營(yíng)銷管理綱要
為了順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的既定銷售計(jì)劃，有必要建立一個(gè)完整的，富有卓越工作效率的的營(yíng)銷管理體系，通過(guò)項(xiàng)目組（銷售部）與部門內(nèi)及其它外部公司的緊密配合，使整個(gè)營(yíng)銷管理體系正常運(yùn)作，發(fā)揮組織銷售、指導(dǎo)銷售、控制銷售、調(diào)整銷售的作用，進(jìn)而保證銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn).
本篇主要闡述項(xiàng)目組（銷售部）日常業(yè)務(wù)的組織管理及人力資源管理；計(jì)劃任務(wù)制定；推廣控制及評(píng)估；銷售管理與協(xié)調(diào)；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。

本文分五部分：
第一部分 營(yíng)銷體系
第二部分 銷售部職能
第三部分 銷售培訓(xùn)手冊(cè)范本
房地產(chǎn)基本知識(shí)
規(guī)范流程
工作制度
項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料
第四部分 分工與合作
第五部分 附件
房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)
現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)文件、表單

第一部分 營(yíng)銷體系

完善的營(yíng)銷體系描述應(yīng)劃分為行政機(jī)制、功能運(yùn)作兩方面，這兩種劃分在實(shí)際組織中運(yùn)作中應(yīng)得到相應(yīng)的統(tǒng)一。


(一)組織結(jié)構(gòu)
根據(jù)行政管理結(jié)構(gòu)的要求，營(yíng)銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。組織結(jié)構(gòu)如圖一

現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理

銷售助理 銷售主管1 銷售主管2 出納
專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員

該劃分是希望通進(jìn)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門建設(shè)的目的。



（二）功能體系
通過(guò)明確的功能劃分，在現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量（廣告公司、公關(guān)公司）取得優(yōu)秀銷售業(yè)績(jī)。
根據(jù)部門服務(wù)對(duì)象及服務(wù)功能性的區(qū)別，同時(shí)需要建立循環(huán)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
功能體系結(jié)構(gòu)如圖二。

項(xiàng)目銷售經(jīng)理
整盤策劃及控制
推廣 銷售
信息反饋

注：此表為功能分塊，落實(shí)到具體項(xiàng)目操作的三方（業(yè)主、顧問(wèn)公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。

（三）崗位職責(zé)
一、 部門建制
根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結(jié)構(gòu)示意圖如圖1），以經(jīng)理責(zé)制為核心，全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)、權(quán)、利有效落實(shí)，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作精神，確立了崗位職責(zé)的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。

銷售經(jīng)理
是銷售案場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)推銷售及其推廣，對(duì)下屬各級(jí)銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的直接監(jiān)督及執(zhí)行。
定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場(chǎng)銷售情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。
與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。
銷售主管
管理、激勵(lì)本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶接洽、談判、簽約及各項(xiàng)目銷售及售后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并及時(shí)反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場(chǎng)要事。
銷售人員
銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。

行政、客戶服務(wù)人員組成
包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。

二、 經(jīng)理負(fù)責(zé)制
在整體的營(yíng)銷計(jì)劃指導(dǎo)下，具體分解落實(shí)現(xiàn)組織建制、營(yíng)銷推廣及銷售管理的各項(xiàng)工作，并參與具體的各項(xiàng)銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，掌握利用資源達(dá)成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、計(jì)劃任務(wù)制定、推廣控制及評(píng)估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。

人力資源管理 　　
 崗位職責(zé)制定
 人員招聘
 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)
（項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)定制）
 人員定崗
 工作考核
計(jì)劃任務(wù)制定
 項(xiàng)目總計(jì)劃
（銷售計(jì)劃、推廣計(jì)劃、操作流程、開(kāi)盤計(jì)劃）
 月度計(jì)劃
（日常管理計(jì)劃、項(xiàng)目月度銷售、推廣及資金計(jì)劃）
 部門建設(shè)計(jì)劃
（人力資源配置及儲(chǔ)備、全員普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培養(yǎng)）
推廣控制及評(píng)估
 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定
 推廣核心及主線核定
 推廣表現(xiàn)核定
 推廣績(jī)效評(píng)估
 推廣調(diào)整建議


銷售管理與協(xié)調(diào)
 開(kāi)盤前準(zhǔn)備
 現(xiàn)場(chǎng)管理
（辦公制度管理、銷售控制）
 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)
 現(xiàn)金管理
信息反饋
 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào)
（現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)、現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)月報(bào)）
 市場(chǎng)報(bào)告
 快報(bào)
 銷售建議（重要營(yíng)銷方案）
簽約及后續(xù)工作
 簽約
 款項(xiàng)催收
 售后服務(wù)
 收樓
 違約處理


三、 人力資源管理
1、 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。
2、 人員招聘，依據(jù)公司中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃和各工作崗位的特性招聘人員。
3、 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
4、 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。
5、 依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。

四、 計(jì)劃任務(wù)的制定與實(shí)施
為了使工作開(kāi)展富有條理與時(shí)效控制性，有必要在整個(gè)部門中加強(qiáng)計(jì)劃概念，下列計(jì)劃被認(rèn)為是工作正常穩(wěn)健開(kāi)展所必不可少的。

（1） 項(xiàng)目計(jì)劃
1、 銷售計(jì)劃
均衡本項(xiàng)目供應(yīng)、市場(chǎng)供給與需求情況，與發(fā)展商共同制定項(xiàng)目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，含各期銷售面積、單位售價(jià)、均價(jià)、銷售率、房源推量、資金回籠計(jì)劃及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。
2、 推廣計(jì)劃
制定與銷售計(jì)劃掛鉤的推廣費(fèi)用、推廣節(jié)奏、推廣費(fèi)用配比。
3、 操作流程
按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程及工作開(kāi)展安排，本計(jì)劃應(yīng)于開(kāi)盤前完成和試運(yùn)作。
4、 開(kāi)盤計(jì)劃
開(kāi)盤時(shí)間確定、開(kāi)盤活動(dòng)籌備。
售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書(shū)及海報(bào)制作。

（2） 月度工作計(jì)劃
1、 日常管理計(jì)劃（管理工作）
由銷售部經(jīng)理制定、提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上月管理問(wèn)題，提出下月管理目標(biāo)，說(shuō)明將要采用的有效管理手段。

2、 項(xiàng)目月度計(jì)劃
 銷售計(jì)劃
根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見(jiàn)，下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。
 推廣計(jì)劃
根據(jù)總體推廣計(jì)劃、下月銷售計(jì)劃提出月度推廣修正計(jì)劃。
 資金計(jì)劃
根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資金回籠計(jì)劃。
根據(jù)工作開(kāi)展需要，制定下月度辦公、推廣費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃。

（3） 部門建設(shè)計(jì)劃
1、 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃
根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計(jì)劃。
2、 全員普訓(xùn)計(jì)劃
制定銷售部全體員工一年基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設(shè)思路，不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)合型人才提高部門整體銷售能力。
3、 梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃
確定部門梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃，確定下屬梯隊(duì)干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。
4、 崗位輪換培訓(xùn)
在條件許可的情況下，對(duì)人員實(shí)行崗位輪換培訓(xùn)。在崗位培訓(xùn)的過(guò)程使各成員了解銷售的全過(guò)程以利工作開(kāi)展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。



五、 推廣控制及評(píng)估
（1） 廣告效益評(píng)估與控制的目的
是在充分了解企劃意圖基礎(chǔ)上，通過(guò)匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況，迅速地得出該廣告的經(jīng)濟(jì)效益、客戶反應(yīng)。從而科學(xué)地綜合評(píng)估本次營(yíng)銷推廣活動(dòng)的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更進(jìn)。使之能根據(jù)個(gè)案的特性評(píng)估出一個(gè)高效的推廣途徑，推廣手法及時(shí)段性推廣重點(diǎn)，讓企劃能迅速地調(diào)整營(yíng)銷步驟及并為下一步營(yíng)銷方案的開(kāi)展提供參考。從根本上說(shuō)是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。
（2） 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定
本著效用最大化原則，根據(jù)銷售進(jìn)度要求，制定推廣計(jì)劃、核定推廣費(fèi)用。
（3） 推廣核心及主線核定
圍項(xiàng)目及市場(chǎng)情況、目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)客戶定位，核定推廣核心與主線，
（4） 推廣表現(xiàn)核定
以銷售目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合項(xiàng)目整體形象，且最大程度促進(jìn)銷售。
（5） 推廣績(jī)效評(píng)估
從來(lái)客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評(píng)估推廣效果。
評(píng)估分析的要點(diǎn)：
1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電登記表》及其它銷售原始表單）
1) 客戶接待量及來(lái)訪客戶性質(zhì)
2) 認(rèn)知途徑
3) 客戶來(lái)源地
4) 客戶需求變化
5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化

2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估
從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。
3. 評(píng)估時(shí)間周期
客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估一般以一個(gè)廣告到下一個(gè)廣告之前為一個(gè)自然評(píng)估期。如期間間隔太長(zhǎng)，可以在廣告發(fā)布后10天內(nèi)給出。
4. 評(píng)估方式
客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。
營(yíng)銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后10-15天以文字形式給出。
（6） 推廣調(diào)整建議
根據(jù)推廣效績(jī)及銷售計(jì)劃提出推廣調(diào)整建議，建議下次廣告或營(yíng)銷活動(dòng)之推出方式及訴求重點(diǎn)，包括價(jià)位、房位控制、訴求點(diǎn)等。

六、 銷售管理與協(xié)調(diào)
（1） 開(kāi)盤前準(zhǔn)備
1、 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)格控制銷售、換房及退房等行為。
2、 確定合同文字及附件內(nèi)容，形成合同標(biāo)準(zhǔn)文本。
3、 整理統(tǒng)一全面的《銷售培訓(xùn)手冊(cè)》或答客問(wèn)并下達(dá)及培訓(xùn)。
（2） 現(xiàn)場(chǎng)管理
1 辦公制度管理
1.1 依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作狀況。
1.2 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。

2 銷售控制
2.1 把握銷售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)規(guī)劃。
2.2 把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購(gòu)書(shū)主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。
（3）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)
1、 依據(jù)銷售情況的變化，及時(shí)靈活對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行合理調(diào)配使用,主動(dòng)出擊以拓展市場(chǎng)。
2、 與現(xiàn)場(chǎng)其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。將銷售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分,幫助銷售員促成成交。
3、 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。
（4）現(xiàn)金管理
監(jiān)督出納做好財(cái)務(wù)收受保管，報(bào)表編制、核對(duì)等工作。

七、 信息反饋
1、現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。
2、市場(chǎng)報(bào)告 時(shí)刻把握市場(chǎng)脈博、深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把握一手市場(chǎng)資料，形成總體市場(chǎng)分析報(bào)告。
3、快報(bào) 業(yè)務(wù)開(kāi)展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門取得溝通。
4、銷售建議 根據(jù)銷售及市場(chǎng)狀況提交銷售建議。

八、 簽約及后續(xù)工作
（1）簽約
1、 監(jiān)督銷售秘書(shū)、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn)確無(wú)誤完成整個(gè)簽約過(guò)程。
2、 協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說(shuō)、引導(dǎo)、說(shuō)服工作，確?？蛻粽_及時(shí)簽訂預(yù)售合同。

（2）款項(xiàng)催收
與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。
（3）售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)
與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。
（4）收樓
與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確保客戶的及時(shí)收樓與入住。
（5）違約處理
對(duì)違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。

九、 傭金結(jié)算
按合同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困難、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。

第二部份 銷售培訓(xùn)手冊(cè)

（一） 房地產(chǎn)基本知識(shí)
1、 房地產(chǎn)基本概念
房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。
2、 銷售手續(xù)“五證二書(shū)”
五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證
二書(shū)：住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)
3、 土地劃分及使用年限
商業(yè)用地：使用年限為40年
住宅用地：使用年限為70年
工業(yè)用地：使用年限為50年
4、 各種面積定義及其計(jì)算方式
 結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。
 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。
 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。
 使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。
 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。

 公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。
 容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡(jiǎn)單說(shuō)，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。
 使用率：使用面積與建筑面積的比值。
 各種計(jì)算公式
套內(nèi)建筑面積
=套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積
商品房銷售面積
=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e
公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)
=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積
公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)
=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積
 陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)算：封閉式陽(yáng)臺(tái)、挑廊，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。



附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法
附件二：商品房銷售管理辦法
附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄
附件四：銀行按揭貸款流程
附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》



（二） 規(guī)范流程
（1） 電話及客戶接待流程
一、 輪值制度
來(lái)訪電話及新來(lái)訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過(guò)，后補(bǔ)。（表單：來(lái)電登記、訪客接待安排）
二、 銷售流程（簡(jiǎn)化流程）
接待客戶
帶客戶參觀樣板房
帶客戶參觀會(huì)所
了解客戶具體選購(gòu)單元
深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書(shū)）
誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫購(gòu)房《保留書(shū)》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款）
成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購(gòu)書(shū)，并到財(cái)務(wù)處交款）
簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）
辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）
付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住

（2） 客戶接待規(guī)范及禮儀
接聽(tīng)電話禮儀
一、處理接聽(tīng)電話----接聽(tīng)電話禮儀
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言
紙筆要就手
辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽(tīng)
任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)
稱呼來(lái)電者
詢問(wèn)來(lái)電者姓名
經(jīng)常稱呼來(lái)電者
快捷專業(yè)電話服務(wù)；


趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。
早上好！xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？


請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？

二、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言
稱呼來(lái)電者
以姓氏稱呼來(lái)電者
或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。
簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)
介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。
尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。
予人誠(chéng)信的服務(wù)；
予人專業(yè)的態(tài)度。
明白客戶需要
辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。
予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。

（3） 迎接客戶
一、基本動(dòng)作
1. 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。
2. 銷售人員立即上前，熱情接待。
3. 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。
二、注意事項(xiàng)
1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。
2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。
3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
4. 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。

（4） 介紹產(chǎn)品
一、基本動(dòng)作
1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。
2. 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。
二、注意事項(xiàng)
1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。
2. 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。
3. 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。
4. 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。


（5） 購(gòu)買洽談
一、基本動(dòng)作
1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。
2. 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。
3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。
4. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
5. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。
6. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。
二、注意事項(xiàng)
1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。
2. 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。
4. 向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好，盡量不要超過(guò)3戶。
5. 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。
6. 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。
7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。
8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

（6） 帶看樣板間
一、基本動(dòng)作
1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見(jiàn)答客戶問(wèn)）。
2. 讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。
3. 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。

（7） 暫未成交
一、基本動(dòng)作
1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。
3. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。
4. 送客至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。
2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。
3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

（8） 填寫客戶資料表
一、基本動(dòng)作
1. 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。
2. 填寫重點(diǎn)：
 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料；
 客戶對(duì)樓盤的要求條件；
 成交或未成交的真正原因。
3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：
A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。
定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。
4. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。


二、注意事項(xiàng)
1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。
2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。
3. 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

（9） 客戶追蹤
一、基本動(dòng)作
1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
2. 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。
3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
4. 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
二、注意事項(xiàng)
1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
2. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。
3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。
4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（10） 成交收定
一、基本動(dòng)作
1. 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。
2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。
3. 帶客戶到簽約室。


4. 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：
若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購(gòu)書(shū)的格式如實(shí)填寫。
5. 收取定金，請(qǐng)客戶、開(kāi)發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
6. 填寫完認(rèn)購(gòu)書(shū)，將認(rèn)購(gòu)書(shū)副聯(lián)連同定金送交開(kāi)發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件交經(jīng)理備案。
7. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書(shū)帶來(lái)。
8. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
9. 再次恭喜客戶。
10. 送客至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1. 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
2. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
4. 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。
5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
6. 認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。

（11） 定金補(bǔ)足
一、基本動(dòng)作
1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。

2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購(gòu)書(shū)上。
3. 若重新開(kāi)單，大定金認(rèn)購(gòu)書(shū)依據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容來(lái)填寫。
4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。
2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
3. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。

（12） 換房
一、基本動(dòng)作
1. 將原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開(kāi)新定單；填上原收據(jù)號(hào)。
2. 將新認(rèn)購(gòu)書(shū)副本交開(kāi)發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書(shū)，原認(rèn)購(gòu)書(shū)（兩份）交經(jīng)理備案。
二、注意事項(xiàng)
1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
2. 將原定單收回。

（13） 簽訂合約
一、基本動(dòng)作
1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。
2. 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。


3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。
4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。
5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
6. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
7. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。
8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。
9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。
3. 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
4. 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。
5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。
6. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。
7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。
8. 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
9. 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
營(yíng)銷管理綱要