
電話(huà)是我的終身朋友,我愛(ài)電話(huà).
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀(1)
隨時(shí)保持笑容.
仔細(xì)確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼.
姿勢(shì)正確聲音就明確.
音調(diào)稍微提高.
利用寒暄來(lái)潤(rùn)喉.
適當(dāng)及時(shí)拿出話(huà)筒.
遲接電話(huà)表示歉意.
先報(bào)公司名稱(chēng).
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀(2)
避免對(duì)方久等.
有訪(fǎng)客要盡量快掛電話(huà).
拿起話(huà)筒不要馬上說(shuō)話(huà).
手持話(huà)筒時(shí)不要和同事說(shuō)話(huà).
不要影響別人打電話(huà).
不可讓電話(huà)響太久.
避免簡(jiǎn)稱(chēng)對(duì)方公司的名稱(chēng).
不要隨時(shí)告知同事的去處.
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀(3)
晚上打電話(huà)應(yīng)先征求對(duì)方的同意.
打私人電話(huà)應(yīng)在鈴聲響10聲后才掛.
必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù).
對(duì)方無(wú)法了解時(shí)應(yīng)換一種說(shuō)話(huà).
告知日期是一并告訴星期.
重要數(shù)字時(shí)要使用不同說(shuō)法.
再熟悉的客戶(hù)也要說(shuō)出全名.
約定時(shí)間要守時(shí).
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀(4)
不管約定的事是否完成,都應(yīng)與對(duì)方聯(lián)絡(luò).
外出地點(diǎn)和聯(lián)絡(luò)電話(huà)應(yīng)告知同事.
約人見(jiàn)面要選擇有電話(huà)的地點(diǎn)
公司電話(huà)出錯(cuò)應(yīng)先向上司報(bào)告.
避免在公司打私人電話(huà).
私人電話(huà)必須加上敬稱(chēng).
讓對(duì)方先掛電話(huà).
結(jié)束輕放話(huà)筒.
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的物品準(zhǔn)備(1)
三色筆:削好的鉛筆,紅色筆,藍(lán)/黑筆.
便簽紙:
電話(huà)記錄本:1.來(lái)電日期 時(shí)間
2:阿拉伯編號(hào)
3:留下空格
4:檢查分析客戶(hù)
計(jì)算器.
涂改液,橡皮檫.
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的物品準(zhǔn)備(2)
喜歡的音樂(lè).
鐘表.
一面鏡子.
客戶(hù)資料.
備忘錄.
傳真件:1.確認(rèn)對(duì)方收到.
2.收到后給我電話(huà).
3.確定對(duì)方看完.
喜歡的飲料和茶水.

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧客信息表(1)
顧客姓名:
職務(wù):
公司名稱(chēng):
建立親和力:1.肯定贊美對(duì)方
2.肯定性的陳述
3.問(wèn)YES的問(wèn)題
4.說(shuō)出自己的訊息
5.說(shuō)出假設(shè)錯(cuò)誤的信息
6.停頓
電話(huà)號(hào)碼:1.座機(jī) 2.分機(jī) 3.鄰座分機(jī) 4.手機(jī) 5.家里電話(huà).
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧客信息表(2)
地址:
郵編:
如何寫(xiě)信---1.親筆寫(xiě)姓名
2.寫(xiě)出所有產(chǎn)品對(duì)顧客的好處
3.寫(xiě)出給顧客的意見(jiàn)
4.假設(shè)成交
5.顧客的見(jiàn)證
6.貼切的問(wèn)候
7.提供小樣品成小禮品
通話(huà)的合適時(shí)間:1.請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在講話(huà)方便嗎?
2.請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候打電話(huà)方便呢?
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧客信息表(3)
E—mail
顧客的業(yè)務(wù)范圍
顧客的業(yè)務(wù)類(lèi)型
顧客的需求
網(wǎng)址
強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及特征
特殊的語(yǔ)言和語(yǔ)速
決策者
顧客的喜好
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧客信息表


電話(huà)銷(xiāo)售職能

電話(huà)銷(xiāo)售所面臨的挑戰(zhàn)
1．最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系
任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的是雙方建立起來(lái)的相互信任。通常人們只與那些了解的，喜歡的和信任的人做生意，信任是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。

1．如何與客戶(hù)建立信任關(guān)系
在銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)，信任有3個(gè)來(lái)源：對(duì)公司的信任、對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的信任、對(duì)公司所提供服務(wù)／產(chǎn)品的信任。
我們主要在銷(xiāo)售人員的信任來(lái)自于5個(gè)方面：
（1）電話(huà)銷(xiāo)售人員的講話(huà)方式。指的是電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)其談話(huà)方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷電話(huà)銷(xiāo)售人員是不專(zhuān)業(yè)。
（2）電話(huà)銷(xiāo)售人員的講話(huà)內(nèi)容。指的是電話(huà)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力。包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以用對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解。
（3）電話(huà)銷(xiāo)售人員是否坦誠(chéng)。坦率而真誠(chéng)的電話(huà)銷(xiāo)售人員往往取得客戶(hù)的信任。坦率，就是要與客戶(hù)開(kāi)誠(chéng)布云。真誠(chéng)，就是要從客戶(hù)出發(fā)，真心想幫助客戶(hù)成功。試想，有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？
（4）電話(huà)銷(xiāo)售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要遒守與客戶(hù)約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。
（5）電話(huà)銷(xiāo)售人員是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。
以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程
【一】客戶(hù)決策的6個(gè)心理步驟
以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售告訴我們，我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶(hù)的決策流程進(jìn)行。
電話(huà)銷(xiāo)售的對(duì)象既可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人還是組織，在購(gòu)買(mǎi)決策上是相同的。
舉例：自己買(mǎi)call機(jī)到手機(jī)的過(guò)程
經(jīng)歷對(duì)現(xiàn)狀滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意，然后又從不滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，后開(kāi)始行動(dòng)，找些客戶(hù)看看，做些比較，用自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)認(rèn)為合格的產(chǎn)品，并購(gòu)買(mǎi)（承諾），最后執(zhí)行。


執(zhí)行（使用） 滿(mǎn)意


認(rèn)識(shí)
承諾 客戶(hù)決策流程


評(píng)估 行動(dòng)





【二】電話(huà)銷(xiāo)售流程

跟進(jìn) 準(zhǔn)備

 
  結(jié)束 客戶(hù)
開(kāi)場(chǎng)白

方案 探詢(xún)










一、充分的準(zhǔn)備將使電話(huà)銷(xiāo)售人員更易達(dá)目標(biāo)
（1）    拔打電話(huà)前的準(zhǔn)備工作，就好象大樓的地基一樣。
（2）    那打電話(huà)給客戶(hù)之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備？
A．明確打電話(huà)的目的：指他／她為什么要打這個(gè)電話(huà)給客戶(hù)？
B． 明確打電話(huà)的目標(biāo)？
電話(huà)目標(biāo)是指電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)所采取的行動(dòng)。注意電話(huà)目的和電話(huà)目標(biāo)的區(qū)別。電話(huà)目的指為什么會(huì)有這個(gè)電話(huà)，而電話(huà)目標(biāo)是指電話(huà)產(chǎn)生的結(jié)果。
電話(huà)目標(biāo)應(yīng)符合以下5個(gè)原則：
時(shí)效性、具體、真實(shí)、從客戶(hù)角度出發(fā)、多個(gè)目標(biāo)：主要指要有可替代
C．為達(dá)到目標(biāo)所須問(wèn)的問(wèn)題
在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列符合邏輯的問(wèn)題，這些問(wèn)題有助于達(dá)成目標(biāo)。


D．設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
E．想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備，很多客戶(hù)所提出的問(wèn)題往往同電話(huà)銷(xiāo)售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及公司的行業(yè)有關(guān)。
F．準(zhǔn)備所需資料
G． 最主要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度

晨間五問(wèn)
今天有什么樣的事值得我高興的?
今天有什么樣的事值得我驕傲的?
今天有什么樣的事值得我努力的?
今天有什么樣的事值得我感謝的?
今天有什么樣的人喜歡我,我會(huì)喜歡什么樣的人?
注意力=事實(shí)
只有創(chuàng)新和行銷(xiāo)是利潤(rùn),其他都是成本.
電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表（舉例）
【二】給客戶(hù)留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白／問(wèn)候語(yǔ)用NLP的幾大原則
（1）    終極利益法則
（2）    10分鐘原理
（3）    多選一法則
（4）    預(yù)先框示法
三、探詢(xún)客戶(hù)需求是電話(huà)銷(xiāo)售的核心之一
四、根據(jù)客戶(hù)需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品
兩個(gè)概念：USP和UBV
USP：是指獨(dú)有銷(xiāo)售特點(diǎn)，在探詢(xún)客戶(hù)需求時(shí)，我們要盡可能地把客戶(hù)的需求引向自己的USP。
UBV：是指公司的USP所帶給客戶(hù)的價(jià)值和利益是什么?？蛻?hù)關(guān)注的是這個(gè)USP所帶來(lái)的獨(dú)有商價(jià)值（UBV）。在銷(xiāo)售中心能促使客戶(hù)下決心的不是USP，而是UBV。
推薦產(chǎn)品的3個(gè)步驟：
第一步 表示了解客戶(hù)的需求
剛才您告訴我……（運(yùn)用客戶(hù)的話(huà)），從這些情況來(lái)看，下面的這款手機(jī)對(duì)你是最適合不過(guò)的。我給你做個(gè)介紹，好不好？
第二步 將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合


常用的一個(gè)模式就是FAB，也就是特點(diǎn)――優(yōu)點(diǎn)――利益
特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，這里最好只介紹自己的USP，從而增加優(yōu)勢(shì)。
優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的功能或優(yōu)點(diǎn)，也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶(hù)做什么。
利益：是指客戶(hù)所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身具有的優(yōu)點(diǎn)可以滿(mǎn)足的，最好用UBV。
舉例：（手機(jī)）
第三步 確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同
在有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意不要介紹太多不相關(guān)的特征，只陳述與客戶(hù)的需求相關(guān)的特征和利益。
練習(xí) 盡快熟悉你的USP對(duì)客戶(hù)的好處
有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品

如何突破秘書(shū)關(guān)
幫助法則:人類(lèi)最終最深切的渴望就是成長(zhǎng)與貢獻(xiàn),每個(gè)人內(nèi)心身處都有貢獻(xiàn)他人和社會(huì)的情懷,幫助他人的意愿.
壓力法則
重要性電話(huà)
私事法則
贊美法則
懸念法則
所以法則
回電話(huà)法則
老朋友法則
堅(jiān)持不懈法則
直截了當(dāng)法則


回絕電話(huà)
奪回主動(dòng)權(quán)
直接彈回去
直接說(shuō)NO
提出新建議
無(wú)限期拖延
令其知難而退
給一個(gè)新的回應(yīng)
避免提出辯論的話(huà)題
封住門(mén)戶(hù)
不給對(duì)方留空隙
訓(xùn)練電話(huà)聲音的八種秘訣
口鼻換氣法
1:4:2呼吸法
口形練習(xí)法
狗喘氣法
口吹氣法
面對(duì)鏡子大聲朗誦30分鐘
錄音修正自己的聲音
專(zhuān)業(yè)練聲
魅力電話(huà)聲音的八要素
滿(mǎn)懷熱忱與活力.
變化你的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào).
善用停頓:創(chuàng)造顧客說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì).
注意你的發(fā)音,避免你的尖叫聲.
禁止用鼻音說(shuō)話(huà).
調(diào)節(jié)你的說(shuō)話(huà)音量.
變換你的說(shuō)話(huà)節(jié)奏.
控制你的說(shuō)話(huà)速度.
電話(huà)回應(yīng)話(huà)術(shù)
重述------復(fù)述對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話(huà).
感性回映------把對(duì)方的說(shuō)話(huà)加上自己感受再說(shuō)出來(lái)
例同
借喻------借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些你想表達(dá)的意思.
先跟后帶式話(huà)述-------先符合對(duì)方的觀點(diǎn),然后才帶領(lǐng)他去你想去的方向. 取同 , 取異 , 全部.
電話(huà)預(yù)約成功的六大要素
確定自己的目的.
保持輕松愉快的心情.
約訪(fǎng)量大且要持續(xù).
絕不在電話(huà)中談產(chǎn)品.
具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水準(zhǔn).
在電話(huà)中充滿(mǎn)自信.
電話(huà)約訪(fǎng)方程式
親切的問(wèn)候與自我介紹.
引起準(zhǔn)顧客的興趣.
約定時(shí)間,地點(diǎn).
再次確定約定的時(shí)間,地點(diǎn).
電話(huà)預(yù)約的11種話(huà)術(shù)
我沒(méi)興趣
我沒(méi)時(shí)間
我現(xiàn)在沒(méi)空
我沒(méi)興趣參加
請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣.
抱歉,我沒(méi)有錢(qián).
要做決定的話(huà),我得先跟合伙人談?wù)?
說(shuō)來(lái)說(shuō)去,還是要推銷(xiāo)東西.
我要先好好想想.
我在考慮考慮,下星期給你電話(huà).
我要先跟我太太商量一下.

產(chǎn)品鎖定顧客10大好處
幫顧客賺錢(qián).
幫顧客省錢(qián).
幫顧客節(jié)省時(shí)間.
認(rèn)同.(價(jià)值觀).
安全感.(內(nèi)心的寧?kù)o)
方便 , 舒適.
靈活性,自由空間.
滿(mǎn)意度.(快樂(lè),可靠,信賴(lài))
地位.(人常為地位花十倍的錢(qián))
健康.

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的確10大步驟(1)
電話(huà)調(diào)查.
符合顧客的期望.
由淺到深.
設(shè)計(jì)選擇題.
由數(shù)字表達(dá).
了解顧客的實(shí)想.
訓(xùn)練行銷(xiāo)心態(tài).
1.集體的心錨.
2.YES , I CAN .我真的很不錯(cuò).
相信我,我們會(huì)做得更好.(團(tuán)隊(duì))
所有的學(xué)習(xí),所有的改變都在潛意識(shí)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的確10大步驟(2)
確立目標(biāo).
制作專(zhuān)業(yè)信函DM.
DM:照片 , 工藝.
掌握產(chǎn)品知識(shí).
1.產(chǎn)品的所有好處.
2.產(chǎn)品的工藝與生產(chǎn)流程.
3.產(chǎn)品的成份.
4.產(chǎn)品的運(yùn)輸.
5.產(chǎn)品的結(jié)算方式.
6.產(chǎn)品的缺點(diǎn).
7.售后服務(wù).
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的確10大步驟(3)
確立目標(biāo).
制作專(zhuān)業(yè)信函DM.
DM:照片 , 工藝.
掌握產(chǎn)品知識(shí).
1.產(chǎn)品的所有好處.
2.產(chǎn)品的工藝與生產(chǎn)流程.
3.產(chǎn)品的成份.
4.產(chǎn)品的運(yùn)輸.
5.產(chǎn)品的結(jié)算方式.
6.產(chǎn)品的缺點(diǎn).
7.售后服務(wù).
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的確10大步驟(4)
8.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品.
9.產(chǎn)品的包裝.
10.產(chǎn)品趨勢(shì)的專(zhuān)家.
安排電話(huà)環(huán)境:不能被干擾
清理你的桌面.
物品的次序化.
把目標(biāo)融在你的環(huán)境里
建立客戶(hù)信息資料庫(kù).
設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)腳本.
客戶(hù)服務(wù).
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)步驟成交導(dǎo)向.
獲取電話(huà)名錄的確16種方法.(1)
隨時(shí)隨地交換名片,多加練習(xí).
參加專(zhuān)業(yè)研討會(huì),專(zhuān)業(yè)聚會(huì).
和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互換資訊.
善用黃頁(yè).
114查詢(xún)臺(tái)查詢(xún).
向?qū)I(yè)名錄公司購(gòu)買(mǎi)電話(huà)號(hào)碼.
遭拒絕的顧客推薦.
朋友親人的轉(zhuǎn)介紹.
獲取電話(huà)名錄的確16種方法.(2)
專(zhuān)業(yè)報(bào)刊雜志收集整理.
加入專(zhuān)業(yè)俱樂(lè)部,會(huì)所.
網(wǎng)絡(luò)查詢(xún).
永久性的電話(huà)號(hào)碼本.
顧客的轉(zhuǎn)介紹.
依序查撥手機(jī)號(hào)碼.
建立親和力的11種方法（1）
有影響力的人施加影響.
路牌廣告,戶(hù)外廣告.
贊美法則.
1.具體
2.及時(shí)
3.貼切
4.帶感情
5.借由第三者贊美
使用顧客的口頭禪.
重復(fù)顧客所說(shuō)的話(huà).
建立親和力的11種方法（2）.
情緒同步.
語(yǔ)調(diào)及速度同步.
使用對(duì)方的思考模式.
生理狀態(tài)同步.
語(yǔ)言文字同步.
信念同步.
例同.
借喻.
幽默.


正確提問(wèn)的11種方式.（1）
開(kāi)放式的問(wèn)題.
特定性的問(wèn)題.
選擇式的問(wèn)題.
引導(dǎo)性的問(wèn)題.
推測(cè)性的問(wèn)題.
反問(wèn)性的問(wèn)題.
摘要性的問(wèn)題.
裝傻性的問(wèn)題.
離題性的問(wèn)題.
清單式的提問(wèn).
重復(fù)式的提問(wèn).
正確提問(wèn)的11種方式.（2）
激勵(lì)性的提問(wèn).
思考是一個(gè)問(wèn)答的過(guò)程.
1.把所有的陳述句變成問(wèn)句.
2.問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題.
3.問(wèn)顧客能解答的問(wèn)題.
4.問(wèn)YES的問(wèn)題.
5.問(wèn)有彈性的問(wèn)題.
改變就在一瞬間.
1.下定決心改變 2.大量重復(fù).
3.最短時(shí)間,行動(dòng)最多次 4.找到替代方法.

陌生電話(huà)推銷(xiāo)的11大步驟.（1）
了解購(gòu)買(mǎi)的決策者.
與決策者聯(lián)系.
自我表現(xiàn)介紹.
建立友好關(guān)系.
了解顧客需求.
提出解決方案.
介紹產(chǎn)品,塑造產(chǎn)品價(jià)值.
測(cè)試成交.
陌生電話(huà)推銷(xiāo)的11大步驟.（2）
克服拒絕.
克服四種常見(jiàn)異議的策略:
1.不感興趣.
2.不需求.
3.無(wú)幫助.
4.不急需.
假設(shè)成交.
確立隨訪(fǎng)的要求.

訓(xùn)練電話(huà)?cǎi)雎?tīng)的12個(gè)要點(diǎn).
不要打斷顧客的話(huà).
不要讓自己的思緒偏離.
真誠(chéng),熱情的回應(yīng)顧客.
要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào).
要表現(xiàn)出感興趣.
要表現(xiàn)你在認(rèn)真聽(tīng).了解回饋反應(yīng).
努力了解對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)涵.
做好重點(diǎn)記錄,并對(duì)重點(diǎn)作出確認(rèn).
不要臆測(cè)對(duì)方的談話(huà),假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話(huà)是真的.
全神貫注當(dāng)前的電話(huà).
適當(dāng)提出引導(dǎo)性問(wèn)題.
聆聽(tīng)的五個(gè)層次.
聽(tīng)而不聞.
假裝聽(tīng).
有選擇的聽(tīng).
專(zhuān)注的聽(tīng).
設(shè)身處地的聽(tīng).


21世紀(jì)超速電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(ppt)