銷售系統(tǒng)工作手冊
***集團營銷總部 銷售系統(tǒng)工作手冊 年 月 目 錄 一、店面管理部工作手冊 ………………………………………… 1 二、經銷商管理部工作手冊…………………………………………. 30 三、集團消費部工作手冊……………………………………………. 50 四、物流管理部工作手冊……………………………………………. 72 五、大區(qū)管理部工作手冊…………………………………………….104 ***集團營銷總部 店面管理部工作手冊 年 月 目 錄 1. 部門職能及機構設置--------------------------------------------3 2. 崗位職責與任職條件--------------------------------------------4 3. 員工培訓與考核--------------------------------------------------6 4. 銷售指標及考核--------------------------------------------------6 5. 營業(yè)員的調整與選擇--------------------------------------------7 6. 營業(yè)店開設與調整-----------------------------------------------8 7. 營業(yè)店工作程序--------------------------------------------------9 8. 例會及考勤管理-------------------------------------------------11 9. 服務規(guī)范及店容管理-------------------------------------------12 10. 營業(yè)款管理 ----------------------------------------------------14 11. 票據管理--------------------------------------------------------- 15 12. 營業(yè)店貨物管理------------------------------------------------16 13. 信息收集和反饋------------------------------------------------17 14. 工作計劃和總結制度------------------------------------------18 15. 附則-------------------------------------------------------------- -19 第一章 部門職能及機構設置 第一條 店面管理部職能 1. 負責各大區(qū)營業(yè)店面的開設、運營和調整等工作的指導和幫助； 2. 協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務，實現(xiàn)公司下達的銷售收入指標； 3. 協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進 行統(tǒng)計和檢查； 第二條 部門機構設置 第二章 崗位職責與任職條件 第三條 店面管理部經理崗位職責 1. 下達和檢查各大區(qū)店面的各項經濟指標； 2. 掌握各大區(qū)營業(yè)店經營狀況，對營業(yè)店的調整和發(fā)展提出方案； 3. 制定、調整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務程序； 4. 負責本部門人員的管理、培訓和考核； 5. 負責對外和與公司其他部門的協(xié)調，處理意外情況； 聘用條件： 年齡40歲以下，當?shù)卣綉艨冢袌鰻I銷專業(yè)大本以上學歷，有8年以上的店面管理 與動作經驗，應具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質好，身體健康。 第四條 大區(qū)店面主管崗位職責 1. 在店面管理部經理和大區(qū)經理的領導下，主持本大區(qū)營業(yè)店的全面工作； 2. 承擔本大區(qū)各營業(yè)店的各項經濟指標，制定、實施和檢查各營業(yè)店的銷售計劃； 3. 對本大區(qū)各營業(yè)店的運營進行巡查和指導，掌握各營業(yè)店經營狀況，控制銷售成 本； 4. 負責本大區(qū)店面人員的管理、培訓和考核； 5. 負責對外協(xié)調和處理意外情況。 聘用條件： 35歲以下，當?shù)卣綉艨冢髮Ｒ陨蠈W歷，5年以上營銷和理經驗，身體健康，有家具行 業(yè)工作經歷者優(yōu)先。 第五條 營業(yè)店店長崗位職責 1. 在大區(qū)店面主管領導下，主持本營業(yè)店的全面工作； 2. 負責對營業(yè)員進行業(yè)務指導，解決營業(yè)中預到的疑難問題； 3. 及時反饋銷售和市場信息； 4. 負責本營業(yè)店人員的管理和考核； 5. 負責營業(yè)店與外部各部門的協(xié)調； 聘用條件： 35歲以下，女性，當?shù)卣綉艨?，大專以上學歷，三年以上營業(yè)店長工作經驗，性 格外向，身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面工作經驗者優(yōu)先。 6. 營業(yè)店營業(yè)員崗位職責 1. 遵守公司有關規(guī)章制度和店同管理部工作手冊； 2. 服從營業(yè)店店長管理，完成營業(yè)店銷售計劃； 3. 提高個人的業(yè)務水平，為顧客提供優(yōu)質服務； 4. 收集和反饋市場信息； 聘用條件： 年齡25-- 35，女性，當?shù)卣綉艨?，高中以上學歷，相貌端正，氣質較好，有二年以上的店面工 作經驗。 3. 員工培訓與考核 7. 上崗前培訓與考核 員工上崗前必須參加培訓，培訓內容包括： 1. 介紹公司和概況和企業(yè)文化。 2. 公司有關規(guī)章制度和管理思想。 3. 店面管理部工作手冊。 4. 家具行業(yè)及市場信息。 5. 銷售及導購技巧。 8. 定期培訓與考核 店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進行一次培訓和考核，考核不合格者下 崗。培訓內容包括： 1. 世界助記詞國內家具產品最新流行趨勢。 2. 家具市場最新動態(tài)。 3. 家具及室內設計中高級知識。 4. 銷售技巧的提高。 第四章 銷售指標及考核 第九條 指標分配與考核 1. 銷售指標的分配 各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本大區(qū)店 面銷售指標按月度分配給各營業(yè)店店長。 2. 銷售指標的考核 銷售指標按月度進行逐級考核。大區(qū)經理考核大區(qū)店面主管銷售指標的完成情況。 大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷售指標的完成情況。 第十條 獎金的計提和分配 1. 獎金發(fā)放原則 各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標后，超額部分可以以營業(yè)店為單位，按比例提取獎金 。 2. 獎金的計提比例 獎金額=營業(yè)店銷售指標超額完成部分×提成比例 3、獎金的分配 大區(qū)店面主管制定營業(yè)店月度獎金計提和分配方案，報大區(qū)經理審核同意后實施。 第五章 營業(yè)店的調查與選擇 第十一條 新設營業(yè)店的市場調查 根據公司決策機構所制定的營銷戰(zhàn)略，由店面管理部和各銷售大區(qū)負責，對新設營 業(yè)店的城市進行市場調查，調查對象包括： 1. 家具和家裝協(xié)會，調查當?shù)丶揖呦M水平，市場總體情況。 2. 消費者，調查消費需求和消費水平。 3. 主要家具和建材銷售商，調查銷售渠道和市場銷售狀況。 第十二條 營業(yè)店的選擇 1、在市場調查的基礎上，對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進行綜合評價，填寫賣場評價 表，逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。 2、備選賣場的數(shù)量應多于計劃新設賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。 3、對已確定的備選賣場，要設計出賣場進入和經營方案，做出開業(yè)后的銷售預測和經營 狀況分析。 第十三條 新設營業(yè)店的審批 由店面管理部將新設營業(yè)店的市場調查報告，賣評價表以及新設賣場經營方案一同 上報大區(qū)主監(jiān)，由公司總經理審批后實施新營業(yè)店的開設工作。 6. 營業(yè)店開設與調整 第十四條 營業(yè)店的開設 營業(yè)店開設的準備工作包括： 1. 店面管理部和大區(qū)經理負責營業(yè)店談判和簽訂合同。 2. 店面管理部和大區(qū)經理負責店面人員的招聘、培訓和考核。 3. 大區(qū)經理和大區(qū)店面主管負責營業(yè)店開業(yè)的各項準備工作。主要包括營業(yè)店裝修 ，辦公用品購買，店面家具樣品的組裝，商標價，飾品飾物的配置等。 15. 營業(yè)店的調整 1. 店面管理部根據公司整體經營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經營狀況，提出營業(yè)店調 整方案，在征求大區(qū)經理意見后，報大區(qū)總監(jiān)，經總經理批準后，對營業(yè)店進 行調整。 2. 營業(yè)店的調整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實施，對已開設有營業(yè)店，經營 狀況不好時，由大區(qū)店面主管提出調整方案，報大區(qū)經理和店面管理部，經銷 售總監(jiān)和總經理批準后實施調整。 3. 調整營業(yè)店同樣要經過市場調查與評價選擇的工作程序。 4. 各大區(qū)經理和大區(qū)店面主管負責簽訂新一年度的營業(yè)店租賃合同。 7. 營業(yè)店工作程序 第十六條 營業(yè)店日常業(yè)務 1、顧客進入營業(yè)店，由營業(yè)員負責接待，介紹產品和價格，引導顧客購買； 2、當顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫《家具買賣合同》，簽訂合同前，營業(yè)員要確認庫存 情況； 3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的10%收取預付金。當顧客支付支票時，按每筆合同總金額收 款。 4、顧客交款后，由營業(yè)員填寫《送貨通知單》，如顧客支付支票，營業(yè)店店長負責將該《 家具買賣合同》、《支票進帳單》和《送貨通知單》保管好，并檢查支票是否到帳。支票到帳 之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準），通知大區(qū)售后儲運主管負責為 顧客送貨。 5、因沒有庫存而顧客同意預定商品時，營業(yè)員在《營業(yè)店預定商品登記本》上登記。該商 品到貨后，由營業(yè)店店長負責指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買。 第十七條 報表及票據傳遞 1. 每日營業(yè)結束時，營業(yè)員填制《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》，當顧客支付支票時，營業(yè) 員將該筆合同記入《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中。支票到帳后，營業(yè)員將此項收入 統(tǒng)計在當日《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中，并在備注欄寫明“支票到帳”。 2. 每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表”，見附表八和“營業(yè)店庫存 日報表”，當顧客支付的支票到帳后，營業(yè)店店長才可將此項收入統(tǒng)計在當日《營 業(yè)店銷售日報表》中。 3. 各營業(yè)店營業(yè)員負責在每日上午10：30前將上一日票據傳遞至大區(qū)財務處，包括： 1. 銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進帳單》； 2. 《家具買賣合同》第二聯(lián)； 3. 《營業(yè)店銷售日報表》和《營業(yè)店庫存日報表》； 4、《送貨通知單》由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運主管，如顧客要求第二日送貨，由營業(yè)員 必須在顧客交款后立即以電話方式將《送貨通知單》內容通知大區(qū)售后儲運主管。 第十八條 營業(yè)店其它業(yè)務 1、集團消費客戶接待由營業(yè)店店長負責并填寫《營業(yè)店集團消費客戶登記表》； 2、第二日上午10：30前將《營業(yè)店集團消費客戶登記表》由營業(yè)員傳遞至大區(qū)集團消費主 管。 3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負責接待，填寫《顧客投訴、退貨登記表》將登記表內容 以電話方式立即通知大區(qū)售后儲運主管，并將登記表交大區(qū)售后儲運主管所派人員。 4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運主管負責。 第八章 例會及考勤管理 第十九條 例會制度 1. 營業(yè)店班前會 營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前10分鐘到崗，參加由營業(yè)店店長主持召開的班前會。布 置當日工作，指定當日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)的各項準備工作。 2. 營業(yè)店店長每周例會 每周二下午3：00--5：00，由大區(qū)店 面主管主持召開營業(yè)店店長例會。 3. 遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責任人50元。 4. 營業(yè)店店長因故不能參加例會時，由該營業(yè)店的替班店長參加。 第二十條 營業(yè)店考勤制度 1. 營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準。 2. 上班后三十分鐘內簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內簽退者按早退處理。 3. 委托或代人簽到做假一經查明，當事人一律以曠工論處。 4. 遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀為曠工。 5. 無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準而休假的，一律按曠工論 處。 第九章 服務規(guī)范及店容管理 第二十一條 儀表儀容規(guī)范： 1、儀表：營業(yè)員當班時須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服不得帶出營業(yè)店。 2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸 張飾物。 3、儀態(tài)：服務時站立服務，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴禁坐、臥于床、椅等 。 第二十二條 行為規(guī)范 1. 主動、熱情服務，嚴禁與顧客頂撞。 2. 工作時間內嚴禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得擅自離崗，如有需要須 經營業(yè)店店長同意，并應盡快回到崗位。 3. 工作時間不得睡覺。 4. 接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。 23. 營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度 1. 營業(yè)店實行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度 營業(yè)店店長根據當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員負責每日對所轄營 業(yè)區(qū)進行衛(wèi)生清潔。 2. 營業(yè)店衛(wèi)生清潔標準 1. 地面無任何廢棄物； 2. 家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。 3. 家具內外不得放置與工作無關的物品。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內。 4. 家具樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置明顯處。 5. 店內燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。 10. 營業(yè)款管理 24. 營業(yè)款的收取 1、每班的收銀員負責收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負責。如營業(yè)款丟失， 由收銀員全額賠償。 2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。 3、收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由當日收銀員賠償。 4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在《營業(yè)店支票登記本》上登記。支票填寫方法 ： 1. 用人民幣大寫填寫出票日期； 2. 在收款人處填與營業(yè)店全稱。 3. 大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號 封死。 4. 用途欄寫“貨款”。 5. 支票正面必須有公章和人名章，開戶行和帳號清晰。 6. 支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)店開戶行 名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋...
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