置業(yè)顧問(wèn)講義
置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 目 錄 第一章 認(rèn)識(shí)代銷(xiāo) 第二章 公司架構(gòu) 第三章 現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu) 第四章 銷(xiāo)售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識(shí) 第六章 認(rèn)識(shí)媒體及銷(xiāo)售工具 第七章 市場(chǎng)調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷(xiāo)售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關(guān)法律 o一、認(rèn)識(shí)代銷(xiāo)業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。 而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售到物業(yè)管理，是一 個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn) 業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專 業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò)程的時(shí)代將一去不復(fù)返。 o 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開(kāi)發(fā)商將專門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)（建房子），銷(xiāo)售商將 專門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售（賣(mài)房子），物業(yè)管理公司將專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各 項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)——銷(xiāo)售。就是把開(kāi)發(fā)商正在建造的房子或已建造 完成的房子，通過(guò)廣告吸引客戶至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買(mǎi)掉的過(guò)程。 o這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專業(yè)性的要求會(huì)更高，其 中代銷(xiāo)業(yè)還可在分成四個(gè)部分： o （一）純企劃： 就是由開(kāi)發(fā)商出廣告費(fèi)， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售。 （二）企劃銷(xiāo)售：由開(kāi)發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷(xiāo)公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位 ，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。 （三）包 柜：代理銷(xiāo)售者或公司僅負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé) （四）包 銷(xiāo)：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷(xiāo)公司來(lái)承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷(xiāo)業(yè) 中是最大的。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖： 開(kāi)發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷(xiāo)公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷(xiāo)包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) o董事長(zhǎng) o總經(jīng)理 o資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 o o資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)） o企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷(xiāo)售） o管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)） o o o o企 劃 部 o市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開(kāi)發(fā) o策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、SP活動(dòng)計(jì)劃 o設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、3D效果 o銷(xiāo)售科：案前作業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 o三、現(xiàn) 場(chǎng) 架 構(gòu) o專 案：個(gè)案開(kāi)發(fā)，與開(kāi)發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷(xiāo)合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制 定并隨時(shí)調(diào)整行銷(xiāo)策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理 。 o副 專 案：配合專案，對(duì)行銷(xiāo)策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)不足，隨時(shí)對(duì) 業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售給與幫助，與開(kāi)發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。 o行政專案：輔助專案，現(xiàn)場(chǎng)文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請(qǐng)款，耗材用品的控制， 現(xiàn)場(chǎng)出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開(kāi) 發(fā)商請(qǐng)款。 o組 長(zhǎng)：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷(xiāo)售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問(wèn) 題，遇到問(wèn)題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷(xiāo)售方向。 o o o組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)作。 o 四、銷(xiāo) 售 人 員 基 本 概 念 o（一）銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)： o1、公司形象代表. o作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與 穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。 o2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者. o銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷(xiāo)售 目的。 o3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問(wèn). o銷(xiāo)售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。 o4、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家. o銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信： o相信自己所代表的公司. o相信自己所推銷(xiāo)的能力. o相信自己所推銷(xiāo)的商品. o這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo) 售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效 益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力，是推 銷(xiāo)成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平 。最后相信自己所推銷(xiāo)的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從 而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專家。 o o o o5、將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介. o6、客戶是最好的朋友. o銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離， 消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 o7、是市場(chǎng)的收集者. o銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸 角，這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 o8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者. o作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 o o （二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi). o 銷(xiāo)售狀元分兩種： o a.親和力極強(qiáng). ob.占有力極強(qiáng) o建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。 o1、客戶是誰(shuí)？是至上的! o2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 o3、客戶是公司的組成部分。 o4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 o5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。 o6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受 到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。 o （三）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容 o1、傳遞公司的信息。 o2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 o3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。 o4、向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 o5、幫助客戶解決問(wèn)題。 o6、回答客戶提出的問(wèn)題。 o7、說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。 o8、向客戶介紹售后服務(wù)。 o9、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇 o o （四）客戶喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員. o1、 熱情、友好、樂(lè)于助人 o2、 提供快捷的服務(wù) o3、 外表整潔 o4、 有禮貌、有耐心、有愛(ài)心 o5、 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) o6、 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求 o7、 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) o8、 能準(zhǔn)確提供信息 o9、 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 o10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 o11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) o12、記住客戶的偏好 o13、幫助客戶做正確的選擇 o （五）基本禮儀 o儀容儀表 o因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重 要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： o1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 o2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 o3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 o4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口 氣清新。 oo5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 o6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 o言談舉止 o 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： o1.彬彬有禮。 o主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； o多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 o如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； o講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； o進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)； o同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要溫文爾雅； oo使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。 o面帶笑容接待各方賓客； o保持開(kāi)朗愉快的心情 o姿式儀態(tài) o 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注 意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂 直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 o以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： o1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 o2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 o3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。 o4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 o5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 o6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。 o7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 o8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 o9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 o10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 o11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 o12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 o13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話。 oo女員工發(fā)式 o1、 劉海兒不蓋眉。 o2、 自然、大方。 o3、 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 o4、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 o5、 發(fā)型不可太夸張。 o耳環(huán) o 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 o男員工發(fā)式 o1、 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。 o2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。 o3、 不可染發(fā)（黑色除外）。 oo面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。 2 、男員工不可留胡須。 手 1、員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。 2、女員工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 4、經(jīng)常保持手部清潔。 服裝 o商務(wù)交往中的男士正裝 o1． 制服 o2． 西裝 o著西裝的三三原則 o 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 o 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 o 三大禁忌 o1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕 o2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 o3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主， 可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾 克一般不打領(lǐng)帶 oo　領(lǐng)帶時(shí)尚打法 o1． 男人的酒窩 o2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1．VIP招手時(shí)方便 o3．制服 o4． 長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧?不系，避免領(lǐng)帶露出 o白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子 o職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn) o1．黑色皮裙不能穿 o2．重要場(chǎng)合不光腿 o3．襪子殘破 o2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 o4．不能在裙襪之間露腿肚子 o oo握手的禮節(jié) o1． 伸手次序： o　總原則：尊者居前 o 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) o　主人和客人來(lái)：主人 o　主人和客人走：客人 o　男人和女人：女人 o o2． 伸手時(shí)的忌諱： o　a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 o　b) 不能帶帽子 o　c) 不能帶手套（女士紗手套除外） o　d) 異性不能用雙手 o o五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí) o（一）房地產(chǎn)名詞 o1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而又稱為不動(dòng)產(chǎn) o2、土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限 o3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料. o4、三通一平:水,電,路(通).場(chǎng)地平整. o5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施. o6、容積率:建筑面積與土地總面積之比. o7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi). o o8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積. o9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和. o10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比). o11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比 o12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比. o13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求. o14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣. o15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米. o16、...
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