營(yíng)銷九連環(huán)第八環(huán)
營(yíng)銷九連環(huán) 第八環(huán)----締結(jié) 締結(jié)是指捕捉稍縱即逝的時(shí)機(jī)，通過有效的方法，達(dá)成成交的過程。締結(jié)篇中介紹了促 進(jìn)成交的策略、技巧，相信通過它能提升你的業(yè)績(jī) 一、把握成交時(shí)機(jī) 錯(cuò)過了成交時(shí)機(jī)，就好象剛把產(chǎn)品賣出去，又不知不覺把它們買回來 一）咬定成交不放松 推銷是一個(gè)以業(yè)績(jī)定輸贏、以成敗論英雄的工作，交易不成萬事空。不管你在推銷中其 它工作做得再好，如果不能與顧客達(dá)成交易，就毫無意義。英文成交一詞是“close”，去 掉c，就是“l(fā)ose”，即失敗。這就是說，沒有成交就是失敗。 推銷員與顧客達(dá)成交易，要有“咬定成交不放松”的堅(jiān)定信念，要技巧地誘導(dǎo)顧客下定購(gòu) 買決心。 一次，阿丁向顧客推銷一個(gè)創(chuàng)意，即在美容店、理發(fā)店內(nèi)懸掛小型廣告牌作宣傳。在向 顧客介紹了“創(chuàng)意”的某些要點(diǎn)之后，他主動(dòng)地提出成交要求。有時(shí)，他會(huì)將已準(zhǔn)備好的 寫有顧客公司名稱、產(chǎn)品圖片的廣告牌樣品，展示給顧客，然后詢問顧客：“您看，不錯(cuò) 吧?”這是一種“假設(shè)成交”的技巧，如果顧客沒有提出不同意見，就意味著生意到手了。 有時(shí)，他會(huì)客氣地詢問客戶，是否在所有的美容院，理發(fā)店都使用同一個(gè)廣告稿?或是在 不同的地點(diǎn)使用不同的廣告稿?大多數(shù)人為了方便，喜歡使用相同的廣告稿，但也有些會(huì) 決定在某些地區(qū)使用不同的廣告稿。借助這種選擇成交的技巧，無論客戶如何回答，它 總對(duì)他有利。 他不會(huì)再提出成交要求，遭到顧客拒絕后就此與顧客“拜拜”，他認(rèn)為，顧客拒絕成交， 是出自于自我利益的保護(hù)，在顧客沒有完全明白從購(gòu)買行為中得到多少好處之前，他會(huì) 用最簡(jiǎn)單的方法——拒絕購(gòu)買來保護(hù)自己。面對(duì)顧客的拒絕，他裝作沒聽見。繼續(xù)向顧客 介紹“創(chuàng)意的新要點(diǎn)，在顧客明白這一要點(diǎn)后，便再一次地提出成交要求。在實(shí)踐中，他 總結(jié)出一套“三步成交法”： 第一步，向顧客介紹商品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)； 第二步，征求顧客對(duì)這一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同； 第三步，當(dāng)顧客同意商品具有這一優(yōu)點(diǎn)時(shí)，就向顧客提出成交要求。 這時(shí)會(huì)有兩個(gè)結(jié)果：成交成功或失敗。如果成交失敗，他就裝聾作啞，對(duì)顧客的拒絕裝 作沒聽見，就繼續(xù)向顧客介紹商品新的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，再次征得顧客的認(rèn)同和提出成交要求 。三步成交法見圖： 有時(shí)，甚至在提出四五次成交要求后，顧客才最終簽約。經(jīng)驗(yàn)說明：韌性在推銷的成交 階段是很重要的。 有時(shí)，在向顧客提出幾次成交要求遭顧客拒絕，眼看成交無望時(shí)，阿丁絕不氣餒，還要 爭(zhēng)取最后的機(jī)會(huì)，即利用與顧客告辭的機(jī)會(huì)運(yùn)用一定的技巧吸引顧客，再次創(chuàng)造成交機(jī) 會(huì)。 有這樣一件事，一位推銷員去拜訪一位廠長(zhǎng)，眼看廠長(zhǎng)就要下逐客令。這時(shí)，他站起來 收拾放在桌子上的樣品及其它資料，他有意地將自己發(fā)明的國(guó)際時(shí)差鐘露了出來。這只 用各國(guó)彩色國(guó)旗替代常見的時(shí)針分針的掛鐘，立即吸引住了廠長(zhǎng)。當(dāng)廠長(zhǎng)得知這只鐘多 次獲獎(jiǎng)、已申請(qǐng)了中國(guó)和美國(guó)專利時(shí)，頓時(shí)對(duì)他熱情起來，最后，他終于打開了成功之 門。 成交的關(guān)鍵是六個(gè)字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。 第一，推銷員應(yīng)假設(shè)生意已有希望(畢竟你是抱著希望向顧客推銷的)，主動(dòng)請(qǐng)求顧客成 交； 第二，要有自信的精神與積極的態(tài)度； 第三，要多次地向顧客提出成交要求。 首先，推銷員要主動(dòng)請(qǐng)求顧客成交。許多推銷員失敗的原因，僅僅是因?yàn)樗麤]有開口請(qǐng) 求顧客訂貨。據(jù)調(diào)查，有71%的推銷員未能適時(shí)地提出成交要求。美國(guó)施樂公司前董事彼 得-麥克考芬說，推銷員失敗的主要原因是不要訂單，不向顧客提出成交要求，就 好像瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。 一些推銷員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到顧客的拒絕。這種因擔(dān)心失敗而不 敢提出成交要求的心理，使推銷員一開始就已經(jīng)失敗了。如果一個(gè)推銷員不能學(xué)會(huì)接受 “不”這個(gè)答案，不能學(xué)會(huì)不因顧客拒絕購(gòu)買而失去心理平衡，乃至喪失信心，那么這樣 的推銷員是無所作為的人。 其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。美國(guó)十大推銷高手之一謝飛洛說：“自信具有 傳染性。推銷員有信心，會(huì)使客戶自己也覺得有信心。客戶有了信心，自然能迅速做出 買的決策。如果推銷員沒有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生許多疑慮，客戶會(huì)猶豫：“我現(xiàn)在買合適 嗎?” 最后，要堅(jiān)持多次地向顧客提出成交要求，一些推銷員在向顧客提出成交要求遭到顧客 拒絕后，就認(rèn)為成交失敗，便放棄了努力。這種期望向準(zhǔn)顧客作出一次成交要求，便能 達(dá)到目的想法是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，一次成交即能成功的可能性很低，但事實(shí)證明，一次 成交失敗并不意味著整個(gè)成交工作的失敗。推銷員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后 的交易。一位優(yōu)秀推銷員指出，一次成交成功率為10％左右，他總是期待著兩次、三次 、四次等多次的成交努力來達(dá)成交易。推銷員要認(rèn)識(shí)到，顧客的“不”字并沒有結(jié)束推銷 活動(dòng)，顧客的“不”字是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止推銷員前進(jìn)的紅燈。 “Close Often and Hard?！?(請(qǐng)求顧客下訂單要不斷地進(jìn)攻并且堅(jiān)定立場(chǎng)，不要試探幾次失敗就灰心喪氣。） 二）業(yè)務(wù)員成交的5種策略 1、鎮(zhèn)定自若，充滿信心 有許多業(yè)務(wù)員，甚至是有幾年業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，都可能還會(huì)說：“成交時(shí)，我的神經(jīng)就 會(huì)非常緊張?！边@很正常。 對(duì)成交產(chǎn)生一種恐懼感，唯恐到頭來會(huì)落個(gè)一事無成，這種恐懼感通常是由兩個(gè)原因造 成：一是不懂成交技巧，二是羞于啟齒求人家定貨。這說明業(yè)務(wù)員在心理上還不成熟， 老練的業(yè)務(wù)員在接近成交時(shí)，毫不驚恐，始終保持有條不紊的狀態(tài)，給人的印象是簽訂 合同是他們的家常便飯和必須履行的例行公事，讓人放心。 在洽談進(jìn)入成交階段時(shí)，你的態(tài)度對(duì)客戶會(huì)產(chǎn)生很大影響。如果你高度興奮，喜形于色 的表情會(huì)證明你是個(gè)新手。如果你成交時(shí)心情緊張、舉動(dòng)失常，以致說話詞不達(dá)意，就 會(huì)使成交受阻，難以實(shí)現(xiàn)。如果你對(duì)即將取得的成果流露出憂慮狀或迫不及待的心情， 客戶就自然會(huì)疑心頓起。業(yè)務(wù)員應(yīng)平靜地把信心傳達(dá)給可能買主，一定要讓顧客覺得這 個(gè)決定是他自己的主意，而非別人的意思，更不是別人逼著他這樣做的，創(chuàng)造出一種愉 悅的氣氛，顧客感到已做了一筆合算的買賣而自鳴得意。 2、善于捕捉成交信號(hào)及時(shí)成交 成交信號(hào)是指顧客在接受業(yè)務(wù)過程中有意無意流出的購(gòu)買意向，它可能是一種成交的暗 示。在實(shí)際業(yè)務(wù)中顧客為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿主動(dòng)提出成交。但是 他的購(gòu)買意向會(huì)有意無意地通過各種方式流露出來，如微笑、漫不經(jīng)心看一看銷售合同 、下意識(shí)地點(diǎn)頭、仔細(xì)地研究商品、請(qǐng)求對(duì)商品進(jìn)行操作示范、提出有關(guān)問題、有意壓 價(jià)、贊成你的意見等，都是成交的信號(hào)。有時(shí)顧客的注意力就是一盞指示燈，應(yīng)特別注 意，業(yè)務(wù)人員必須善于捕捉這些稍縱即逝的成交信號(hào)，抓住時(shí)機(jī)及時(shí)成交。 3、抓住成交的時(shí)機(jī)，隨時(shí)成交 從理論上說，一個(gè)完整的業(yè)務(wù)過程：包括尋找預(yù)約、接近顧客、洽談，處理異議、成交 等不同階段，但是，在實(shí)際業(yè)務(wù)過程中并不是絕對(duì)地嚴(yán)格按照這個(gè)順序。這里的成交時(shí) 機(jī)是指目標(biāo)顧客與業(yè)務(wù)員在思想上完全達(dá)到一致的時(shí)機(jī)。人們經(jīng)常認(rèn)定在某些瞬間，買 賣雙方的思想是可以協(xié)調(diào)起來的，如果業(yè)務(wù)員不能在這一特定的瞬間成交，成交的機(jī)會(huì) 永遠(yuǎn)消失。但不是說一次買賣中成交的時(shí)機(jī)只有一次，而是說業(yè)務(wù)員要時(shí)刻注意傾聽和 觀察，抓住任何可能的機(jī)會(huì)拍板。 4、鍥而不舍，力爭(zhēng)成交 “天上不會(huì)掉餡餅”。不費(fèi)口舌，三二分鐘就成交，雖好但實(shí)屬罕見。如果你想一提成交 的建議或請(qǐng)求，顧客會(huì)立刻表示接受，這只是不切實(shí)的幻想，人們一般不會(huì)輕易做出購(gòu) 買決策。成交是一個(gè)過程：當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，你向顧客提出成交的建議，顧客就會(huì)猶豫或 提出要求，你設(shè)法消除顧客的異議并做出必要的讓步，然后再次提議、釋異、讓步，不 斷重復(fù)，不斷深化，一次次爭(zhēng)取直至成功，然而，并不是“每朵花蕾都能結(jié)出碩果”，要 正確面對(duì)拒絕，在遭拒絕時(shí)仍具備那么一些毫不退縮的精神，應(yīng)當(dāng)是所有業(yè)務(wù)員爭(zhēng)取勝 利的必備素質(zhì)。在顧客說“不”時(shí)，仍能堅(jiān)忍不拔，才會(huì)有助于你的工作，你的業(yè)務(wù)事業(yè) 才能成功。 5、保留一定的成交余地 保留一定的成交余地，就是要保留一定的退讓余地。任何交易都不是一口定下來的，必 須經(jīng)歷一番討價(jià)還價(jià)，經(jīng)過幾番周折最后達(dá)成“謀求一致”。尤其在買方市場(chǎng)情況下，幾 乎所有的交易都是在賣方做出適當(dāng)讓步之后拍板成交的。因此，業(yè)務(wù)員在成交之前，不 能信口開河亮出老底。如果把所有的優(yōu)惠條件都一古腦端給顧客——人的愿望往往是無限 的——當(dāng)顧客要你再做些讓步才同意成交時(shí)，你就沒有退讓的余地。 三）成交有哪些技巧 一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶在通過洽談之后就進(jìn)入了成交階段。其實(shí)，成交的方法很多 ，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧： 一、假設(shè)成交法 假設(shè)成交法又稱假定成交法或斷定成交法。它的前提是首先斷定能夠成交，這是做成每 一筆推銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。這種思想必須貫穿于業(yè)務(wù)商品的全部活動(dòng)直至最后的成交,其假定 的基礎(chǔ)來自業(yè)務(wù)員的判斷力和自信心，業(yè)務(wù)員認(rèn)為顧客“肯定會(huì)購(gòu)買”，并把這種想法在 你的言談舉止和儀態(tài)表情中反映出來，這不是要你表現(xiàn)得趾高氣揚(yáng)或過于自信，而是要 你的一言一行都不要露出一絲一毫的疑慮，不能讓顧客覺得他不買你的商品也有一定的 道理。這樣即可在輕松的氣氛中增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心使之做出成交決定。當(dāng)你在成交時(shí) ，主動(dòng)提出成交性建議，如果顧客不站出來阻止你，買賣亦即可做成，例如，業(yè)務(wù)員說 ：“王總，我們星期一送貨可以嗎？如不反對(duì)，這筆生意就算做成了。” 使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購(gòu)買動(dòng)機(jī)。盡量用自然溫 和的語言創(chuàng)造一個(gè)輕松業(yè)務(wù)氣氛，提問不要咄咄逼人，否則生意難成。 2、請(qǐng)求成交法 請(qǐng)求成交法又叫請(qǐng)求定貨法，即業(yè)務(wù)人員用簡(jiǎn)單明了的語言直接向顧客提出購(gòu)買產(chǎn)品的 建議或要求，這是一種最簡(jiǎn)單也是最基本的成交方法。運(yùn)用此法可以在以下三種情況為 宜： 1）對(duì)一些老客戶； 2）當(dāng)知道顧客對(duì)推銷業(yè)務(wù)有興趣，已有購(gòu)買之心，只是一時(shí)猶豫拿不定主意時(shí)，運(yùn)用此 法可達(dá)成交； 3）當(dāng)顧客提不出什么異議，想買不便開口主動(dòng)提出時(shí)，可采用此法結(jié)束洽談拍板成交。 有些業(yè)務(wù)員就是因?yàn)橐粫r(shí)難以張口要求顧客訂貨，白白錯(cuò)失良機(jī)。他們或許是害怕遭到 拒絕，也或許是忘記應(yīng)當(dāng)這樣做。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，顧客一般都不愿首先提出購(gòu)買，也可 能是因?yàn)橐獱?zhēng)取主動(dòng)，以便提出交涉條件，也可能是因?yàn)橐S護(hù)自己的尊嚴(yán)，這就需要 業(yè)務(wù)員有勇氣提出成交，掌握并熟練運(yùn)用這種最起碼的成交技術(shù)。 3、次要問題成交法 次要問題成交法又稱小成交法、局部成交法或避重就輕成交法，是顧客存在購(gòu)買意向， 但一下子又下不了決心時(shí)。這時(shí)，業(yè)務(wù)員不急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次 要問題上與顧客取得一致看法，然后以此促成交易。 從顧客的購(gòu)買心理分析看，人們對(duì)重大交易會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的心理壓力，顧客往往比較慎重 ，一般不輕易做出成交的決策，而對(duì)較小的交易則顯得信心十足，較容易做出決定。 在購(gòu)買物品時(shí)，客戶通常有許多次要問題需要決定：顏色、型號(hào)、數(shù)量、發(fā)貨日期、可 供選擇等。只要使用得當(dāng)，所有這些問題都可成為成交的基礎(chǔ)。善于成交的人很少說： “如果你需……我們將……”即是先問“你需要哪一種（型號(hào)）？”讓顧客從小處做出大的決定 。 使用此法既要逐步深入，又要敢于涉及主要問題，能否正確有效地使用，還取決于業(yè)務(wù) 員能否正確地分析顧客心理，而有節(jié)奏地展開各個(gè)問題。 4、縮小選擇成交法 縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個(gè)有效的選擇范圍，并要求顧 客立即予以選擇成交方法。當(dāng)擺在顧客面前的可供選擇的產(chǎn)品范圍過大、顧客難以做出 決定時(shí)應(yīng)當(dāng)使用此法。有時(shí)，顧客會(huì)被大批令人眼花繚亂的產(chǎn)品搞得憂心忡忡，害怕在 眾多產(chǎn)品中選錯(cuò)了目標(biāo)，即使心中想買一件也不得不退避三舍。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員要善于幫 助顧客剔除那些不大合適的產(chǎn)品，而把顧客的注意力集中到需要購(gòu)買的產(chǎn)品上，做出選 擇。這即可表示服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，又可促使成交，增加業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)。 5、限制成交法 限制成交是利用銷售限制來制造購(gòu)買機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)對(duì)象主動(dòng)成交，又稱“機(jī)會(huì)成交法” 。 我們常常耳聞目睹的“開業(yè)大吉，優(yōu)惠三天”，“存貨不多，欲購(gòu)從速”的廣告，就是利用 顧客的購(gòu)買心理，促使顧客下定購(gòu)買決心，及時(shí)成交。 “限制成交法”能給顧客造成一種心里恐慌，運(yùn)用此法必須謹(jǐn)慎，最根本的一點(diǎn)就是要證 明業(yè)務(wù)道德，應(yīng)當(dāng)在完全符合事實(shí)的情況下，才能使用此法。這也是此法的局限性所在 。 成交的方法很多，除以上這五種常見方法之外，還有像從眾成交法、優(yōu)惠成交法、專家 成交法、緘口以待成交法、保證法、退讓法、激將法等不勝枚舉。業(yè)務(wù)員應(yīng)熟練...
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