服務(wù)營銷講義
　 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立、增強(qiáng)和保持競爭優(yōu)勢的有力武器。在西方發(fā)達(dá)國家的MBA教學(xué)中，服務(wù)管理與營銷是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材，本書是服務(wù)管理與營銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，作者曾獲美國市場營銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。
本書廣泛涵蓋關(guān)系營銷、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生產(chǎn)率、整合營銷溝通、品牌與形象、內(nèi)部營銷、市場導(dǎo)向的管理、服務(wù)文化等內(nèi)容，從管理和營銷的層面回答了企業(yè)應(yīng)如何通過有效管理廣義顧客關(guān)系和實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略來提升自身的核心競爭力的問題。
本書不僅僅適用于服務(wù)業(yè)，對(duì)制造業(yè)、公共部門等所有提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織也有指導(dǎo)意義，而且語言通俗流暢，案例豐富，論述點(diǎn)面結(jié)合，適合高校MBA學(xué)員、工商管理及市場營銷專業(yè)師生，各類組織中的中層以上管理者、客戶服務(wù)與營銷人員，以及企業(yè)咨詢?nèi)藛T閱讀。

目錄
第1章 服務(wù)競爭：服務(wù)管理與關(guān)系營銷的重要性 1
1.1 服務(wù)的作用 2
隱性服務(wù)•顧客觀念•服務(wù)觀念•服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較•顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀•智力資本的重要性•股東價(jià)值、服務(wù)與關(guān)系戰(zhàn)略觀
1.2 服務(wù)競爭導(dǎo)向產(chǎn)生的原因 8
1.3 營銷：業(yè)務(wù)流程中的
“處女地” 9
1.4 本書的研究目的和方法 11
第2章 關(guān)系營銷：管理與營銷
的新模式 13
2.1 交易和關(guān)系：營銷中的
核心概念 14
服務(wù)管理中的“關(guān)系”•重新強(qiáng)調(diào)關(guān)系觀念的意義•交易觀念與關(guān)系觀念的差異•古代關(guān)系營銷案例
2.2 關(guān)系營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問
題研究 19
將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)•企業(yè)服務(wù)過程管理•合作關(guān)系與合作網(wǎng)絡(luò)•與顧客直接接觸•建立顧客數(shù)據(jù)庫•創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系
2.3 什么是關(guān)系 23
顧客何時(shí)是“顧客”•是否所有的顧客都熱衷于關(guān)系•顧客的“關(guān)系利益”
2.4 信任、承諾與吸引 26
2.5 關(guān)系營銷到底是什么 28
2.6 小結(jié)及討論題 29
第3章 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營銷的影響 31
3.1 服務(wù)概念的界定 32
3.2 服務(wù)的特性 33
3.3 服務(wù)的分類 35
3.4 服務(wù)消費(fèi)：過程與結(jié)果消費(fèi) 36
3.5 有形產(chǎn)品營銷中的顧客管理：傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷三角形 37
3.6 從服務(wù)角度管理顧客：服務(wù)營銷三角形 38
3.7 服務(wù)管理與營銷案例：“殘缺”的“產(chǎn)品” 40
3.8 小結(jié)及討論題 41
第4章 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量 43
4.1 服務(wù)質(zhì)量研究 44
服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量•質(zhì)量構(gòu)成：“什么”和“如何”•服務(wù)質(zhì)量的其他構(gòu)成要素•質(zhì)量與競爭優(yōu)勢
4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 48
通過管理顧客期望來提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量•顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型•Gumm-esson 4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型•關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)質(zhì)量•情感與情緒的作用
4.3 服務(wù)質(zhì)量感知方式及其特性 53
服務(wù)質(zhì)量決定因素和SERVQUAL評(píng)價(jià)法•顧客的服務(wù)預(yù)期及服務(wù)體驗(yàn)的度量與比較•關(guān)鍵事件研究：顧客感知服務(wù)質(zhì)量的另一種衡量方法•感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度•總結(jié)：良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
4.4 關(guān)系質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)衡量方法 59
關(guān)系質(zhì)量分析的基本理論•質(zhì)量關(guān)系模型中的感知服務(wù)質(zhì)量•Liljander-Strandvik關(guān)系質(zhì)量模型
4.5 動(dòng)態(tài)的顧客期望 65
模糊期望•顯性期望•隱性期望
4.6 小結(jié)及討論題 68
第5章 服務(wù)質(zhì)量管理 71
5.1 管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因 72
服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因•什么是良好的服務(wù)質(zhì)量
5.2 服務(wù)質(zhì)量管理：差距分
析方法 74
質(zhì)量差距的管理•容忍區(qū)域管理•服務(wù)質(zhì)量函數(shù)的形狀
5.3 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研
究的基本結(jié)論 81
5.4 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 82
5.5 服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時(shí)
的質(zhì)量管理 84
服務(wù)失誤與顧客抱怨處理•服務(wù)補(bǔ)救的原則•服務(wù)補(bǔ)救的程序•服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇•服務(wù)失誤與質(zhì)量問題管理總結(jié)
5.6 小結(jié)及討論題 90
第6章 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與顧客關(guān)系效益 91
6.1 顧客不愿為改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量付費(fèi)的原因 92
質(zhì)量改進(jìn)成本•質(zhì)量“無成本”：低質(zhì)量成本巨大•優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、較高顧客保持率和更多的利潤
6.2 顧客滿意度與顧客忠誠度和重購關(guān)系分析 94
6.3 顧客忠誠度與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析 95
6.4 顧客付出：顧客所需支
付的成本 97
直接關(guān)系成本•間接關(guān)系成本•心理成本•價(jià)格、關(guān)系成本與長期總成本和付出•服務(wù)質(zhì)量差的代價(jià)：喪失溢價(jià)優(yōu)勢
6.5 供應(yīng)商的關(guān)系成本 101
6.6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種雙贏的策略 102
6.7 關(guān)系發(fā)展過程中的顧客
感知價(jià)值 103
價(jià)值及對(duì)價(jià)值破壞因素的管理•總的服務(wù)產(chǎn)品組合價(jià)值的量化
6.8 顧客關(guān)系贏利能力 107
顧客價(jià)值•以顧客關(guān)系贏利能力為基礎(chǔ)的市場細(xì)分
6.9 小結(jié)及討論題 113
第7章 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 121
7.1 缺失的服務(wù)產(chǎn)品：與結(jié)果和過程相關(guān)的服務(wù) 122
7.2 服務(wù)組合 123
7.3 服務(wù)產(chǎn)品組合管理 123
基本的服務(wù)組合•廣義服務(wù)產(chǎn)品組合
7.4 對(duì)形象、溝通和服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 128
7.5 技術(shù)在服務(wù)產(chǎn)品組合中的
作用 129
7.6 服務(wù)產(chǎn)品組合的開發(fā)：一個(gè)新的動(dòng)態(tài)模型 129
7.7 小結(jié)及討論題 135
第8章 服務(wù)管理原則 137
8.1 從制造業(yè)得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 138
戰(zhàn)略管理陷阱•惡性循環(huán)的實(shí)例•成本效率與企業(yè)掉入“陷阱”的危險(xiǎn)
8.2 是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還是市場經(jīng)濟(jì) 142
8.3 服務(wù)與利潤等式 143
8.4 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 145
服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略給顧客帶來的益處•服務(wù)概念•利用服務(wù)強(qiáng)化與顧客的關(guān)系
8.5 服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行管理的方法 149
8.6 服務(wù)管理：管理重心的轉(zhuǎn)移 150
8.7 小結(jié)及討論題 154
第9章 服務(wù)生產(chǎn)率管理 157
9.1 生產(chǎn)率困境：平衡收益
與成本 158
9.2 制造導(dǎo)向的生產(chǎn)率概念
的缺陷 159
9.3 生產(chǎn)率、質(zhì)量、顧客參
與和需求之間的關(guān)系 161
9.4 服務(wù)業(yè)中的成本管理 163
服務(wù)生產(chǎn)率模型•服務(wù)生產(chǎn)率和營銷•服務(wù)生產(chǎn)率是一個(gè)生產(chǎn)率概念嗎•計(jì)算長期生產(chǎn)率
9.5 應(yīng)用服務(wù)生產(chǎn)率概念：同時(shí)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量 167
增強(qiáng)員工技能•員工服務(wù)態(tài)度和行為•讓內(nèi)部價(jià)值觀支持良好的服務(wù)生產(chǎn)率•使系統(tǒng)和技術(shù)更加支持員工及顧客參與•使服務(wù)運(yùn)營工業(yè)化•應(yīng)用因特網(wǎng)和信息技術(shù)•在服務(wù)生產(chǎn)過程中增強(qiáng)與顧客的合作•增強(qiáng)供給和需求間的匹配程度
9.6 基于學(xué)習(xí)的服務(wù)生產(chǎn)率 170
服務(wù)生產(chǎn)率的度量•如何開發(fā)服務(wù)生產(chǎn)率度量手段
9.7 小節(jié)及討論題 175
第10章 營銷管理或市場導(dǎo)向的
管理 177
10.1 營銷的作用和范圍 178
10.2 營銷的含義 179
顧客關(guān)系生命周期•管理顧客關(guān)系生命周期的實(shí)證研究
10.3 為營銷下定義：營銷組
合的方法 184
10.4 為營銷下定義：關(guān)系的
方法 185
承諾的概念•根據(jù)關(guān)系定義的營銷資源和活動(dòng)
10.5 營銷的職能和過程 188
因特網(wǎng)與營銷•三階段模型
10.6 營銷戰(zhàn)略的統(tǒng)一體 192
戰(zhàn)略統(tǒng)一體的營銷結(jié)果•管理顧客基礎(chǔ)和顧客所占的市場份額•是營銷管理，還是市場導(dǎo)向的管理
10.7 小結(jié)及討論題 198
第11章 整體整合營銷傳播的管理 199
11.1 營銷傳播：整體溝通問題 200
整合營銷傳播•溝通缺乏•口碑溝通和溝通周期
11.2 營銷傳播和溝通周期 205
計(jì)劃性和非計(jì)劃性溝通•營銷傳播的短期影響、中期影響和長期影響
11.3 管理營銷傳播的指導(dǎo)原則 209
11.4 建立關(guān)系對(duì)話 210
11.5 整合營銷傳播和關(guān)系營銷 212
11.6 小結(jié)及討論題 213
第12章 品牌關(guān)系與形象的管理 215
12.1 什么是品牌—傳統(tǒng)視角 216
品牌形象和特性•品牌關(guān)系和品牌接觸•品牌價(jià)值、基于顧客的品牌資產(chǎn)和關(guān)系導(dǎo)向的品牌定義•怎樣創(chuàng)建服務(wù)品牌關(guān)系
12.2 管理企業(yè)形象 222
形象的重要性•形象的形成
12.3 小結(jié)及討論題 225
第13章 市場導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)、資源和服務(wù)過程 227
13.1 營銷過程和營銷部門 228
營銷部門是組織中的陷阱•創(chuàng)建市場導(dǎo)向的組織：將金字塔式組織結(jié)構(gòu)倒置過來•組織的規(guī)模
13.2 內(nèi)部服務(wù)提供者和內(nèi)部
顧客 233
13.3 服務(wù)生產(chǎn)的系統(tǒng)模型 235
13.4 哪些部門開展?fàn)I銷活動(dòng) 236
從顧客的角度觀察消費(fèi)過程•作為個(gè)體的顧客和作為群體中的一部分的顧客
13.5 要獲取顧客的哪些信息 238
13.6 顧客的細(xì)分和目標(biāo)群體 240
將服務(wù)組合和消費(fèi)過程聯(lián)系起來•服務(wù)系統(tǒng)模型•互動(dòng)部分•支持部分的影響•可視線背后的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成•系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)系統(tǒng)•服務(wù)系統(tǒng)中資源與服務(wù)消費(fèi)過程的匹配
13.7 小結(jié)及討論題 249
第14章 內(nèi)部營銷管理：成功管理顧客關(guān)系的前提 251
14.1 內(nèi)部營銷理論概要 252
內(nèi)部營銷：一個(gè)戰(zhàn)略問題•內(nèi)部營銷概念•內(nèi)部營銷的兩個(gè)方面：態(tài)度管理和溝通管理•內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)
14.2 內(nèi)部營銷的3個(gè)層次 256
培育服務(wù)文化•維護(hù)服務(wù)文化•引入新的產(chǎn)品、服務(wù)、外部營銷活動(dòng)和過程
14.3 成功進(jìn)行內(nèi)部營銷的前提 258
內(nèi)部營銷活動(dòng)•培訓(xùn)•管理支持和內(nèi)部對(duì)話•內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持•人力資源管理•外部大規(guī)模溝通•開發(fā)系統(tǒng)和技術(shù)支持•內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救•市場研究和市場細(xì)分
14.4 授權(quán)和真正給員工權(quán)力 263
14.5 激勵(lì)員工的不同方式 266
14.6 如何實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略 267
14.7 小結(jié)及討論題 268
第15章 服務(wù)文化的管理：內(nèi)部服務(wù)
法則 269
15.1 組織文化的重要性 270
服務(wù)組織中氛圍和文化的重要性•關(guān)系管理需要服務(wù)文化•培養(yǎng)基于服務(wù)戰(zhàn)略
的贏利能力需要服務(wù)文化•共享價(jià)值
15.2 創(chuàng)建服務(wù)文化的先決條件 274
開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略•構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)•培養(yǎng)服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力•進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)
15.3 創(chuàng)建服務(wù)文化：障礙和
機(jī)會(huì) 278
15.4 小結(jié)及討論題 279
第16章 結(jié)論：關(guān)系管理和服務(wù)的6條法則 281
16.1 市場導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略縱覽 282
給出承諾：傳統(tǒng)的外部營銷•兌現(xiàn)承諾：內(nèi)部營銷•維護(hù)承諾：互動(dòng)營銷•從交易營銷到關(guān)系營銷
16.2 管理服務(wù)競爭的指導(dǎo)方針 285
法則一：總體性法則•法則二：需求分析法則•法則三：質(zhì)量控制法則•法則四：市場營銷法則•法則五：技術(shù)法則•法則六：組織支持法則
16.3 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5個(gè)障礙 290
16.4 小結(jié)及討論題 291

譯 者 序

呈現(xiàn)在廣大讀者面前的這本《服務(wù)管理與營銷》是國際服務(wù)管理研究的經(jīng)典之作。該書作者格羅魯斯博士是研究服務(wù)管理理論與思想的大師級(jí)人物，是服務(wù)管理與營銷研究領(lǐng)域“北歐學(xué)派”的代表人物。正如菲利普•科特勒（Philip Kotler）所評(píng)價(jià)的那樣：“格羅魯斯始終站在服務(wù)營銷理論研究領(lǐng)域的最前沿。”由Wiley出版公司出版的格羅魯斯新作《服務(wù)管理與營銷》（第2版）一書充分證明了這一點(diǎn)。
1990年，格羅魯斯出版了他的第一本服務(wù)管理與營銷專著。在這本專著中，他將自20世紀(jì)80年代以來的所有研究成果進(jìn)行了科學(xué)的提煉和總結(jié)。這本書奠定了他在服務(wù)管理和營銷理論研究界的泰斗地位。10年后，當(dāng)?shù)?版《服務(wù)營銷與管理》出版后，格羅魯斯先生立即將這本書寄給了我。經(jīng)過仔細(xì)拜讀，我發(fā)現(xiàn)，他的研究已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次和理論高度。
這幾乎是一本“新書”，盡管格羅魯斯謙虛地稱它為第2版的《服務(wù)管理與營銷》。新版的《服務(wù)管理與營銷》由第1版的12章擴(kuò)展為16章，而且每章都有新的觀點(diǎn)和新的發(fā)現(xiàn)。
我們之所以說第2版的《服務(wù)管理與營銷》是一本新書，原因在于，與第1版相比，本書的結(jié)構(gòu)、理論框架、章節(jié)內(nèi)容，甚至?xí)母睒?biāo)題都已完全改變。第1版的副標(biāo)題是“服務(wù)競爭中關(guān)鍵時(shí)刻的管理”，而第2版的副標(biāo)題則改為“顧客關(guān)系管理策略”。當(dāng)然，這種“新”并不僅僅體現(xiàn)在書名的改變上。具體地說，這種改變還包括：
第一，《服務(wù)管理與營銷》第2版在結(jié)構(gòu)、理論框架和研究的主線上發(fā)生了變化。這種變化最突出的標(biāo)志就是關(guān)系營銷觀點(diǎn)貫穿了全書的各個(gè)章節(jié)，而《服務(wù)管理與營銷》第1版則缺乏這條主線，體系遠(yuǎn)沒有第2版這么科學(xué)。從“量”的角度來看，第2版的內(nèi)容也增加了很多，第1版為12章，而第2版則擴(kuò)展到18章。
第二，作者將自己和其他學(xué)者的最新研究成果自然地融入本書，并在此基礎(chǔ)上提出了許多新的觀點(diǎn)。如作者科學(xué)地引用了Maria Holmlund所創(chuàng)建的連續(xù)性互動(dòng)關(guān)系的基本理論框架，將對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的度量由原來的“服務(wù)接觸（或片斷）”擴(kuò)展到關(guān)系質(zhì)量，從而明確了活動(dòng)（act）、情節(jié)（episode）、片斷（sequence）和關(guān)系（relationship）之間的關(guān)系。
第三，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的度量由靜態(tài)轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)，由定性轉(zhuǎn)向定量。比如，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)服務(wù)績效之間相關(guān)關(guān)系的研究，突破了傳統(tǒng)的“服務(wù)績效與顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平是線性相關(guān)關(guān)系”的觀點(diǎn)，而質(zhì)量關(guān)系模型的引入則使我們可以從動(dòng)態(tài)角度對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的解釋和度量。這些觀點(diǎn)是對(duì)原來的服務(wù)管理與營銷理論的重大發(fā)展。
第四，《服務(wù)管理與營銷》第2版中新理論、新觀點(diǎn)層出不窮，令人耳目一新。這些新觀點(diǎn)的提出，澄清了許多似是而非的觀點(diǎn)。例如，學(xué)者們以前一直認(rèn)為，良好的顧客感知服務(wù)質(zhì)量必然使顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠度，但“約束”理論的提出證明，這種觀點(diǎn)是站不住腳的。如果“約束”（經(jīng)濟(jì)的或技術(shù)的）存在，那么，在許多情況下，即使顧客不滿意，他也必須忠誠，因?yàn)樗麩o法選擇其他的服務(wù)提供者。
當(dāng)然，要想用這么短的篇幅來概括和總結(jié)這本書的體系和創(chuàng)新之處是不可能的，我們所羅列出的只是這些創(chuàng)新之處的一部分，其他部分只有靠讀者在閱讀的過程中慢慢品味與體會(huì)。
服務(wù)管理與營銷是西方發(fā)達(dá)國家MBA教學(xué)中一門必修課程，本書的翻譯出版，對(duì)于提高我國的MBA教學(xué)水平，無疑具有積極的意義。本書所適用的讀者群是比較廣的，除了大學(xué)的MBA師生、管理（尤其是營銷）專業(yè)師生外，服務(wù)企業(yè)中層以上的管理人員也可以通過閱讀本書獲取他們所需要的服務(wù)管理和營銷的最新知識(shí)，并利用這些新知識(shí)來完善自己，提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和競爭力。
需要特別指出的是，格羅魯斯教授是近年來在北美和北歐開拓和推進(jìn)服務(wù)管理與營銷教學(xué)、研究工作的最早的、最著名的學(xué)者之一。他曾任芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院營銷系主任，是一位著名的服務(wù)管理與營銷專家，現(xiàn)任該院服務(wù)管理與關(guān)系營銷研究中心主任。他在教學(xué)與研究工作上足跡遍布全世界。由于對(duì)營銷學(xué)和服務(wù)研究與教學(xué)工作的特殊貢獻(xiàn)，他曾被授予美國市場營銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。
更難能可貴的是，格羅魯斯教授對(duì)中國懷有美好、深厚的情誼。自1986年我在加拿大多倫多舉行的歐洲國際市場學(xué)會(huì)年會(huì)上與其相識(shí)后，他曾先后4次應(yīng)邀來南開大學(xué)訪問、講學(xué)，參觀中國企業(yè)，并與中國學(xué)者、研究生和企業(yè)家就服務(wù)管理與營銷問題舉行專家座談答問會(huì)（panel discussion），受到了與會(huì)者的熱烈歡迎。在上述活動(dòng)中，我每次都全程陪同與參與。1996～2000年，本人也應(yīng)邀連續(xù)5次赴芬蘭講學(xué)。格羅魯斯教授是譯者的一位國際朋友，在15年的學(xué)術(shù)交往中，我們相互交流、相互鼓勵(lì)，在學(xué)術(shù)上深入切磋，在理論上認(rèn)真探討，彼此受益匪淺，結(jié)下了深厚的學(xué)術(shù)情誼。1997年，本人的《服務(wù)營銷—企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場》（天津人民出版社）一書能與廣大讀者見面，在很大程度上也得益于我們之間無私的交往與密切的合作。格羅魯斯教授又把他出版不久的《服務(wù)管理與營銷》第2版贈(zèng)送給我，并委托我來翻譯此書。對(duì)于這本大師級(jí)學(xué)者的經(jīng)典之作和朋友的信任，本人不敢有絲毫的懈怠，在翻譯時(shí)格外認(rèn)真、仔細(xì)，逐字逐句推敲，力爭達(dá)到譯文所要求的信、達(dá)、雅的境界。
在本書的翻譯過程中，我負(fù)責(zé)全書的審校工作，并承擔(dān)序言、第1章、第9章和第16章的翻譯工作。天津商學(xué)院管理學(xué)院副院長、南開大學(xué)99級(jí)博士生韋福祥負(fù)責(zé)第2~8章的翻譯工作，南開大學(xué)99級(jí)博士生楊睿凱負(fù)責(zé)第10~15章的翻譯工作。譯稿完成后，我對(duì)全書的結(jié)構(gòu)和具體的章節(jié)序號(hào)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，保證了本書結(jié)構(gòu)的合理性和系統(tǒng)性。
由于譯者的水平有限，對(duì)于書中的錯(cuò)誤、疏漏之處，敬請讀者不吝賜教。 


服務(wù)營銷講義