AT＆T離岸營(yíng)銷坐在中國(guó)做美國(guó)生意
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 　2003-06-04 15:01:09


圖形：美琦
　　

　　本報(bào)記者　康健　上海報(bào)道
　　如果你是位居住在舊金山唐人街的華裔人士，當(dāng)你接到一個(gè)中文普通話的清脆女聲電話，當(dāng)她向你銷售AT＆T的長(zhǎng)途或市內(nèi)電話服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不要以為你是在接聽(tīng)一位AT＆T員工在美國(guó)給你的電話。給你打電話的或許是在上海浦東一幢大樓里面的一位從未去過(guò)美國(guó)的中國(guó)籍女子。而她也可能不是AT＆T的員工，只是一家軟件服務(wù)公司的員工。
　　當(dāng)你獲知這些信息時(shí)，你完全不必要擔(dān)心她在欺騙你。是的，她實(shí)際上極大可能是AT＆T的越洋外包呼叫中心的一位坐席代表。她受雇于AT＆T的外包公司維音數(shù)碼，獲得AT＆T的授權(quán)和培訓(xùn)，并在AT＆T的監(jiān)控下，通過(guò)越洋電話進(jìn)行電話銷售業(yè)務(wù)。

　　方興未艾的呼叫中心外包
　　實(shí)際上，在美國(guó)，呼叫中心外包已經(jīng)司空見(jiàn)慣。據(jù)維音數(shù)碼的全球CTO兼中國(guó)區(qū)總裁劉千里介紹，在美國(guó)大約有700萬(wàn)呼叫中心席位，而其中至少有200萬(wàn)為外包。
　　而在中國(guó)地區(qū)，呼叫中心外包自1990年代晚期引入中國(guó)以來(lái)方興未艾。
　　但目前全國(guó)估計(jì)只有10000個(gè)左右呼叫中心外包席位，市場(chǎng)規(guī)模與美國(guó)相比不可同日而語(yǔ)，但呼叫中心外包的模式也早已經(jīng)春風(fēng)初度。
　　在上海環(huán)球兆豐大廈的ITS公司，為強(qiáng)生、歐萊雅、美亞保險(xiǎn)、中信實(shí)業(yè)銀行等公司服務(wù)的外包呼叫中心已經(jīng)運(yùn)作了五六年。
　　而位于浦東福山路上的維音數(shù)碼則服務(wù)于三菱汽車等公司。并且還將部分設(shè)施出租給一些國(guó)內(nèi)公司。讓這些公司在維音數(shù)碼的辦公室建立自己的呼叫中心。
　　上述模式的共同之處就是一些公司將呼叫中心由自己運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)為外包給專業(yè)的IT運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)。
　　而作為這種模式的“變種”。近年來(lái)，許多企業(yè)紛紛將自己的呼叫中心由美歐日韓等發(fā)達(dá)企業(yè)轉(zhuǎn)移到發(fā)展中國(guó)家，以利用這些國(guó)家的廉價(jià)的勞動(dòng)力和通訊、基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用。如中國(guó)的近鄰印度和菲律賓就由于其英語(yǔ)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)攬下了英美等英語(yǔ)國(guó)家的呼叫業(yè)務(wù)。這些呼叫中心雖然建在印度等國(guó)，卻服務(wù)于國(guó)際大公司的全球尤其是其本土的英語(yǔ)客戶。
　　而跨國(guó)公司將外包呼叫中心建在中國(guó)也日漸興起。盡管中國(guó)在語(yǔ)言上不具備印度等國(guó)的天然優(yōu)勢(shì)。但大連等東北城市卻因“近水樓臺(tái)先得月”的優(yōu)勢(shì)獲得鄰國(guó)日本、韓國(guó)企業(yè)的青睞。
　　由于將對(duì)美國(guó)的華裔客戶進(jìn)行電話銷售的業(yè)務(wù)外包給另一個(gè)美國(guó)公司維音數(shù)碼，AT＆T成為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的跨國(guó)呼叫中心外包業(yè)務(wù)中的美國(guó)公司。
　　而且與其他公司集中在服務(wù)領(lǐng)域不同，AT＆T外包的是電話行銷業(yè)務(wù)。電話行銷業(yè)務(wù)在美國(guó)并不罕見(jiàn)，據(jù)劉千里估計(jì)，在美國(guó)電話行銷的銷售收入年市場(chǎng)規(guī)模是萬(wàn)億美元級(jí)的。而國(guó)內(nèi)這個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模卻小到可以忽略不計(jì)。

　　越洋外包的業(yè)務(wù)模式
　　電話行銷之所以在美國(guó)有很高的市場(chǎng)份額，而在中國(guó)卻常常令人避之不及。
　　其原因引人發(fā)問(wèn)。

AT＆T離岸營(yíng)銷坐在中國(guó)做美國(guó)生意