市場(chǎng)營(yíng)銷部管理手冊(cè)概要(ppt)
市場(chǎng)營(yíng)銷部管理手冊(cè)概要

一、部門概述
通過各市場(chǎng)營(yíng)銷各銷售職能部門，進(jìn)行市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售、預(yù)訂接待工作，對(duì)所管轄各區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行拓展與開發(fā)。根據(jù)酒店的市場(chǎng)定位及客源結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，積極開展市場(chǎng)調(diào)研工作，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。開展各類行之有效的推廣、營(yíng)銷促進(jìn)和團(tuán)隊(duì)會(huì)議等活動(dòng)，推銷公司產(chǎn)品，完成酒店下達(dá)的銷售計(jì)劃，同時(shí)樹立酒店的品牌形象，力爭(zhēng)獲得較高的市場(chǎng)占有率，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、組織架構(gòu)和人員編制

三、崗位職責(zé)及說明
市場(chǎng)營(yíng)銷部 部門職能概述
通過各市場(chǎng)營(yíng)銷各銷售職能部門，進(jìn)行市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售、預(yù)訂接待工作，對(duì)所管轄各區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行拓展與開發(fā)。根據(jù)酒店的市場(chǎng)定位及客源結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，積極開展市場(chǎng)調(diào)研工作，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。開展各類行之有效的推廣、營(yíng)銷促進(jìn)和團(tuán)隊(duì)會(huì)議等活動(dòng)，推銷公司產(chǎn)品，完成酒店下達(dá)的銷售計(jì)劃，同時(shí)樹立酒店的品牌形象，力爭(zhēng)獲得較高的市場(chǎng)占有率，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

銷售代表 崗位職務(wù)說明書
工作崗位描述
對(duì)銷售部主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域銷售工作。
主要職責(zé)：
1、協(xié)助制訂銷售計(jì)劃，并通過各種渠道完成部門下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。
2、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)各企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體等客戶的各種情況，定期進(jìn)行拜訪，并提供服務(wù)及開展促銷活動(dòng)；
3、做好每日的拓展記錄及外出拓展計(jì)劃，收集并匯總業(yè)務(wù)拓展過程中的市場(chǎng)信息及客戶反饋意見，隨時(shí)向主管匯報(bào)；
4、建立個(gè)人的客戶檔案，并通過各種渠道與客戶保持聯(lián)系；
5、針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，不斷開發(fā)新的客源市場(chǎng)，鞏固老客戶，逐步擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)，完成銷售業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)；
6、參與客戶的接待和跟進(jìn)工作，及時(shí)收集客人的反饋意見；
7、完成銷售主管交辦的其它工作。

預(yù)訂員（文員） 崗位職務(wù)說明書
工作崗位描述
對(duì)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)預(yù)訂（文員）工作。
主要職責(zé)：
1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及安排下工作；
2、接受和處理有關(guān)團(tuán)體和散客預(yù)訂的電話、傳真和文件；
3、打印和處理團(tuán)體預(yù)訂單或變更、取消單，并按規(guī)定做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后續(xù)的派單、簽收及消費(fèi)、跟蹤、反饋等業(yè)務(wù)；
4、負(fù)責(zé)預(yù)訂產(chǎn)品的調(diào)控和團(tuán)隊(duì)價(jià)格的執(zhí)行，及時(shí)通報(bào)預(yù)訂狀態(tài)和申報(bào)事宜；
5、負(fù)責(zé)預(yù)訂消費(fèi)單的跟蹤及與營(yíng)業(yè)部門、客戶、公關(guān)銷售人員的協(xié)調(diào)溝通；
6、負(fù)責(zé)確認(rèn)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂金，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確率；
7、將團(tuán)隊(duì)消費(fèi)資料準(zhǔn)確存檔，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)；
8、積極主動(dòng)的推銷和宣傳酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，耐心解答客人的預(yù)訂或電話咨詢；
9、隨時(shí)收集、整理客人及市場(chǎng)信息，為部門及其它營(yíng)業(yè)部門提供參考依據(jù)和合理化建議；
10、負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品及相關(guān)行政后勤工作；
11、負(fù)責(zé)對(duì)外接待打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)等服務(wù)。
12、完成部門主管交辦的其它工作。

四、規(guī)章制度和管理規(guī)定
工作態(tài)度
每日銷售例會(huì)制度
業(yè)務(wù)拓展和工作報(bào)告制度
銷售人員管理規(guī)定
部門例會(huì)制度
檔案資料管理制度
節(jié)能降耗制度

五、業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范要求
儀容儀表
儀態(tài)
言談禮節(jié)
禮貌禮節(jié)
社會(huì)交往和公共場(chǎng)所的忌諱
市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售人員日常行為規(guī)范
參觀客戶的接待流程
團(tuán)體接待的操作流程

電話銷售訪問流程
（一）、促銷前的準(zhǔn)備
（二）、進(jìn)行促銷
（三）、跟進(jìn)工作


市場(chǎng)營(yíng)銷信息反饋的方法及要求
（一）、分析研究市場(chǎng)營(yíng)銷情況的三個(gè)步驟：
（二）、制訂營(yíng)銷信息收集的計(jì)劃
（三）、實(shí)施計(jì)劃
（四）、調(diào)查結(jié)果的反饋

客戶投訴意見反饋的處理和操作流程
（一）、分析客戶投訴的原因
（二）、處理客戶投訴的準(zhǔn)則
（三）、處理投訴的方法
“VIP”團(tuán)隊(duì)接待流程
“VIP”客人的接待流程
商務(wù)活動(dòng)操作流程
預(yù)訂接待員（文員）的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
用餐預(yù)訂與接待的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
客房預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
接受會(huì)議預(yù)訂與接待工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)、核查、存檔的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

市場(chǎng)營(yíng)銷部管理手冊(cè)概要(ppt)