銷售工作的步驟與流程(doc)
銷售工作的步驟與流程 【本講重點】 銷售工作的步驟 新的銷售環(huán)境 客戶購買的決策流程 銷售工作的步驟 如果沒有銷售，商品將堆積在倉庫里，進(jìn)而導(dǎo)致大規(guī)模的失業(yè)?？梢姡鐣械母?問題不是實際產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是這些產(chǎn)品的銷售。有些銷售工作包括圖１－１中所有的 步驟，有些則只包括其中的幾個步驟。 [pic] 圖１－１ 銷售的８個步驟 １．尋找潛在顧客 很多情況下，銷售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個基本條件 ：一是愿意購買；二是有支付能力。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找 潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話等。在這個階段，銷售人 員應(yīng)努力收集盡量多的信息。 ２．訪前準(zhǔn)備 一般來說，接觸前的準(zhǔn)備是正式接觸前的所有活動，銷售人員應(yīng)對他們的行業(yè)、公司 產(chǎn)品或勞務(wù)、競爭對手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個人和商業(yè)信息活動。 銷售人員準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性必然就越大。 ３．接近并與客戶建立良好的關(guān)系 初次會晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中最重要 的３０秒。在初次見面中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系，銷售人員必須 吸引顧客的注意力，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。 在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。提問有助于吸引顧客的注意力，銷 售人員聆聽顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中 ，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法。在介紹方法時，應(yīng) 富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍。銷售人員提出的每一個問題，都暗含著 對潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷售人員越多地傾聽潛在顧客的談話，顧客就會越喜歡并信 任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關(guān)系。 ４.了解客戶的需求 了解客戶的需求是市場銷售的第一塊基石。對客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，銷售的 結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客 戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。 ５．描述產(chǎn)品 在明確顧客存在的問題之后，銷售人員就要準(zhǔn)備解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和 優(yōu)點。銷售人員在描述產(chǎn)品的過程中，比較困難的一項任務(wù)是使顧客準(zhǔn)確地領(lǐng)會自己的 意圖。信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者 所希望的那樣準(zhǔn)確無誤地理解信息，因此，在描述產(chǎn)品的過程中，銷售人員要與顧客不 斷地交流，描述要針對客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽你講、利益是什么以 及對他們有什么好處？ ６．異議的處理 銷售人員必須學(xué)會把異議視為銷售過程中的正常部分，當(dāng)沒有異議時，銷售人員反而 應(yīng)該焦慮不安，因為有異議正表明顧客對產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員要解決有關(guān)顧客購 買的一切問題。 ７．成交 銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時應(yīng)對客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá) 必須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時都會受到認(rèn)真的熱 情接待。 ８．回訪 交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復(fù)銷售和更大市場的開拓具有重要的 意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會給客戶帶來幫助，所以銷售人 員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷 售人員不但要確認(rèn)客戶對產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點對 于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。 【自檢】 對照銷售過程的８個步驟，回想你銷售產(chǎn)品的經(jīng)歷，你認(rèn)為這幾個步驟中的哪 一步最重要？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （１）自己在哪個階段做得最滿意？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （２）你和客戶的關(guān)系如何？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 新的銷售環(huán)境 銷售的環(huán)境、市場、客戶都在變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下６個方面： [pic] １．客戶選擇的機(jī)會越來越多 在日益競爭的市場中，客戶面臨越來越多的選擇機(jī)會。以前銷售人員在介紹產(chǎn)品時， 總是站在自己的角度去推銷。而當(dāng)客戶的選擇越來越多時，客戶就會站在自己的角度選 擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，形成一種以客戶為中心的銷售。因此銷售人員在介紹產(chǎn)品時，也應(yīng)該 時刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。 ２．客戶總希望與供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定的密切合作關(guān)系 根據(jù)營銷理念，銷售人員推銷的目標(biāo)已經(jīng)改變。因為客戶購買的數(shù)量在逐步增加，他 們總希望和供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定密切的合作關(guān)系。客戶購買這些產(chǎn)品的花費逐步增加， 就像我們面對大客戶進(jìn)行銷售。 ３．購買人日益專業(yè)化 客戶日益專業(yè)化：有專門的采購部門、采購專員、采購經(jīng)理。這是對銷售員非常嚴(yán)峻 的挑戰(zhàn)。以前，許多銷售人員都與低工資的購買人群發(fā)展親密的私人關(guān)系，在交往過程 中很容易實現(xiàn)銷售。這種方法如今不再適用，因為當(dāng)你所面對的采購經(jīng)理的技能不斷提 升時，銷售人員在他們面前相應(yīng)地就不那么得心應(yīng)手，更不能很好地去推薦自己的產(chǎn)品 了。 ４．信息收集的時間較多 銷售人員在信息收集上所花費的時間越來越多，這要求有市場調(diào)研的知識和訪問的技 巧。一位業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)說：“１０年前，是銷售、銷售、再銷售，而如今的銷售人員，不 只是銷售，而更需要信息：我們的顧客需要的是什么？競爭對手正在做什么？” ５．參與購買決策的人較多 銷售技巧在２１世紀(jì)更為重要。銷售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專 業(yè)的銷售表達(dá)技巧。客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，花費越來越多，那么客戶的購買 過程中，參與決策的人就會越來越多。作為傳統(tǒng)的低價值的面對面銷售，專業(yè)的銷售表 達(dá)通常是在兩個人之間進(jìn)行——銷售人員和客戶。而當(dāng)產(chǎn)品價格非常高，面對的又是一個 大客戶時，銷售人員所要面對的客戶往往不是一個人，而是兩個人、三個人或者更多， 因此這些變化就對銷售員的技巧提出了更高的要求。 ６．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個生命周期 ２１世紀(jì)越來越注重關(guān)系營銷，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品和勞務(wù)的整個生命周期中，推銷 應(yīng)該集中在買主和賣主的關(guān)系上。傳統(tǒng)的推銷是交易性的，強(qiáng)調(diào)獲得銷售訂單，忽視銷 售后的時期，而關(guān)系營銷則是把買賣雙方結(jié)合在一起，買賣雙方不再是對立關(guān)系，而是 伙伴關(guān)系。 表１－１ 傳統(tǒng)的營銷環(huán)境與新的營銷環(huán)境的對比 |傳統(tǒng)的營銷環(huán)境 |新的營銷環(huán)境 | | | | |客戶選擇的機(jī)會較少 |客戶選擇的機(jī)會越來越多 | | | | |參與購買決策的人較少 |參與購買決策的人較多 | | | | |信息收集的時間較少 |信息收集的時間較多 | | | | |強(qiáng)調(diào)獲得訂單，忽視銷售后的|強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個生命周| |時期 |期 | | | | |面對客戶，兩人之間的溝通 |面對決策群體的溝通 | | | | |以產(chǎn)品為中心 |以客戶為中心 | | | |
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