在星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠(yuǎn)洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗(yàn)的核心與靈魂。

        星巴克傳遞給顧客的，永遠(yuǎn)是一種生活方式的體驗(yàn)。

        2012年，面對(duì)新興咖啡品牌COSTA在華的逆勢(shì)增長(zhǎng)，咖啡巨頭星巴克正面臨來(lái)自新對(duì)手的挑戰(zhàn)。

        星巴克掌門人霍華德.舒爾茨不得不重新為星巴克未來(lái)3年下注——將中國(guó)視為美國(guó)以外最重要的國(guó)際市場(chǎng)，籌劃2015年門店從現(xiàn)有的700家擴(kuò)張到1500家，員工也由此增至3萬(wàn)人。在短短3年時(shí)間里欲完成翻倍的業(yè)務(wù)和人才的齊量增長(zhǎng)，靠什么去實(shí)現(xiàn)？

        2012年歲末寒冬時(shí)節(jié)，在北京朝陽(yáng)區(qū)藍(lán)色港灣，星巴克的特色門店新鮮亮相。其特別之處在于，顧客可以在這里享受到“大師級(jí)”服務(wù)：身著黑圍裙的“咖啡大師”，使用全手動(dòng)咖啡機(jī)，經(jīng)過(guò)純手工調(diào)制，將精湛的咖啡技藝和獨(dú)特的星巴克體驗(yàn)原汁原味地展現(xiàn)給顧客。

        “我們希望通過(guò)產(chǎn)品和門店的創(chuàng)新，給顧客營(yíng)造一種感覺(jué)——星巴克一直為提升顧客體驗(yàn)而不斷創(chuàng)新。”在智聯(lián)招聘近期舉辦的“年度中國(guó)最佳雇主（2012年）”頒獎(jiǎng)盛典上，星巴克中國(guó)北區(qū)副總裁蔡德?對(duì)《中外管理》說(shuō)。在目前增長(zhǎng)放緩的咖啡市場(chǎng)，星巴克希望通過(guò)“大師級(jí)”服務(wù)來(lái)加快創(chuàng)新的步伐。

        “圍裙”的故事

        在星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠(yuǎn)洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗(yàn)的核心與靈魂。

        殊不知，“圍裙”里隱藏著外人所看不到的學(xué)問(wèn)和故事。

        身著綠圍裙的是星級(jí)咖啡師，而系著黑圍裙的則是咖啡大師，后者是由星級(jí)咖啡師層層選拔而來(lái)的。“從星級(jí)咖啡師到咖啡大師，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)嚴(yán)格的培訓(xùn)和認(rèn)證的過(guò)程。”蔡德?認(rèn)真地說(shuō)。無(wú)論是綠圍裙還是黑圍裙，都須經(jīng)過(guò)全面的培訓(xùn)和多項(xiàng)嚴(yán)格的考核，內(nèi)容包括全面的咖啡理論知識(shí)、手工制作星巴克咖啡飲品的技藝、咖啡品鑒能力、提升顧客體驗(yàn)的溝通和服務(wù)能力等。

        星巴克北京藍(lán)色港灣門店的所有咖啡大師就是這樣從嚴(yán)厲的考核中出爐的?？己擞袑ｉT的評(píng)判團(tuán)，以問(wèn)卷式或者現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方式，考評(píng)咖啡吧員們的咖啡技術(shù)和服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)他們的業(yè)績(jī)和能力作出判斷，看看是否具備咖啡大師的條件和能力。這是因?yàn)樗麄兗缲?fù)著咖啡旅程最后10英尺的重要實(shí)踐，即如何制作一杯完美的濃縮咖啡，如何品嘗咖啡、分享咖啡文化，并引發(fā)人與人的情感連接。在通過(guò)第一次認(rèn)證后，還必須持續(xù)實(shí)踐并定期重新考核，才能延續(xù)認(rèn)證資格。

        而最厲害的是褐色圍裙，它意味著主人是“咖啡公使”，肩負(fù)著更廣范圍的咖啡傳播使命。

        體驗(yàn)“咖啡之旅”

       

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