可口可樂(lè)培訓(xùn)人力資源銷售技巧
人力資源管理銷售技巧-如何處理異議 (問(wèn)學(xué)員日常生活中是否經(jīng)常碰到異議, 并常試舉例) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 能找出真正的異議 2. 學(xué)習(xí)如何處理異議 甚么是異議 對(duì)計(jì)劃, 建議或產(chǎn)品本身有所顧慮, 疑惑或問(wèn)題而作出反對(duì), 這就是異議. 異議是銷售過(guò)程的一部份, 這只是反影客戶在作出決定前, 須解決對(duì)計(jì)劃的疑惑; 或?qū)€(gè)人意愿的一種表達(dá) – 所以我們要小心聆聽(tīng); 并給于尊重. 如何處理異議: (問(wèn)學(xué)員意見(jiàn)) 1. 減低異議發(fā)生的機(jī)會(huì) 2. 當(dāng)異議出現(xiàn)時(shí), 要有效地處理 減低異議發(fā)生的機(jī)會(huì) 1. 持有良好的客戶數(shù)據(jù)(業(yè)務(wù)上的或客戶個(gè)人的), 這有助預(yù)測(cè)客戶可能提出的問(wèn)題. 2. 在計(jì)劃拜訪前, 熟讀有關(guān)資料. a. 如消費(fèi)者活動(dòng)說(shuō)明; 新產(chǎn)品上市之”問(wèn)與答”(這會(huì)有效地協(xié)助你解答絕大部份的問(wèn)題); b. 促銷活動(dòng)細(xì)則, 在推出前于例會(huì)中討論可能面對(duì)的問(wèn)題, 并加以研究. c. 針對(duì)個(gè)別問(wèn)題, 在出發(fā)前與經(jīng)理或主任練習(xí), 如何處理異議 (問(wèn)學(xué)員有效的方法, 舉例: 你的情人叫你去吃飯, 但你剛剛跟另到別的女孩吃完, 并吃得很飽, 你的答案會(huì)如何-情人會(huì)相信嗎? 信! 因沒(méi)想到你會(huì)說(shuō)假話.) “真” ”假”異議 客戶會(huì)提出”真異議”, 但亦會(huì)提出”假異議”, 我們最主要是學(xué)習(xí)如何找出及處理”真異議”, 而不是花太多時(shí)間去回答和處理”假異議”. 從實(shí)際方面說(shuō), 我們應(yīng)假設(shè)每一個(gè)由客戶提出的疑慮都是真的. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的. (嘗試舉出10個(gè)異議) 真異議 = 從客戶的立場(chǎng)所表達(dá)出來(lái)真正/重要的疑慮. 例子: 客戶: “老陳, 在你提出來(lái)的建議里, 產(chǎn)品的利潤(rùn)是不足夠的” 業(yè)務(wù)員: “你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn), 不知還有沒(méi)有其它?” 客戶: “其它都可以-----除了利潤(rùn).” 這是否真的異議? 利潤(rùn)是否客戶真正的疑慮? 在締結(jié)整個(gè)拜訪時(shí), 利潤(rùn)的疑慮是否一定要處理? 假異議 (找女生及男生各一名, 叫男生約會(huì)女生, 但女生不喜歡, 她會(huì)怎樣處理) 很多時(shí)候, 業(yè)務(wù)員都會(huì)接受這些假異議而放棄推銷. 久而久之, 客戶便養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣, 他們會(huì)將腦海中突然出現(xiàn)的問(wèn)題, 當(dāng)成疑慮. 而我們的責(zé)任便是”協(xié)助”客戶找出真正的疑慮, 并令我們的建議得到合理的評(píng)估 – 如建議對(duì)客戶有利, 他們是會(huì)接受的!. 假異議 = 表達(dá)出來(lái)的疑慮并非真正的問(wèn)題所在. 例子: “這包裝設(shè)計(jì)太老套!” “小孩再也不喜歡喝啦!” “沒(méi)有人愿意付更多的錢來(lái)買!” 為了找出真正的異議, 我們需要”考驗(yàn)”這些由客戶提出的疑慮. 處理異議的程序 處理異議4 步曲: 1. 測(cè)定Identify (真異議the real objection) 2. 了解Understand 3. 求證Verify 4. 處理Handle 第一及二SH是協(xié)助你找出真正的異議, 及異議背后的理由. 第三SH是確定你的看法 – 找出客戶真正及最重要的疑慮, 而這疑慮是需要處理的, 并且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤(rùn), 而不是毛利率). 第四SH是處理疑慮 – 從而成功完成拜訪 測(cè)定(真異議) 第一步: 重復(fù)聽(tīng)到的異議, 然后問(wèn)有沒(méi)有其它 (如心儀對(duì)象答應(yīng)與你約會(huì), 但你不知她喜歡甚么活動(dòng), 你會(huì)怎樣問(wèn)?) 例子: 客戶: “老陳, 在你提出來(lái)的建議里, 產(chǎn)品的利潤(rùn)是不足夠的” 業(yè)務(wù)員: “你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn), 不知還有沒(méi)有其它?” 客戶: “其它都可以-----除了利潤(rùn).” 業(yè)務(wù)員: “你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn), 并沒(méi)有其它了?” 客戶: “是…..沒(méi)有其它.” 客戶已確定利潤(rùn)是真的疑慮, 沒(méi)有其它. 第一先步完成! 但在一些情況, 客戶會(huì)提出多個(gè)的疑慮, 我們又怎樣處理. 例子: 客戶: “噢! 我的貨架沒(méi)有位置放你的新產(chǎn)品!” 業(yè)務(wù)員: “唔…….你擔(dān)心貨架的空位不足! 不知還有沒(méi)有其它??” 客戶: “另外是天氣, 現(xiàn)在對(duì)飲料來(lái)說(shuō), 天氣是太冷啦!” 業(yè)務(wù)員: “你同時(shí)擔(dān)心天氣太冷對(duì)飲料的表現(xiàn)有影響……不知還有沒(méi)有其它” 客戶: “沒(méi)有其它.” 業(yè)務(wù)員: “高老板, 你剛才提到3個(gè)疑慮….利潤(rùn), 貨架的空位及天氣, 不知那一個(gè)是最重要呢?” 客戶: “唔! 我想是天氣吧!” 在第一步的測(cè)定下, 我們知道在這"x那, 天氣是最重要的疑慮. 了解異議 (你看見(jiàn)一對(duì)夫婦在吵架, 你會(huì)想到甚么 – 為甚么會(huì)吵架, 在吵些甚么? 背后的原因) 第二步: 清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮 – 以便成功完成整個(gè)拜訪. 例子: 客戶: “唔! 我想是天氣吧!” 業(yè)務(wù)員: “可以告訴我多一SH嗎!” 這樣的處理, 可給客戶更多的空間來(lái)解釋對(duì)天氣的疑慮, 同時(shí)可避開(kāi)不必要的誤解 客戶: “我的貨架沒(méi)有位置放你的新產(chǎn)品.” 業(yè)務(wù)員: “你最擔(dān)心的是貨架的空位不足?” 這可反影你知道客戶的疑慮是甚么及給予客戶修正的機(jī)會(huì) – 如你的理解不對(duì) 當(dāng)你進(jìn)一步了解異議時(shí), 應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槟憧商幚淼那闆r, 例如對(duì)價(jià)格及毛利率的疑慮, 我們應(yīng)將轉(zhuǎn)化為對(duì)利潤(rùn)的疑慮, 因我們可以運(yùn)用利潤(rùn)故事去處理. 句子如: 業(yè)務(wù)員:”你提到對(duì)價(jià)格(或毛利率)的問(wèn)題, 其實(shí)你擔(dān)心的是售賣該產(chǎn)品帶來(lái)的利潤(rùn), 是否這樣?” 有一SH非常重要: 知道客戶的疑慮并不代表你的反對(duì). 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑慮, 而非解決. 因若果客戶感到你在反對(duì)他的意見(jiàn), 他將, 自然地, 更加不合作并強(qiáng)化異議 所以, 在處理異議前, 必先準(zhǔn)確地找出雙方認(rèn)同的疑慮. 注: 妥協(xié)/讓步 – 在尋找真正疑慮的過(guò)程中, 千萬(wàn)不要對(duì)未確立的疑慮作出妥協(xié)或讓步, 因這會(huì)?^加你處理真正疑慮時(shí)的困難, 并且可得跌進(jìn)客戶的陷阱里去! 求證 第三步: 確保雙方都了解疑慮所在, 并針對(duì)地處理. 其中一個(gè)有效的求證方法是總結(jié)對(duì)方的觀SH, 并加上確定性的句子, 例如…..這樣就可以啦! 對(duì)不對(duì).: - “你的決定是因?yàn)椤?.對(duì)不對(duì)?” - “你真正想知道的是………..對(duì)不對(duì)?” - “你想了解的是……..是不是這樣?” 這樣你可得到客戶對(duì)”疑慮”的確認(rèn), 并容許你加以處理. 而你正在協(xié)助客戶仔細(xì)分析他的疑慮, 并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)聆聽(tīng). 另一個(gè)重SH是如果客戶反對(duì)你的總結(jié), 明顯地你必須進(jìn)一步加深了解客戶的疑慮. 處理 第四步: 解決問(wèn)題, 令客戶滿意地接受我們的建議. 處理異議所需要的: - 見(jiàn)識(shí)廣博: 在業(yè)務(wù)上每方面都有充份的知識(shí), 如品牌資覱, 客戶表現(xiàn), 市場(chǎng)趨勢(shì)等等 - 技巧純熟: 將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N重SH, 并使利益淹蓋異議 - 簡(jiǎn)明表達(dá): 用適量的資料去推銷, 不要長(zhǎng)篇大論 處理異議有效的方法 - 找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗(yàn) – 如過(guò)往新產(chǎn)品/包裝/促銷成功的經(jīng)驗(yàn). - 其它客戶成功例子 – 借用其它客戶, 城市, 國(guó)家地區(qū)的例子. 客戶以甚么作為榜樣? 一般小店可能參力考獨(dú)立超市; 而獨(dú)立超市則可能參考重要客戶. - 當(dāng)客戶不愿意負(fù)上較大風(fēng)險(xiǎn)時(shí), 可提出較小型的測(cè)試, 確保消費(fèi)者接受. 例如業(yè)務(wù)員: “我剛才分柝的利潤(rùn)故事, 是基于酷兒蜜桃汁銷量可達(dá)到橙的50%, 讓我們用一個(gè)比較安全的數(shù)字, 20%橙銷量, 那就是說(shuō)3箱. 這是否一個(gè)更好的建議呢?” - 突出事情的迫切性, 即使面有疑慮 – 如產(chǎn)品漲價(jià), 客戶有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn). 總結(jié) 處理異議四步曲對(duì)我們?nèi)粘２僮魈峁┝艘粋€(gè)簡(jiǎn)單而有效的方法, 去解決客戶的疑慮. 同時(shí), 我們不應(yīng)害怕面對(duì)異議. 相反, 我們應(yīng)裝備自已, 從而有效的, 成功地處理異議. 我們愈熟練處理異議的技巧, 當(dāng)面對(duì)異議時(shí), 我們的成功機(jī)會(huì)便愈大.
可口可樂(lè)培訓(xùn)人力資源銷售技巧