銷售過程與應對技巧
銷售過程與應對技巧 與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤 會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā) 生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表，達自己的意思。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不 當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話 方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚 利落地說出來。 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。 你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還 不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信 心自然會增強，成功的機會就增多了。 多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情 理，語言精練，容易被接受。 招式A：從心開始 一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮 待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點: 1、看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會 覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果 你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對 方的問題。 2、經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時， 多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自 己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方 感到莫名其妙。 3、用心聆聽聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說 的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。 4、說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機 械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容， 并逐步去改善。 二．擒客先擒心 不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。 每天早上，你應該準備結交多些朋友。 你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的?！　　　　　　　　　　? ; 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份 自豪的擁有權。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多 收益(這可能性不大)，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益 將會突飛猛進。 三．眼腦并用 　　1、眼觀四路，腦用一方。 　 這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳 遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之 前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人 推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳 去聽。 　 2、留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的 視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西， 例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來 加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你” 這句話的可信度。 3、口頭語信號的傳遞 當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號: 顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等; 詳細了解售后服務; 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚; 詢問優(yōu)惠程度; 對目前正在使用的商品表示不滿; 向推銷員打探交樓時間及可否提前; 接過推銷員的介紹提出反問; 對商品提出某些異議。 4、身體語言的觀察及運用 通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。 5、表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切; 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松; 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。 6、姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松; 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作; 拿起訂購書之類細看; 開始仔細地觀察商品; 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊; 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 7、引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個 潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的 機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而 是主動招呼，主動引導客人。 四、與客戶溝通時的注意事項 1、勿悲觀消極，應樂觀看世界 2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 3、多稱呼客人的姓名 4、語言簡練，表達清晰 5、多些微笑，從容人的角度考慮問題 6、產(chǎn)生共鳴感 7、別插嘴打斷客人的說話 8、批評與稱贊 9、勿濫用專業(yè)化術語 10、學會使用成語 招式B:按部就班 一、初步接觸 　　初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧 客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他 的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的 控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意: 一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕，b; 二是你不可能將客戶的生意全包了; 三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。 1、初次接觸的日的 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有: 情感　　　　　　功能 1)高興　　　　　　再現(xiàn) 2)接受　　　　　　融合 3)驚訝　　　　　　調(diào)整 4)害怕　　　　　　防護 5)期望　　　　　　探索 b．激發(fā)他的興趣 在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。 實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每 當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全 的基本需求就被激活了。 　 實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反 射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只 需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣 每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 　 利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 C．贏取客戶的參與 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售 介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與 本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓 客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需 的設計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動， 以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 2、儀態(tài)要求 ◆站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。 ◆站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。 ◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 ◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 3、最佳接近時機 ◆當顧客長時間凝視模型或展板時。 ◆當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 ◆當顧客突然停下腳步時。 ◆當顧客目光在搜尋時。 ◆當顧客與銷售員目光相碰時。 ◆當顧客尋求銷售員幫助時。 4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎 ◆早上好/你好!請隨便看。 ◆你好，有什么可以幫忙? ◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 5、備注 ◆切忌對顧客視而不理。 ◆切勿態(tài)度冷漠。 ◆切勿機械式回答。 ◆避免過分熱情，硬性推銷。 二、揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要， 明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 售樓員切記 1、要求 ◆用明朗的語調(diào)交談。 ◆注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 ◆詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 ◆精神集中，專心傾聽顧客意見。 ◆對顧客的問話作出積極的回答。 2、提問 ◆你對本樓盤感覺如何? ◆你是度假還是養(yǎng)老? ◆你喜歡哪種戶型? ◆你要求多大面積? 3、備注 ◆切忌以貌取人。 ◆不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 ◆不要打斷顧客的談話。 ◆不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 三、引導顧客成交 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必 須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 　　1、成交時機 　　◆顧客不再提問、進行思考時。 　 ◆當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 　 ◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向 。 　　◆話題集中在某單位時; 　　◆顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。 　　◆顧客開始關心售后服務時。 　　◆顧客與朋友商議時。 　　2、成交技巧 　　◆不要再介紹其他單位，。 　　◆讓顧客的注意力集中在目標單位上。 ◆強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 ◆強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ◆強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了?！　　　　　　? 飛 ◆觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。 ◆進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 ◆幫助顧客作出明智的選擇。 ◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 3、成交策略 ◆迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎? 這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ◆選擇法 先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢? 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。 ◆協(xié)調(diào)法 我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢? ◆真誠建議法 　　我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢? 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ◆利用形勢法 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。 4、備注 ◆切忌強迫顧客購買。 ◆切忌表示不耐煩:你到底買不買? ◆必須大膽提出成交要求。 ◆注意成交信號。 ◆進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 四、售后服務 顧客咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問 題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。 1、要求 ◆保持微笑，態(tài)度認真。 ◆身體稍稍傾前，表示興趣與關注。 ◆細心聆聽顧客問題。 ◆表示樂意提供幫助。 ◆提供解決的方法。 2、備注 ◆必須熟悉業(yè)務知識。 ◆切忌對顧客不理不睬。 ◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 五　結束 終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲 得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都 已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定--終結成交。 成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。 1、要求 ◆保持微笑，保持目光接觸。 ◆對于未能即時解決的問題，確定答復時間。 ◆提醒顧客是否有遺留的物品。 ◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 ◆目送或親自送顧客至門口。 ◆說道別語。 2、備注 ◆切忌匆忙送客。 ◆切忌冷落顧客。 ◆做好最后一步，以期帶來更多生意。 3、終結成交后的要...
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