房地產(chǎn)營銷之《售樓員培訓(xùn)》
《售樓員培訓(xùn)》 　　售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來，推 銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾 個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造 性，似乎誰都能勝任。 　　其實不然。 　　我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的 “同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時需要企業(yè)應(yīng)對市場變 化的動作越來越靈敏。經(jīng)過短短十余年時間的發(fā)展，中國地產(chǎn)市場不僅迅速由賣方市場 轉(zhuǎn)向了買方市場，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓 人員在整個營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場勸服客戶 、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向 ；他們是市場最新動態(tài)、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一 感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。 　　我們還可以站在消費者的角度來看?！巴|(zhì)化”一方面使得消費者有了從容決策、理 性選購的機會，但真要在幾個價格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇 ，對于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計等方面知識有限的消費者來說，還 真不是件輕而易舉的事。一般的消費者這時多半會求助于親戚、朋友、同事，其實親戚 朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費者最渴望、最需要 的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑 規(guī)劃理念、戶型之于人居活動的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計物色等方面 理性、中肯的分析意見。 　　因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投 資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參 考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。 　　當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作 用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。 　　1、忠誠度培訓(xùn)。此項培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并 融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險”的服務(wù)宗旨、 培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、 公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對公 司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。 　　2、專業(yè)知識培訓(xùn)。這是實現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點所 在，又可分為四個部分：一是房地產(chǎn)基本知識包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等 ；二是樓盤詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環(huán)境及 公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理 培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。 　　3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn) 場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接 洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟狀況、期望等技巧、接（撥）電 話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技 巧、展銷會場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。 　　很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān) 鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的 培訓(xùn)： 　　1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃 理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客 解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)； 　　2、競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。 　　3、客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調(diào)整營銷 策略、制定下一個樓盤發(fā)展計劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。 可以說，戶型定位是否準(zhǔn)確、戶型設(shè)計是否科學(xué)合理是事關(guān)項目成敗極為關(guān)鍵的因素。 那么什么樣的戶型類別配置才能緊扣項目總體定位？什么樣的戶型功能布局才能最大程 度地滿足消費者現(xiàn)在與將來的生活需求呢？在此我們對涉及戶型的一些問題作些探討， 希望我們的研究心得能給您一定的幫助。 戶型需要策劃 　　表面上看，戶型即建筑的室內(nèi)空間間隔，需要考慮整體建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重及水、 電、氣、熱、光纖等管網(wǎng)線路布置，因而是一個建筑技術(shù)問題，完全是建筑設(shè)計師的事 。 　　其實不然。戶型是實現(xiàn)消費者居家生活的基本要素，是滿足“舒適性”的首要前提， 只有滿足了消費者需求的技術(shù)才有意義，只有滿足了消費者的戶型才能確保項目銷售暢 旺，因此戶型設(shè)計首先是市場問題，其次才是技術(shù)問題。 　　世界上沒有最好的戶型，只有最適合某一特定項目所指稱的某一類別消費者的戶型 。而要讓戶型能恰到好處地滿足目標(biāo)消費者的需求與潛在需求，不僅需要研究這一部分 消費者的生活背景、消費心理、消費特征，而且需要充分考量項目所處的地理特征、景 觀環(huán)境、人文環(huán)境、項目的規(guī)劃布局、小區(qū)內(nèi)環(huán)境營造等一系列因素，讓戶型定位切合 項目整體定位。而這一切，顯然不是設(shè)計所能解決的問題而只能是項目策劃人的工作， 設(shè)計師應(yīng)該是在項目策劃人對戶型類別配置、每戶內(nèi)功能配置的詳細(xì)任務(wù)書的指導(dǎo)下開 展工作才能設(shè)計出真正的“好”戶型。 　　戶型策劃的主要內(nèi)容有以下幾點： 　　1、戶型類別配置。想吸引所有消費者的項目最終只能是所有消費者都吸引不到。因 此戶型策劃的首要工作即是根據(jù)項目所處區(qū)位及周邊總體環(huán)境，結(jié)合目標(biāo)消費者定位， 確定項目是以立體戶型為主還是以平面戶型為主？是以三房二廳二衛(wèi)以上大戶型為主還 是以二房二廳一衛(wèi)以下小戶為主？一房、二房、三房、四房、五房、復(fù)（躍層）式等分 別應(yīng)占多少比例？ 　　2、戶型面積設(shè)定。從目前的市場實況看，由于生活習(xí)慣、居住觀念的不同，我國南 北之間、東西之間消費者對戶型面積的要求存在巨大差異。香港人通常將70㎡做成三房 而北方地區(qū)二房的面積也大多超過100㎡。就是同一城市，不同類別的消費者對面積的要 求也大相徑庭：有的認(rèn)為三房應(yīng)在100㎡左右，有的希望三房能做到130㎡以上甚至170㎡ ；有的喜歡70㎡的二房，有的中意二房超過90㎡……那么具體到某一樓盤，每種戶型類別 的面積到底以多少為宜，顯然需要精心策劃。 　　3、戶型類別分布。我們在很多項目中都見過一些單純從設(shè)計角度看堪稱優(yōu)秀的戶型 卻不幸淪為庫存，其原因在于發(fā)展商將它們放在了錯誤的位置：面積大、總價高的戶型 卻被放在臨近路邊噪聲相當(dāng)大的地方、或景觀較差的地方、或朝北的方向、或南北向樓 體中、或有西曬、或是底層……位置最好的地方設(shè)置總價最高的戶型、位置最差的地方設(shè) 置總價最低的戶型，是決定各類戶型在項目中位置分布的基本原則，背離這一點，收獲 的就可能是積壓或低價低利潤。 　　4、戶型功能配置。幾個衛(wèi)生間？幾個陽臺？廚房是開放式還是傳統(tǒng)的封閉式？要不 要工人（保姆）房？要不要設(shè)置一個雜物間？要不要設(shè)飄（凸）窗？……等等問題也應(yīng)站 在市場角度、從項目整體定位的高度來審視而不應(yīng)由設(shè)計師依據(jù)站在技術(shù)角度、單純從 建筑結(jié)構(gòu)出發(fā)。 戶型簡史 　　時間的流轉(zhuǎn)、社會經(jīng)濟的發(fā)展在不停地改變我們的生活狀態(tài)、生活觀念，也不斷地 改變著我們的居住觀念我們對“戶型”的要求。為了做好戶型策劃，有必要先了解一下戶 型在簡要發(fā)展歷史。 　　坐北向南，四四方方一個小院子，白天有太陽，夜晚有月光；老子住上房，東廂住 兒女，西廂是灶堂柴房，后頭還有豬圈雞窩茅房；坡屋頂，大厚墻，院里是石榴紅棗， 院外是榆柳相依。千百年來，這就是咱中國老百姓最理想的“戶型”，無論是平頭百姓還 是縣官老爺，只有面積大小幾重幾進的區(qū)別，基本設(shè)計思路概無二致。 　　這樣的“戶型”自然是好——寬敞舒適，功能分區(qū)明確。但動輒占上畝把幾畝地，土地 資料利用率太低，而且基本沒有衛(wèi)生間概念，不少人在床后隔著蚊帳就放個尿桶；窗戶 小小的，大正午也有幾處黑角落。這樣的“戶型” 現(xiàn)在恐怕在農(nóng)村也不大受歡迎了。 　　解放了，日子似乎是好過些了，不識時務(wù)的馬寅初老頭被打倒了，于是一天比一天 多的人不斷涌上街頭要房住。國家機關(guān)、企事業(yè)單位一盤算，發(fā)現(xiàn)自己銀子實在太有限 ，那就湊合將就吧，大通道，筒子樓，小平房，公用廚房公共廁所，先整個遮風(fēng)敝雨不 能讓人睡大街上的地方再說。這樣的“戶型”，說什么也住著挺別扭不舒服，但那年月， 還能怎么著，能分個一間半間就不錯了，感謝誰還來不及，誰想那么多。 　　轉(zhuǎn)眼是80年代，改革開放了，經(jīng)濟真的好起來了，衣、食、行轉(zhuǎn)眼就都大有改善， 琢磨起住房問題自然就順理成章。大伙很快就發(fā)現(xiàn)這大走道的筒子樓實在不是好 “戶型”，都渴望能弄個“成套房”。是啊，有個廳讓一家人團團吃飯、有兩三間房不用與 成年子女?dāng)D在一起、有自家的廚房做好吃的不用擔(dān)心別人眼饞吃得艱苦一點別人也不會 知道、有自家的廁所不用排隊再冷的冬天起來也無大礙、還有個小陽臺讓人種點花草晚 上還可看到星星，這樣的日子可實在太美了！ 　　可很快人們又發(fā)現(xiàn)還是不對勁：廳里實在太小，放個大彩電看著刺眼，放在房里吧 父母兒女來看又不方便；還有大沙發(fā)、茶幾、音響、金魚缸也無處安身；冰箱想放廚房 ，可廚房更?。幌匆聶C想就近水龍頭放在衛(wèi)生間可衛(wèi)生間也太逼仄；客人來了要往床上 坐，一家人的生活裸露無遺。于是人們盼望能住上客廳、廚房、衛(wèi)生間都寬寬大大，臥 室里干干凈凈的房子。 　　這樣的房子還是有人不滿意：早上一起床，大家還是要搶著上廁所；辛苦一天晚上 想好好泡個澡也不方便，廁所里總是潮濕陰森味兒不太好；廚房雖然大了但洗菜、切菜 、炒菜也還是不順便；大熱的夏天廳里怎么也沒絲兒風(fēng)？想看電視吧又怕吵著孩子的學(xué) 習(xí)，不看電視吧晚上還真挺難受，有時夫妻倆想瘋狂一回也怕影響孩子父母……很快，在 最隱密處設(shè)有主人臥室的房子、有兩個以上衛(wèi)生間的房子、衛(wèi)生間能通風(fēng)采光的房子、 廚房連著小陽臺的房子、客廳（餐廳）兩頭都有大落地陽臺的房子都被設(shè)計出來了。 　　有單身漢也想要成套的房子，于是有了單身公寓。 　　有經(jīng)常來這里公干又住膩了酒店的人也想買房子，于是有了酒店式公寓。 　　有極想看山景海景園景的人，于是有了景觀戶型。 　　…… 好戶型的標(biāo)準(zhǔn) 　　選擇一種戶型，選擇一個生活空間。不同的生活經(jīng)歷、生活狀態(tài)、生活習(xí)慣會帶來 對戶型的不同理解，而戶型則不管人們過去如何，只是以它難以更改的剛性改變、重塑 人們的生活方式。因此，所謂好戶型，就是能充分尊重人們居家生活天倫本質(zhì)、親情本 質(zhì)的戶型；是能帶給人們身體的、心理的舒適享受的戶型；是能滿足現(xiàn)在與未來生活變 化的需要的戶型；是與室外自然、人文環(huán)境協(xié)調(diào)且將好環(huán)境引入室內(nèi)的戶型；是能最充 分考慮建筑材料與環(huán)保的戶型。 　　一套好的戶型，首先必須是每一個房間都間隔方正，少點“金角銀邊”，謹(jǐn)防多邊多 角的“鉆石房”的出現(xiàn)，如此不僅利于家具擺放提高實用面積，也符合中國人的消費心理 。 　　一套好的戶型，必須做到以下幾個分開： 　　1、動靜分開?？蛷d、餐廳、廚房、音樂房、麻將室需要人來人往，活動頻繁，如此 一個家才有生氣、有活力，而主要為休息睡覺之用的臥室顯然需要最大程度的靜謐，因 此應(yīng)將它們嚴(yán)格分開，確保休息的人能安心休息，要走動娛樂的人可以放心活動。 　　2、公私分開。家庭生活的私秘性必須得到充分的尊重與保護，不能讓訪客在進門后 將業(yè)主家庭生活的方方面面一覽無余。這就要求不僅需要將臥室（主臥、父母房、兒童 房）與客廳、餐廳、音樂房、麻將室（娛樂室）進行區(qū)位分離，而且應(yīng)注意各房間門的 方向。 　　3、主次分開。買房通常是人們事業(yè)奮斗有成，生活質(zhì)量邁上臺階的體現(xiàn)。為了彰顯 業(yè)主的成功，也為了家庭成員之間的起居互不干擾，主人房不僅應(yīng)朝向好（向南或向景 觀）、寬敞、大氣，而且應(yīng)單獨設(shè)立衛(wèi)生間，應(yīng)與父母房略有距離分隔。如設(shè)有工人（ 保姆）房，則又應(yīng)與主要家庭成員的房間有所分離。 　　4、干濕分開。也即廚房、衛(wèi)生間等帶水、帶臟的房間應(yīng)與精心裝修怕水怕臟的臥室 等分開。 　　一套好的戶型，必須做好“通”、“...
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